Zatiaľ čo výnosy sú často pre zákazníkov niečím ďalším nápadom, pre zákazníkov môžu byť momentom, ktorý prináša alebo prestávku. "Vykonajte" ako v "vašej šance na ďalší predaj." "Break" ako v "rozpadaní s vaším obchodom, pretože návrat veci je taká bolesť."
Ako môžete vytvoriť návratovú politiku, ktorá bude fungovať tak pre vašu firmu, ako aj pre vašich zákazníkov?
Vyhodnotiť náklady
Ak sa príliš veľa položiek vráti, náklady na spracovanie vrátenia môžu jesť do vášho zisku.
$config[code] not foundPosúdenie priemerných nákladov na návratnosť z hľadiska času a pracovnej sily na spracovanie a obnovu zásob, ako aj poplatky za spracovanie bánk, ktoré budete musieť zaplatiť, vám môžu pomôcť inšpirovať vás (a váš tím) k tomu, aby ste predovšetkým zabránili návratom alebo ich premieňali do nových možností predaja.
Buďte flexibilní
Ak máte k svojmu fyzickému obchodu komponent eCommerce, uistite sa, že ponúkate zákazníkom možnosť vrátiť položky zakúpené online do fyzického obchodu.
Zákazníci to často uprednostňujú, pretože ich účet je pripísaný ihneď a môžu si byť istí, že návrat bol prijatý, namiesto toho, aby zaslal niekoľko sto dolárov produktu späť poštou a dúfal, že to bude najlepšie. Bonusom pre vás je, že každá návšteva v obchode je príležitosťou pre zákazníka kúpiť viac.
Uistite sa, že vaši zamestnanci sú vyškolení, aby rýchlo a efektívne zvládli výnosy online nákupov.
Zvážte súťaž
Pri nastavovaní pravidiel návratu posúďte svoje politiky priamych konkurentov a politiky vedúcich služieb zákazníkom (napríklad Nordstrom).
V súčasnosti je všeobecný trend smerom k veľmi zhovievavým politikám návratu. Ak váš POS systém sleduje nákupy zákazníkov uskutočňované pomocou kreditných alebo debetných kariet, napríklad je ľahké akceptovať výnosy bez príjmov.
Je však tiež pomerne bežné nastaviť pravidlá, ako napríklad:
- Časový limit pre výnosy: 90 dní je docela štandardné, ale v závislosti od vášho odvetvia, možno budete chcieť nastaviť kratšie okno (napríklad 30 dní) pre položky ako oblečenie alebo elektronika, ktoré sa rýchlo stanú neaktuálnymi a ťažko sa predávajú.
- Vráti sa podobne: Väčšinou budete chcieť dať výnosy v hotovosti iba za nákupy hotovosti a za úvery na nákupy prostredníctvom debetných alebo kreditných kariet. Pri darčekoch bez potvrdenia je bežné ponúknuť kreditné alebo darčekové karty v obchode.
- Normy pre návrat: Opäť v závislosti od vášho odvetvia, môžete nastaviť štandard, ako sú elektronika alebo kozmetika vrátené neotvorené v pôvodnom balení, alebo oblečenie vrátené s tagmi na a žiadne známky opotrebenia.
- výnimky: Možno budete chcieť implementovať zásadu nevrátenia pre položky, ktoré sa týkajú predaja konečného predaja alebo položky "ako je".
Uistite sa, že zamestnanci a zákazníci poznajú vaše pravidlá vrátenia
Zrejme ho uverejníte na viacerých miestach v blízkosti pokladničného pultu, vytlačte ho na potvrdeniach a uverejnite odkaz na ňu na domovskej stránke vašej webovej stránky.
Zamestnanci takisto poukazujú na politiku vrátenia pred tým, ako zákazníci zakúpia. Mohli by napríklad povedať: "Prosím, držte potvrdenie v prípade, že chcete položku vrátiť. V nasledujúcich 90 dňoch ho môžete vrátiť v plnej výške, pokiaľ máte potvrdenie. "Alebo" V prípade elektroniky je naša politika vrátenia platby 30 dní. "
Učte svoj tím, aby sa transformoval, sa vráti do príležitostí
Kedykoľvek dostanete zákazníka späť vo svojom obchode, je to dobrá správa. Dokonca aj vtedy, keď vracajú nákup, je to šanca prinútiť ich, aby si namiesto toho vymenili a kupovali ešte viac alebo budovali vzťah.
Ak chcete čo najviac vracať, buďte citliví na potreby zákazníkov. Vždy sa opýtajte príčiny návratu a založte svoj prístup na odpoveď. Je zákazník podráždený, pretože výrobok nespĺňal ich očakávania? Neochotne poklepávajú na svoju nohu a chcú rýchlo vstúpiť a odísť? Kúpili si tri páry rovnakých džín v rôznych veľkostiach a udržali si jeden, kým sa vrátili ďalšie dve?
Potom sa nesnažte upsell alebo navrhnúť náhradný výrobok - riskujete, že zákazník obťažuje ešte viac.
Ak sa však zákazník javí v prehliadajúcej nálade alebo verí, že "Gee, som naozaj dúfal, že to bude fungovať," je čas navrhnúť alternatívne produkty, ktoré zákazník pravdepodobne neuvažoval. Ponúknite si inú veľkosť alebo farbu alebo sa opýtajte, či sa osoba chce pozrieť na výmenu náhradnej položky.
Zvážte možnosť mať mobilnú stanicu vrátenia, kde zamestnanci používajú tablety na spracovanie vrátenia. Týmto spôsobom sa môžu pohybovať okolo obchodu, aby zákazníkom ukázali iné možnosti alebo upsell alternatívne produkty, ktoré by mohli fungovať lepšie.
Buď dobrý
Všetci sme mali nepríjemné skúsenosti s pocitom, že predajca je naštvaný, že niečo vraciame. Nikdy nechajte, aby sa to stalo vo vašom obchode. Dokonca aj vtedy, keď je zákazník hrubý alebo nepríjemný v súvislosti s produktom, zabezpečte, aby bol váš tím zdvorilý a užitočný.
Obuvte fotografiu cez Shutterstock
4 Komentáre ▼
