Téma konferencie Nextivy v tomto roku, NextCon, bola skúsenosť zákazníkov. A trendy malých firiem urobili skvelú prácu, aby pokryli túto udalosť. Urobte si láskavosť a skontrolujte pokrytie, pretože tu bolo množstvo skvelých rečníkov vrátane Briana Solisa, Les McKeown a spoločnosti Lawrence Cole spoločnosti Google, ako aj zakladateľa a generálneho riaditeľa spoločnosti Nextiva Tomáša Gorneho.
Mala som to potešenie hovoriť s osobnosťou obchodnej televízie a najpredávanejšou autorkou Carol Roth, ktorá sa zamerala na kľúčové stretnutie o vernosti zákazníkov a myšlienke, ktorú nazýva Customer Experience 3.0. Nižšie je upravený prepis našej konverzácie. Ak chcete počuť celú konverzáciu, kliknite na nižšie uvedený embedded video alebo SoundCloud prehrávač.
$config[code] not found
Trendy malých firiem: Sedím tu na slnku v zábavnom prostredí Phoenix, Arizona, v NextCon 17. Keď hovoríme o zábave, Carol Roth je so mnou. Carol, ďakujem za vstup do mňa.
Carol Roth: Milujem, že môj úvod je zábavný.
Trendy v oblasti malých podnikov: Vykonali ste hlavnú konferenciu a panel s kľúčovými slovami tu v spoločnosti NextCon, vďaka skúsenostiam so zákazníkmi. Ale skôr, než sa na to dostaneme, robíte veľa vecí …
Carol Roth: Ja to robím.
Trendy malých firiem: Prečo nám trochu nehovoríte o niektorých z týchto vecí?
Carol Roth: Moja krátka verzia je, že som podnikateľ a hrám sa v televízii. Skúsenosti sa však líšia od zakladania staršieho produktu s názvom Budúci súbor, ktorý vám pomôže usporiadať vaše priania a informácie a pomôcť svojim blízkym v prípade starnutia alebo prechodu. Som tiež zotavujúcim sa investičným bankárom, urobil som niekoľko miliárd dolárov transakcií, New York Times najpredávanejší autor podnikateľskej rovnice. Ako som povedal, som pred kamerou pre rôzne druhy ľudí, zvyčajne niekoľkokrát týždenne. A môj obľúbený tidbit je, že mám svoju vlastnú akčnú postavu.
Trendy malých firiem: Nie každý to môže povedať, takže je to úplne v pohode.
Carol Roth: Áno, ďakujem.
Trendy malých podnikov: Na tejto konferencii sa celá téma zaoberá skúsenosťami zákazníkov a hovorili ste o skúsenostiach zákazníkov o troch bodoch oh. Možno by ste nám mohli dať trochu vysokej úrovne pohľadu na to, čo to je, a ako sme sa dostali z 1,0 na 3,0?
Carol Roth: Vernosť zákazníkov je v skutočnosti jadrom všetkého marketingu a predaja, ktoré sa musí robiť v týchto dňoch, pretože to, čo sa stalo, je technológia, ktorá tak ľahko oslovila všetkých, že všetci to využili. Kým môžete osloviť všetkých, nemôžete naozaj dostať svoju myseľ. A tak je to naozaj všetko o tom, ako môžem zapojiť zákazníka, že už máte tento vzťah, aby nielen predával viac zákazníkovi, či už je to častejšie alebo s upsells, ale ako ich použiť ako prostriedok šírenia slova v ich vlastných kruhoch vplyvu. To je základ, prečo som sa tak zameral na vernosť zákazníkov. Myslím, že spôsob, akým sme sa dostali od 1,0 do 3,0, je, ak si myslíte o starých školách, čo je program vernostného zákazníka, premýšľate o svojej aplikácii alebo o punčovej karte, kúpte si 9. zadarmo alebo získajte bod za dolár, ale robí to veľa rôznych vecí.
Vytvára takmer takú úroveň cenovej konkurencie. Kúpiť 9 a získať 10. zadarmo je ako 10% zľava. Musíte pracovať naozaj, naozaj ťažko sa dostať, a potom umožňuje iným ľuďom, aby sa pokúsili podkopať to. Tiež vytvára vernosť programu, namiesto vašej značky alebo vašej spoločnosti.
Zdá sa mi, že to je pre firmu skutočne zlú stratégiu, pretože ľudia sa dostávajú do toho, čo im dávate, v porovnaní s hodnotovým návrhom, ktorý im ponúkate prostredníctvom spoločnosti. A potom ovplyvňuje ľudí, ktorí trávia priamo, ale nezachytáva tých vplyvcov, ktorí nepriamo prinášajú ľudí do vášho podnikania. A tak, keď prechádzame z 1.0 na 2.0, ktorý používa ovplyvňujúcich sa rovnakým spôsobom, 3.0 je naozaj o budovaní vzťahov so zákazníkmi. Pochopiť ich, počúvať ich a vedieť, že sa im to zaujíma. Alebo vedieť, že vám záleží a naozaj sa len zameriavate na budovanie autentického vzťahu medzi vami ako spoločnosť a tým, čo ponúkate zákazníkovi.
Teraz to znie veľmi, veľmi jednoducho. Dobre, rozumieme, že by sme mali byť príjemní voči zákazníkom, mali by sme budovať vzťahy. Nie je to jednoduché, a preto to tak málo spoločností urobilo dobre. A časť príčiny, prečo je to tak náročné, je to, že všetci sú zladení s tým, čo nazývam ich vlastnú rozhlasovú stanicu, WIIFM - Čo je v ňom pre mňa.
Ako spoločnosť, musíte zistiť pre každého zákazníka, čo bude viesť k jeho vernosti a potom aj v tejto konkrétnej situácii zistiť, čo je zákazník, je to niečo iné v závislosti od životného cyklu, na ktorom ste s týmto zákazníkom. A tak som vytvoril model s piatimi piliermi lojality, ktorý môžete použiť na to, aby ste tento proces uľahčili pre vás, ale jediná vec, ktorú vždy hovorím spoločnostiam, je, že stále musíte počúvať. Vždy začína počúvaním, pretože aj keď poznáte päť pilierov, ak ich používate nesprávnemu zákazníkovi v nesprávnom čase, tak tento vzťah ešte nemôžete vytvoriť.
Trendy v oblasti malých firiem: Čo je najťažšia vec, s ktorou sa spoločnosti stretávajú, alebo s ktorými sa stretávajú problémy, pokiaľ ide o pochopenie spôsobu, ako v priebehu času poskytovať konzistentné a úspešné skúsenosti so zákazníkmi?
Carol Roth: Myslím, že je to koherentný faktor. Myslím, že ľudia naozaj chcú byť jeden a urobili. Túto vec som urobil pre vás raz, sme dobrí. A teraz idem preč a zamerať sa na niekoho iného. A ako vieme v našom osobnom živote, to nefunguje veľmi dobre. Nemôžete len priniesť kvety doma raz a očakávať, že vám to odpustí za život, už nikdy nebudete musieť priniesť kvety znova, však? Toto ocenenie sa musí prejaviť počas celého vzťahu, alebo sa vzťah rozpadne, že?
Je to isté, že obchodné vzťahy sú, že miera konzistencie je podľa mňa naozaj náročná. A potom druhá vec, o ktorej si myslím, že je naozaj náročná, je personalizácia, ktorá by vôbec nebola ťažká, medzi sociálnymi médiami a rozhovormi a technológiou. Je veľmi ľahké vytvoriť to, čo nazývame súbor intimity.
Viem, že to znie veľmi dobre Victoria's Secret, ale nemyslím to tak, len súbor, kde poznáš veci o ľuďoch, poznáš ich obľúbené športové tímy, viete, či majú deti, poznáte ich obľúbené jedlo, je, aby ste mohli jednoducho vytiahnuť tie poznámky a vedieť, čo to robí, že táto osoba klíšťat, a potom byť schopný aplikovať ten správny faktor. Myslím, že to, čo firmy robia, je, že majú svoj zámer. Dáme všetkým to, je to náš darček, to je náš swag …
Trendy v oblasti malých podnikov: Nie sú personalizované, dostanete to, čo všetci získajú.
Carol Roth: Dostanete to, čo všetci ostatní … Potom sa stáva veľmi transakčná. A vernosť nie je nikdy transakčná. A tak, ak si nerozumiete človeku a neurobíte niečo, čo je pre ne zvláštne, budú to vedieť. Budú vedieť, že to je … ty si ten človek, ktorý sa objavuje s kvetinami v prvom termíne vždy. Berte na vedomie, že som alergický na kvety, a že možno ste sa ukázali s niektorými čokoládami.
$config[code] not foundTrendy malých firiem: Áno. No, čo si myslíte o spoločnostiach, ako je Amazon, ktorí nemajú … nemajú nutne dobrý citlivý vzťah, ale ľudia milujú Amazon, pretože doručujú veci, ktoré si veľmi cenia, čo je dvojdňová doprava zdarma; dávaš mi moje veci, uľahčuješ mi, aby som dostal svoje veci, nie je to fantazie, ale to je skúsenosť, ktorú ľudia hľadajú.
Carol Roth: To je úplne to. "Ľahké" je obrovský pilier lojality. Ak môžete niekomu urobiť niečo jednoduché, najmä v dnešnej dobe, keď je čas na prémiu, uľahčujú sa, majú naozaj široký výber, takže ste jeden a urobil, a ak narazíte na problém, nikdy sa vás o to nepýtajú, oni sa o to postarajú. Naozaj dodávajú to, čo nazývam pilier služby zákazníkom, a preto je Amazon taký úspešný. Mnoho ľudí si myslí, že je to preto, že Amazon má nízke ceny, ak si skutočne cenu shop Amazon, hovorím vám práve teraz, Amazon nemá najnižšie ceny …
Trendy pre malé firmy: Už nie.
Carol Roth: Jo. Zvyčajne môžete nájsť niečo, čo hľadáte niekde inde, ale vyzeráte -
Trendy malých firiem: Včera ste to povedali, vždy súťažia o hodnotu, nesnažia sa konkurovať cenou.
Carol Roth: Nikdy nechcete súťažiť na cene, vždy sa chcete súťažiť o hodnotu a to je to, čo urobili. Začali s cenou, aby pritiahli vašu pozornosť, ale je to zákaznícky servis, to je to hodnota, ktorá zvyšuje hodnotu, ktorá znemožňuje zostať v Amazonke. Pokiaľ sú v ríši a rozsahu, bude s nimi oveľa jednoduchšie spolupracovať s nimi, a preto dominovali každému odvetviu, do ktorého vstúpili, a to pravdepodobne bude pokračovať.
proti
Trendy v oblasti malých podnikov: V tejto poznámke nám dajte jednu alebo dve veci, ktoré budú v nasledujúcom roku alebo tak, že bude skutočne dôležité, najmä pre malé a stredné podniky, aby sa dostali správne, pokiaľ ide o skúsenosti zákazníkov. ak je to niečo, čo súvisí s technológiou, alebo je to len dobré starodávne veci. Čo naozaj potrebujú, aby sa dostali v priebehu niekoľkých nasledujúcich rokov?
Carol Roth: Myslím, že sa vždy vráti k základným. Vždy sa hovoríme, oh, aký je vízia do budúcnosti? Myslím, že budúca vízia je vždy nástrojom, ale nástroje vždy pomáhajú základným základným prvkom, ktoré sa nikdy skutočne nemenia. Pochopenie vašich zákazníkov a využívanie existujúcich zákazníkov bude naďalej čoraz dôležitejšie. Viem, že je to veľmi atraktívne, alebo si možno myslíte, že je to správna vec, že musím ísť von a získať nových zákazníkov, ale ak ste neprežili čas svojim existujúcim zákazníkom, zisťovať, či môžu od vás získať viac často ich predávať, zisťovať, aké produkty a služby im môžete ponúknuť, takže zakaždým, keď si kúpia, kupujú od vás viac, robíte ich a sami zle.
Ak nepoužívate pôžičky priamo alebo nepriamo, robíte sami seba a ich priateľov sklamaním. Naozaj si myslím, že sa vracia k tomuto hlavnému zameraniu. Keď sa snažíte prilákať nového zákazníka, ak máte existujúceho zákazníka, ktorý to dokáže pre vás, ich úroveň vplyvu s novým zákazníkom bude oveľa vyššia ako vaša schopnosť pokúsiť sa prekonať celý hluk to je vonku a získajte pozornosť niekoho, takže väčšina malých firiem nestihla čas vrátiť sa do svojej existujúcej základne a naozaj sa snažila speňažiť to a množstvo, ktoré môžete rozvinúť vaše podnikanie len od tých ľudí, ktorí skutočne majú túto vášeň pre tvoja vec. Kto, na minimum, nemôžu vám veriť. To je najjednoduchšia vec, ktorú môžu robiť ako malý podnik.
Trendy malých firiem: Kde sa môžu ľudia dozvedieť viac o tom, čo má Carol Roth?
Carol Roth: Áno. Môžete ma navštíviť online na stránke carolroth.com, na Twitteru, najmä ak máte na stránke @CarolJSRoth trochu zmätený zmysel pre humor a pozrite sa na Future File na futurefile.com, aby sme vám mohli pomôcť chrániť svojich blízkych v najvyššej dobe potreby.
Toto je súčasť seriálu Jeden na jednom interview s myšlienkovými lídrami. Prepis bol upravený na uverejnenie. Ak je to rozhovor s hudbou alebo videom, kliknite na vyššie uvedený embedded prehrávač alebo sa prihláste prostredníctvom služby iTunes alebo cez Stitcher.
