Výber call centra na zvládnutie interakcií so zákazníkmi je rozhodnutie, ktoré by ste mali brať veľmi vážne. Nemali by ste si najať len tých, ktorí by odpovedali na hovory od zákazníkov vo vašej kancelárii. Preto by ste mali využívať podobný proces preverovania pri externých operáciách call centra.
Erik O'Borsky, vlastník služby Customer Contact Services, ponúkol niekoľko tipov a osvedčených postupov pre outsourcing operácií v call centre. Prečítajte si niekoľko užitočných informácií.
$config[code] not foundZvážte rozsah vašich potrieb
Outsourcing operácií call centra znamená rôzne veci pre rôzne firmy. O'Borsky vysvetľuje:
"Môžete v podstate otvoriť telefónny zoznam a hodiť šípky na akékoľvek podnikanie a pravdepodobne majú využitie pre call centrum alebo službu záznamníka. Mohlo by to byť malý inštalatér, ktorý potrebuje niekoho, aby odpovedal na hovory, kým je v práci, aby zákazníci nielen zavesili a zavolali niekomu inému. Alebo to môže byť väčšia spoločnosť, ktorá chce zadávať celý svoj objednávok. "
Takže predtým, než začnete proces vyhľadávania call centra, mali by ste zistiť presne to, čo od nich potrebujete.
Používajte len tie služby, ktoré potrebujete
Vzhľadom na to, že existuje obrovská škála rôznych služieb v rámci call centra, nie je nič potrebné na to, aby ste platili za to, čo skutočne nepotrebujete. Takže ak potrebujete niekoho, kto odpovie na hovory počas práce alebo cez víkend, nepozerajte sa na call centrá, ktoré ponúkajú komplexné riešenia.
Vyhľadajte miestnu spoločnosť
Podľa O'Borsky je jedna vec, ktorú hľadajú mnohí klienti v call centre, blízkosť. Agentúra nachádzajúca sa v USA je často prioritou číslo jedna. Ale hlavne pre miestne zamerané podniky, môžu mať prospech aj zástupcovia s určitými regionálnymi dialektmi. Takže ak chcete, aby vaši volajúci cítili, že hovoria s niekým v ich vlastnom susedstve, vyhľadajte spoločnosti, ktoré sa nachádzajú v blízkosti.
Opýtajte sa konkrétne na umiestnenie agentov
Avšak aj spoločnosti so sídlom v USA môžu mať niektorých agentov v iných častiach sveta. Takže keď robíte svoj výskum, uistite sa, že sa opýtate na umiestnenie všetkých agentov spoločnosti, ak je blízkosť niečo dôležité pre vás.
Zistite, ako dlho bola spoločnosť v podnikaní
Reputácia je tiež niečo, čo je dôležité pri výbere call centra. Spoločnosti, ktoré neposkytujú priateľskú a včasnú službu, nemajú tendenciu držať sa veľmi dlho. Takže ak zistíte spoločnosť, ktorá spĺňa vaše ďalšie požiadavky a už dlho pracuje, pravdepodobne ste našli slušné riešenie.
Hľadajte recenzie a referencie
Rovnako ako pri každom inom type služby, recenzie a referencie vám môžu pomôcť vyčistiť niektoré lepšie možnosti od zlých. Môžete si urobiť niečo z vlastného výskumu on-line alebo pýtať sa okolo. Ale nebojte sa tiež spýtať spoločnosti, ktoré uvažujete o odkazoch.
Zoberme si vlastné skúsenosti s volaním
Počas výskumného procesu buďte v pozore na červené vlajky, čo by mohlo znamenať, že spoločnosť nie je taká spoľahlivá, ako tvrdí, že je. Napríklad, ak trvá dlho, kým sa dostanete k skutočnej osobe, ak zástupcovia nie sú veľmi priateľskí alebo ak ste neustále držaní, môžete pravdepodobne očakávať tie isté veci pre svojich zákazníkov, ktorí by zavolali v.
Spýtajte sa na priemerné čakanie a zadržanie časov
Ale mali by ste ísť o niečo ďalej a spýtať sa firiem úplne na ich priemerné čakanie a držať časy. Dobrí by mali mať všetky tieto informácie už. A potom môžete porovnať svoje najlepšie možnosti.
Buďte opatrní pri cenách, ktoré sú príliš dobré, aby ste boli pravdiví
Zatiaľ čo cena je vždy úvaha pri prijímaní poskytovateľa služieb pre vaše podnikanie, nemala by byť jediná. Ak nájdete spoločnosť, ktorá ponúka tie isté služby za oveľa menej peňazí ako ostatné, zvážte červenú vlajku.
Pozrite sa na webovú prezentáciu spoločnosti
Ďalším varovným znamením môže byť webová stránka spoločnosti. O'Borsky hovorí:
"Ak sa zdá, že skutočne investujú čas a peniaze na svoje webové stránky, pravdepodobne to urobia rovnako pre zvyšok svojho podnikania. Ak sa však zdá, že webová stránka bola vytvorená rýchlo pred desiatimi rokmi, pravdepodobne neinvestujú do nových technológií alebo prevádzkujú ziskovú firmu. "
Opýtajte sa ich technológie
Môžete sa tiež ponoriť trochu hlbšie do technológie, ktorú každá z vašich najlepších možností používa. Spýtajte sa ich na ich komunikačné systémy a na to, ako prenášajú správy. Potom porovnajte odpovede.
Vykonajte viac výskumu pri riešení malých podnikov
Zatiaľ čo mnohé telefónne centrá sú väčšie operácie, O'Borsky hovorí, že stále existujú niektoré mámy a pop operácie alebo dokonca aj ľudia, ktorí prevádzkujú odpovedajúce služby z ich domovov. Zatiaľ čo tieto možnosti môžu byť príťažlivé pre ostatných malých firiem, stále musíte byť istí, že vám ponúknu rovnakú kvalitu služieb. Pre menšie call centrá môže byť ťažké držať krok s technológiou.
Premýšľajte o tom, ako chcete posielať správy
Ďalším faktorom, ktorý je potrebné zvážiť, je, ako každý poskytovateľ odovzdáva správy. V minulých rokoch O'Borsky hovorí, že väčšina telefónnych centier iba prijala správy a potom ich poslala spoločnosti prostredníctvom textu. Tento proces je však teraz viac prispôsobiteľný. On hovorí:
"Ak dokážete myslieť na spôsob, akým chcete doručiť správy, je to už niekto, kto to robí."
Takže ak chcete správy, ktoré vám boli doručené konkrétnym spôsobom, vyhľadajte spoločnosť, ktorá sa špecializuje na danú metódu alebo aspoň ju ponúkne ako možnosť.
Bližšie informácie o tom, aké informácie chcete zhromaždiť
Musíte tiež jasne informovať o svojich potrebách z hľadiska informácií, ktoré potrebujete zhromaždiť. Možno budete chcieť len základy ako meno a kontaktné informácie. Ak však máte akékoľvek ďalšie požiadavky, musíte sa uistiť, že agenti sú pripravení na presné sprostredkovanie týchto informácií.
Dať dôraz na meno výslovnosť
Jedna vec, ktorú by spoločnosti nemuseli zvážiť pri zadávaní požadovaných informácií, je výslovnosť mena. Ale nemalo by sa to prehliadať, pretože nesprávne posúdenie mien zákazníkov pri návrate ich hovorov môže viesť k strate predaja.
Myslite na to ako na dôležitú investíciu
V závislosti od vašich potrieb a objemu hovorov môže byť outsourcing operácií call centra významným nákladom. Ale skutočne musíte zvážiť, že náklady na to, koľko zmeškaných hovorov by mohlo mať vplyv na vaše podnikanie. O'Borsky hovorí: "Veľa spoločností si myslí, že nikto nemôže vyriešiť ich volajúcich lepšie ako oni. A to môže byť pravda. Ale keď nemôžete odpovedať na vaše hovory, pretože ste mimo práce alebo niekto zavolá chorým, koľko vás stojí v potenciálnych predajných a servisných službách? Musíte sa pozrieť na pár stoviek dolárov mesačne, ktoré by ste mohli minúť a porovnať ich so sumou, ktorú stratíte, ak vám chýbajú hovory vľavo a vpravo. " Call Center Foto cez aplikáciu Shutterstock
5 Komentáre ▼
