Zákaznícky servis má oveľa viac, než si myslíte

"Baby boomers, chlapi ako ja, naozaj hodnotí dobré služby a dobré skúsenosti."

Gen Y a Gen Z jednotlivci často nemajú rovnaké očakávania. Pre nich je koncept rytierstva cudzí, a naučili sa neočakávať príliš veľa, najmä pokiaľ ide o služby s pridanou hodnotou.

Znamená to, že ak vaša firma predáva viac ako jednu, a nie toľko (alebo vôbec) druhej, že by ste mali rozvíjať postupy zákazníckych služieb, ktoré vyhovujú tejto konkrétnej demografickej situácii? Rozhodne nie. Dokonca aj keď vaša cieľová ukážka neočakáva veľa z vás, je to desaťkrát vyššia pravdepodobnosť, že sa vrátia a budú sa s vami podeliť s nabudovaním, ak budú mať slušné skúsenosti.

Toto je všeobecná realita vo všetkých podnikoch bez ohľadu na to, či predávate hmotné alebo nehmotné produkty.

Zle nepochopené výhody poskytovania špičkovej služby zákazníkom

1. Získanie správneho po prvýkrát prináša viac ziskov

Zlá služba môže byť o tom, ako funguje systém objednávok, o tom, ako obchodníci oslovujú vyhliadky, ako vyvíjate a potom uspokojujete očakávania spotrebiteľov o vašom produkte / službe, alebo jednoducho celkové vnímanie, ktoré zostali po tom, ako s vami podnikali cítia, že sa s nimi zaobchádza spravodlivo alebo hrubo).

Čo to má čo do činenia so šetrením peňazí?

Slabá služba = Slabá kvalita = Slabé zisky

Je to všetko o prepracovaní. Zakaždým, keď budete musieť prepracovať niečo, stojí to za peniaze. Ak zákazník cíti, že boli podvedení, hrubé zaobchádzanie, alebo akékoľvek ich očakávania neboli splnené, pravdepodobne budú požadovať vrátenie peňazí, redo alebo freebie - ak máte šťastie. Možno sa jednoducho nevrátia a určite vám neodporučia. Jednorazový predaj len zriedka bohatý človek.

Každá prepracovaná cena stojí peniaze, ak zákazník nie je ten typ, ktorý vám dá iba jednu šancu. Potom ste práve stratili opakovaného zákazníka a marketing z úst, ktorý vám mohli poskytnúť. Skutočná kvalita služieb priamo ovplyvňuje vašu spodnú líniu.

2. Keď sa vrátia a prinesú s nimi iné, vyděláte viac peňazí

Vo väčšine podnikov sa vráti zákazníci a slovo z úst je to, čo vás urobí úspešným. Pomocou analógie hamburgeru spusťme fiktívny scenár zákazníckych služieb o dvoch rôznych hamburgerových kĺboch:

Objekt A: Prvé burgerové miesto (nazývame to "McGurdyho"). Zákazníci sú privítaní s úsmevom a zamestnanci sa učia, aby si venovali čas na odpoveď na všetky otázky, ktoré by zákazník mohol mať. Každý zamestnanec je vyplácaný nad minimálnu mzdu a atmosféra patrí medzi tímovú prácu a pozitívnosť.

Hamburgery sa nebudú zobrazovať na podpisovom menu spoločnosti Gordon Ramsay v Caesar's Palace, ale zdravotné štandardy sú vynikajúce, služba je dokonalá a jedlo je na rovnakej úrovni ako ostatné rýchle občerstvenie.

Príklad B: Nasledujúce burgerové miesto ("The Burger Pit") robí najlepšie hamburger, ktorý kedy chutil. Tento malý obchod je spustený pod palcom jedného muža; nešťastný starý muž, ktorý kričí objednávky u svojich zamestnancov, ktorí dostanú zaplatené minimálne odmeny povolené zákonom.

Personál služieb zákazníkom skočí vždy, keď starý chlapec kričí, často prerušuje tok služieb zákazníkom a interakciu. Starý muž kričí na zamestnancov, že "hovorí s klientmi príliš dlho" a hovorí zákazníkom, ktorí sa sťažujú, že opustia svoj obchod a nikdy sa nevrátia. Zdravotné štandardy sú bezchybné pod železnou nadvládou starého pána, služba je pomalá a nesúvislá a hamburgery sú fantastickým zážitkom.

Ktoré by ste si vybrali? Prirodzene, zákazníci si vyberú najlepšie burger na planéte, nie? Koniec koncov, kvalita výrobku by mala diktovať popularitu. Ale nie.

Zákazníci sa chcú cítiť rešpektovaní a počúvaní. Veľmi málo návratných zákazníkov by šlo do Burger Pit cez McGurdyho, pretože sa chystá získať najlepšie burger znamená, že ich trpezlivosť je pravdepodobne vyskúšaná do extrému a môžu mať úplne nepríjemný zážitok. Väčšina sa bude pohybovať tam, kde je najlepšia kombinácia kvality produktov a služieb ("šťastné médium" pri absencii podnikania, ktoré skutočne zahŕňa všetky prvky ich produktov a služieb pokryté).

3. Tržby z pracovných síl vybuchnú dieru vo vrecku

Podnikatelia v oblasti franchisingu veľmi dobre rozumejú tomuto konceptu, no zaoberajú sa tým viac nákladmi na obrat, ako väčšina malých podnikov robí za rok. Majiteľ malého podniku sa musí tejto lekcii naučiť tvrdo, často nechať ego dostať do cesty dobrého úsudku. Prístup "prevziať ho alebo ho nechať" k personálnemu manažmentu bude vždy jesť do vášho zisku.

Pravdepodobne sa zaujímate: Ako sme sa sem dostali? Čo to má čo do činenia s dobrým zákazníckym servisom a ako zlá služba ma môže stáť veľa peňazí?

Väčšina zamestnancov, vrátane zamestnancov na prednej linke, sa chce pýšiť tým, čo robia. Tiež každý z týchto zamestnancov je a bude znova zákazníkom v určitom okamihu svojho života.

Otázka: Takže nie sú šťastní, pretože sa vám nestarajú o úroveň služieb - čo robia?

odpoveď: O svoju prácu budú menej vášniví, čo ešte zhorší zážitok zákazníka. Nakoniec skončia. Vytvorenie pozitívneho prostredia zameraného na zákazníkov je kľúčové. Ak sú vaše úrovne služieb až na par, väčšina nových zamestnancov sa bude držať dlhšie, aj keď ste v odvetví s vysokým obratom, ako je rýchle občerstvenie.

Koľko peňazí stojí vaše podnikanie?

Oveľa viac ako väčšina neskúsených manažérov a podnikateľov si myslí. Väčšina zamestnancov si po prvých pár pracovných dňoch stojí za prácou aspoň niekoľko tisíc (len za papierovanie a náklady na školenie).

Záležitosti zákazníckeho servisu - oveľa viac, než si myslíte.

Služba zákazníckej fotografie prostredníctvom aplikácie Shutterstock