Čo sa môže vaše malé podnikanie učiť od predajcu zákazníckych služieb číslo jedna? StellaService je zoznam on-line predajcov s najlepšími zákazníckymi službami a druhý štvrťrok za sebou je L.L Bean najvyššou spoločnosťou.
L.L Bean sa umiestnil v top 10 pre štyri z piatich oblastí zákazníckych služieb, ktoré StellaService usporadúva:
- telefón
- rozprávanie
- výnos
Zdá sa, že rýchlosť je podstatou, pokiaľ ide o zákaznícky servis. Keď telefonovali telefonicky, analytici spoločnosti StellaService sa mohli pripojiť k živému zástupcovi zákazníckych služieb spoločnosti L.L. Bean za menej ako 30 sekúnd. Pri odosielaní e-mailom získali analytici odozvu od Beanových zástupcov v priemere o niečo viac ako hodinu.
Je to obrovská výhoda, keďže len 10 percent spoločností v odvetví L. L. Beana spája volajúcich so zástupcami v rovnakom časovom rámci. pri troch z desiatich spoločností trvá dlhšie ako dve minúty, kým sa telefón dostane na živú osobu. A pokiaľ ide o e-mail, štyri z desiatich spoločností trvalo viac ako 12 hodín na to, aby odpovedali.
Ako zvýšiť rýchlosť služby zákazníkom
Zamestnanci zodpovedajúcim spôsobom
Preskúmanie historických trendov v oblasti predaja vám pomôže určiť obdobia, kedy budete pravdepodobne potrebovať viac zákazníkov v oblasti služieb zákazníkom v dôsledku vyššieho ako priemerného predaja.
Sledujte počasie
Ak je dodávka produktu alebo služby vašej spoločnosti pravdepodobne ovplyvnená nepriaznivým počasím, dávajte pozor na prognózy 10 dní, aby ste mohli zamestnancov a zodpovedajúcim spôsobom pripraviť. Je tiež rozumné mať plán zálohovania toho, čo urobíte, ak bude ovplyvnená vaša vlastná poloha. Môžu vaše zástupcovia služieb zákazníkom pracovať na diaľku? Týmto spôsobom nebudete čeliť dvojitému whammu rozhnevaných zákazníkov a krátkému personálnemu oddeleniu zákazníckych služieb. Pomocou komunikácie založenej na cloudovom riešení je možné jednoducho spravovať zákaznícke hovory bez ohľadu na to, kde sa nachádzajú vaši zástupcovia.
Využite technológiu
Funkcie, ako sú auto-obsluhy, pozdravy a oznámenia, vedú volajúceho na správne oddelenie. Systémy smerovania a doručovania do fronty môžu byť tiež použité na zabezpečenie toho, aby volajúci nečakali príliš dlho v pozdržaní. S tou správnou technológiou môžete ešte prednostne pozastaviť hovory, aby ste sa uistili, že dostanú rýchlu odpoveď.
Nastavte ciele a výsledky sledovania
Ak sú vaše čakacie doby v súčasnosti neprijateľné, nastavte realistické ciele na zlepšenie. Odmenujte zástupcov služieb zákazníkom za dosiahnutie týchto referenčných hodnôt a potom ich naďalej spochybňujte s vyššou úrovňou noriem a súčasne im umožnite poskytovať skvelé služby.
Zvážte implementáciu živého rozhovoru
Spoločnosť StellaService uvádza, že v roku 2015 16 najväčších maloobchodníkov pridalo na svoje webové stránky živý rozhovor, zatiaľ čo štyria veľkí maloobchodníci prestali ponúkať podporu zákazníckych služieb prostredníctvom e-mailu. Živý rozhovor ponúka rýchlejšiu odozvu ako e-mail, čo zákazníkom udržuje spokojnosť. Chat vám okrem toho umožňuje poskytovať proaktívny zákaznícky servis tým, že odpoviete na otázky zákazníkov ešte predtým, než sa uskutoční predaj.
Vykonajte tieto kroky a jednoducho môžete nájsť svoj zákaznícky servis doplňujúci osobné "najlepšie" zoznamy svojich zákazníkov.
Opätovne zamietnuté. Originál tu.
LL Bean Foto cez Shutterstock
