Čo sú to špičkové spoločnosti poskytujúce služby zákazníkom?

Ako dobre funguje zákaznícka služba vašej spoločnosti? Salesforce.com nedávno vydala prieskum takmer 2 000 globálnych spoločností, ktoré sú lídrami v oblasti služieb zákazníkom. Štúdia sa zaoberala spoločnými referenčnými ukazovateľmi služieb, trendmi služieb v nasledujúcom roku a faktormi, ktoré vymedzujú vysoko výkonné tímy služieb zákazníkom. Tu je to, čo zistil prieskum o najvýkonnejších organizáciách služieb zákazníkom a lekcií pre vaše podnikanie.

$config[code] not found

Špičkové spoločnosti poskytujúce služby zákazníkom …

Majú tri priority: Služba "vždy zapnutá", personalizované služby a rýchlejší servis. Pre malú firmu môže zákaznícky servis outsourcingu ponúknuť zákazníkom pomoc 24 hodín denne a 7 dní v týždni, nástroje CRM vám môžu pomôcť udržiavať záznamy umožňujúce personalizovanejšie služby a nastavenie cieľov a výsledkov monitorovania môže zlepšiť rýchlosť odozvy.
Účinnosť. Rýchlosť je stále používaná metrika najvyššej výkonnosti na meranie úspechu svojich zákazníkov. Keď sa pýtali na označenie svojich prvých troch metrík, 47% zvolilo priemerný čas na spracovanie, 38% uviedlo, že počet prípadov, s ktorými sa zaobchádza, a 32% naznačuje spokojnosť zákazníkov.
Poskytnite zamestnancom služieb zákazníkom možnosť robiť všetko, čo je potrebné na to, aby zákazníci boli spokojní. Spoločnosti s najvyššou výkonnosťou sú viac ako trojnásobne pravdepodobné, ako majú slabo účinkoví zamestnanci.
Je pravdepodobnejšie, že sú ťažkými používateľmi technológií. Napríklad vysokí výkonníci pravdepodobne poskytujú služby prostredníctvom mobilných aplikácií alebo skúmajú streaming videa ako nástroj služieb zákazníkom.
Excel pri predpovedaní toho, čo zákazníci potrebujú. Môžete použiť nástroje CRM, ako aj nástroje sociálneho počúvania na pomoc pri týchto predpovediach.
Použite analytické a informačné panely, aby ste sa naučili a zlepšili. Tieto nástroje môžete použiť na meranie kľúčových ukazovateľov výkonu zákazníckych služieb, ako aj na zhromažďovanie a analýzu spätnej väzby od zákazníkov.
Využite silu samoobslužných a komunálnych portálov, aby zákazníci mohli nájsť svoje vlastné riešenia problémov. (To je šikovný krok, pretože tá istá štúdia ukazuje, že spotrebitelia z Miléniovej siete väčšinou používajú samoobslužné možnosti predtým, ako začnú nejaký typ interakcie so zástupcom služieb zákazníkom.) Vytvorenie možností samoobslužných služieb môže byť jednoduché, ako je zostavenie zoznamu často kladených otázok alebo zložitejšie, ako je vyhľadávateľná databáza riešení.