Je to pre mňa ťažké veriť, ale táto rozhovor je siedmym výročím tejto série. A nikto nie je prekvapený, ako som ja, že to trvalo tak dlho, ako som si myslel, že to urobím aspoň pár týždňov. Ale rozhovory s toľkými zaujímavými a vplyvnými ľuďmi zanechali týchto sedem rokov a čestne som nikdy nepomyslel na to, že sa budem musieť odvíjať od týchto týždenných rozhovorov.
$config[code] not foundPri príležitosti príležitosti som bol skutočne rád, že Jon Ferrara, zakladateľ spoločnosti Nimble (a predtým GoldMine), sa k mne mohol pripojiť na tento týždeň rozhovor. Pretože to bol Jon, ktorý bol mojim prvým hosťom v tejto sérii už pred siedmimi rokmi.
Pozrite sa na vývoj CRM a jeho budúcnosť
Pokryjeme veľa priestoru, keď spomíname na minulosť, vykopávame to, čo sa zmenilo za posledných sedem rokov v priestore CRM, a nakoniec sa pozrieť na to, čo skočí na šťuku. Takže je to trochu dlhšie ako zvyčajne. Ale hej, nie je to každý deň, keď narazíte na takýto milý míľnik!
Nižšie je upravený prepis našej konverzácie. Ak chcete počuť celý rozhovor, kliknite na vstavaný prehrávač SoundCloud nižšie. A vďaka všetkým, ktorí čítali / počúvali sériu posledných sedem rokov. A veľká ďakujem Anita Campbell a celému tímu Small Business Trends za to, že mi dali platformu pre takéto rozhovory v priebehu rokov.
* * * * *
Trendy malých firiem: Nedávno som si uvedomil, že príde 3. septembra, urobím túto sériu už sedem rokov, čo je pre mňa len fajčenie. Celá táto vec sa začala rozhovorom s Johnom Ferrarom. Ak by to bolo šťastie, hádajte, kto je so mnou späť na oslavu sedemročného výročia? Jon Ferrara.
Jon, ďakujem za to, že si ma dnes prišiel, chlape.
Jon Ferrara: Brent, som nadšená, že tu dnes s tebou. Milujem ťa ako priateľa.
Trendy malých firiem: V tej dobe už v roku 2010 ste už predali GoldMine. Mal si nejaký čas a nedávno ste začali túto novú vec nazývanú Nimble. Teraz už sedem rokov do Nimble, povedzte nám trochu o tom, čo to bolo a čo to je.
Jon Ferrara: Stavíte. Takže je to môj pocit, že po použití sociálnych médií už v roku 2008, '09 a '10 to zmenilo spôsob, akým pracujeme, hrajeme, ako kupujú ľudia a spôsob, akým im musíme predať. Začal som sa pozerať na kontaktné nástroje a CRM a videl som, že nie sú sociálne. Potom som sa začal pozerať na správu kontaktov a videl som, že bol prerušený, pretože e-mail, kontakt a kalendár sú tri samostatné aplikácie a CRM sa netýka vzťahov. Ide o oznamovanie. Takže som postavil Nimble, aby som redesignoval CRM ako správcu sociálnych vzťahov, ktorý je umiestnený na vrchole e-mailu, kontaktu a kalendára. Vytvorte si CRM a bolo to úžasná cesta, pretože si myslím, že trh sa prebudil na víziu, ktorú som mal o sociálnom CRM a sociálnom predaji a teraz si myslím, že sa stalo všadeprítomné, že musíme zmeniť spôsob, akým predávame, pretože zákazníci zmenili spôsob, akým nakupujú.
Trendy v oblasti malých podnikov: Tu sme v roku 2017. Videli ste veľa nielen o tom, ako sa postupne vyvíjalo riadenie vzťahov so zákazníkmi, ale aj o to, ako podniky vo všeobecnosti (začínajúce podniky a malé podniky) začali cestovať nad dvoma a obdobie polovice desaťročia. Povedzte mi, aká je najväčšia prekvapujúca zmena, ktorú ste dnes v budove vzťahov videli v porovnaní s tým, kedy ste prvýkrát začali s GoldMine?
Jon Ferrara: Viete, najväčšia vec, ktorú ma prekvapuje, je, že sa nič nezmenilo. Myslím, že ľudia sú dnes väčšinou podnikaní staromódnym spôsobom. Posielajú štvrťročný bulletin a očakávajú, že ľudia klepú na svoje dvere. Stále podnikajú v starom spôsobe, ako dať predajcovi CRM a povedať im, aby ich dostali, a naozaj to nepomáhalo tomu, že obchodný zástupca s angažovanosťou na rozdiel od používania CRM na hlásenie. Myslím si, že sociálna zmena spôsobu, akým pracujeme, hráme, kupujeme a predávame a myslím, že práve dnes sa trh prebúdza na túto skutočnosť a hľadajú niečo iné.
Ale myslím, že najväčšie prekvapenie, ktoré mám, je tá vec, ktorú som vyriešil s GoldMine … Nebudem ani počítať, koľko rokov to bolo. Počkaj. Dang. Je to pred 27 rokmi, keď som založil GoldMine! GoldMine bol prvý program, ktorý integroval e-mail, kontakt a kalendár do manažéra tímových vzťahov s automatizáciou predaja a trhu. V súčasnosti sa správa kontaktov znova prerušuje a potrebuje GoldMine, ale čo je dôležitejšie, spoločnosť GoldMine založená na sociálnych sieťach.
To mám na mysli. Dnes váš operačný systém vašej firmy je kontakty, ku ktorým ste pripojení, konverzácie, ktoré máte, a aktivity, ktoré riadite. To je e-mail, kontakt a kalendár. Dnes máte dve možnosti. Budete to robiť aj v balíku Office 365 alebo Gmail / G Suite. A obe tieto aplikácie sú tri z týchto komponentov tri samostatné aplikácie a každý člen tímu má samostatnú databázu kontaktov, čo znamená, že pre vašu firmu neexistuje žiadny systém alebo záznam o vzťahu, čo znamená, že všetci vo vašej spoločnosti nemôžu byť na jednej v súlade s vašimi kontaktmi, natož históriou interakcií na e-mailoch a kalendári. A čo je najdôležitejšie aj v sociálnej oblasti.
$config[code] not foundTo je to, čo Nimble opravuje dnes. Najväčšou vecou je to, ak musíte ísť do vášho CRM alebo kontaktného programu, aby ste ho mohli použiť, to nebudete robiť. To je najväčšia príčina zlyhania CRM, je nedostatok použitia. Druhé zlé dáta, pretože aj keď porazíte svojich predajcov, aby zadali veci do CRM, dôjde k ich rozpadu tak rýchlo, že sa stanú nepoužiteľnými, a preto si myslím, že to, že ich nazývajú Salesforce, pretože musíte prinútiť predajcov k ich použitiu, je svedectvom o tom, že pracujete pre ich CRM. To nefunguje pre vás. Musíte ísť na to pracovať pre to. Mala by pracovať pre vás budovaním samotného a potom pracovať s vami kdekoľvek. Mali by ste byť v rieke s vaším zákazníkom a pridávať každodennú hodnotu, aby ste sa nastavili ako dôveryhodný poradca, takže keď urobia rozhodnutie o nákupe, vedia, že vyzdvihnú telefón, ktorý vám hovoria, ale s nimi priťahujú svojich priateľov,
Trendy malých firiem: Wow. Stále hovoríš o Social River, chlape. Spomínam si, že som to počul v roku 2010.
Jon Ferrara: Ja som, ale poviem vám niečo o spoločenskom, Brent. Sociálne ako slovo sa chystá odísť a my sa len vrátime k podnikaniu. Pretože, ak o tom premýšľate, termín Social CRM už prešiel cez obzor a tam bude sociálny predaj, pretože v konečnom dôsledku je to len o CRM a predaji. Ale spoločenský je len nový spôsob rozhovoru.
Spomínate si, kedy prvýkrát vyšiel internet? Všetci hovorili o tom "Ja to" a "E to" … eToys a iContact. Každý si myslel, že internet bude všetko meniť. A viete čo? To robilo. Ale už o Internete už nehovoríte, pretože to je len inštalácia a keď zapnete batériu na vašom umývadle, nemyslíte na recirkulačné potrubia. Len sa obávajte, že je tu horúca alebo studená voda.
A tak áno, stále hovorím o sociálnej rieke, ale nepotrebujeme hovoriť o sociálnom predaji alebo sociálnom CRM. Potrebujeme len hovoriť o riadení kontaktov a základnom riadení vzťahov, ktoré stále chýbajú v hlavných nástrojoch, ktorými riadime naše podnikanie.
Skvelá vec je, že Nimble sa teraz synchronizuje so všetkými vašimi existujúcimi podnikovými aplikáciami, stáva sa tým zjednoteným systémom, v ktorom môžem v nich pracovať, aj keď už máte CRM. A tak začneme do 30 dní plugin pre Dynamics CRM, ktorý pomôže všetkým používateľom CRM efektívnejšie sa zapojiť a priniesť s nimi kancelárske kontakty a následne ich kancelárie a kontaktov v dynamike odviesť kdekoľvek, keď pracujú, pretože vaši predajcovia by byť tam v teréne so zákazníkmi, ktorí majú rozhovory, nie vnútri databázy.
Trendy pre malé firmy: S presunom do cloudu, ktoré aplikácie CRM a ich doplnkové aplikácie urobili, ako sa pozeráte na aplikácie CRM cloud, ktoré spĺňajú očakávania a potreby moderného podnikania? Od stupnice od 1 do 10, ako to robia dnes?
Jon Ferrara: Hovoríme o predajnom a marketingovom a sociálnom technologickom stack, ktorý podnik potrebuje na riadenie životného cyklu zákazníka. Takže, ak ste podnikateľom číslo jedna, získate doménu. Pôjdete na GoDaddy. Získajte doménu. Potom, čo robíte, je potrebné získať webovú stránku. Takže dostanete WordPress alebo tak niečo. Potom musíte urobiť e-mail, kontakt a kalendár. Takže si kúpite Office alebo Gmail alebo G Suite. Ďalšia vec, ktorú budete potrebovať, je nejaké miesto, kde môžete vziať očné tiene, ktoré jazdíte na webovú stránku. Takže hovorím MailChimp do Marketo, nie? Je to marketing. Takže musíte zachytiť vedenie, čo máte, e-mail, meno, telefónne číslo, čokoľvek dostanete. Pripojte sa do databázy a potom ju nechajte vychovávať, až kým nie je kvalifikovaný. Akonáhle je to kvalifikované, bez ohľadu na to, čo to znamená pre podnikanie, potom ho vložte do CRM a poviete všetkým obchodným zástupcom, aby sa dostali k nim. Takže teraz máme minimálne dve aplikácie, marketingovú automatizáciu a CRM.
Takže predajcovia sediaci tam s týmto vedením a databázou a nevedia nič o tom, čo robia? Oni to Google. Pozerajú ich. To je 60 percent času zbytočné, hľadáte veci a zaznamenávať to, čo poznáte, a potom sa prihlásiť, čo ste urobili v e-mail, kalendár a sociálne, a CRM, a musíte ísť na to urobiť. Takže namiesto toho robíte, že nakupujete softvér predaja. Takže softvér predaja inteligencie môže obohatiť záznam CRM o to, kto je a čo je ich podnikanie. Možno to je vnútorný pohľad, LinkedIn Sales Navigator alebo Nimble, ktorý je v prvej kategórii v obchodnej inteligencii. Keď máte inteligenciu, musíte sa zapojiť. A tak premýšľate o automatizácii trhu ako bombardéry na vysokej úrovni bombového útoku na bojisko, ktoré vedie s výchovou.
Akonáhle to urobíte, musíte dať topánky na zem. To sú predajcovia. Predajcovia potrebujú inteligenciu. To je predajná inteligencia a potrebujú pušku. Puška nie je automatizácia trhu. Obchodníci nepoužívajú Marketo. Predajcovia používajú nejaký nástroj na ručné ovládanie, čo je šablóna e-mailu so sledovaním. Takže to je Yesware, karta aplikácie, bez ohľadu na to, e-mail sledovanie šablóny softvér. Takže máte minimálne štyri komponenty. Máte automatizáciu trhu, CRM, obchodnú inteligenciu a predajné povolenie. Každý z týchto nástrojov stojí 50 až 150 dolárov za repa za mesiac a všetko to dáte obchodnému zástupcovi, ani ho nebudete môcť použiť, pretože je príliš zložitý. Takže musíte najať správcu predaja za 50 000 až 100 000 dolárov ročne, aby ste ho spustili.
Teraz, ak ste sa ma spýtali, ako CRM robí v súvislosti s plnením potrieb zákazníka, poviem, že dnes musíte kupovať príliš veľa produktov a príliš veľa nástrojov. Verím, že potrebujete kombináciu spoločenského predaja a marketingu so zmesou marketingového CRM, predajnej inteligencie a predajného povolenia.Potom musí vec pracovať s vami, kdekoľvek pracujete, a myslím si, že to je dôvod, prečo pokračujeme v inovácii spôsobom, ktorý je na trhu jedinečný, pretože vidíme potrebu príliš veľkej zložitosti, príliš veľa nákladov a príliš veľa nástrojov a že pre 99 percent podnikov vonku, nebudú ísť kupovať Marketo a Salesforce a InsideView a Yesware, alebo nejaký iný e-mailový šablónový program. Je to príliš veľa. To je miesto, kde sme s Nimble, za predpokladu, že zmes sociálnych a predaja a marketingu riadiť životný cyklus zákazníka v celej organizácii.
Trendy v oblasti malých podnikov: Dobre, tak poďme sa rozprávať o pár veciach, ktoré na tejto obrazovke neboli dokonca ani vtedy, keď sme sa pred 7 rokmi rozprávali a ich dôležitosti. Z perspektívy angažovanosti zákazníkov je schopnosť efektívne prispôsobiť vašu schopnosť reagovať alebo poskytnúť rýchlu odpoveď, ktorá by mohla pomôcť pri konverzii. Počúvame veľa hovorov o chatových robotoch. Rozprávajte trochu o tom, čo cítite, že dôležitosť chatových robotov je dnes modernej stratégii angažovanosti zákazníkov.
Jon Ferrara: Myslím, že ak neposkytujete svojim zákazníkom prostriedky na komunikáciu na ľubovoľnom kanáli, v ktoromkoľvek čase, kedykoľvek chce váš zákazník, stratíte ich. Pretože to dnes robia ľudia, ktorí získajú toto srdce a myseľ. Pretože to musíme čeliť, vy ste tam v oblaku, ste in-app sa snaží vyhodnotiť niektoré programy. Možno to robíte cez víkend, môžete to robiť uprostred noci a možno to robíte kdekoľvek a chcete pomôcť. A tak chatovacie boty - a nehovorím len o chatu na webovej stránke - hovorím o chatových robotoch v rámci samotných aplikácií tak, aby váš zákazník mohol kedykoľvek požiadať o otázku, a byť schopný dostať odpoveď. A nie je to len odpoveď na predaj, je to naozaj úspešná odpoveď zákazníka.
Myslím, že predaj sa stal štvorpísmenovým slovom a že služba je nový predaj a že by ste mali posilniť zákaznícku základňu a členov obchodného tímu, aby ste boli odmenení a zameraní na úspech zákazníkov. Prichádza prostredníctvom komunikácie, počúvania a dialógu. A tak áno, myslím, že chatové roboty sú úžasné a preto ich začleňujeme nielen na naše vlastné webové stránky, ale aj do našich aplikácií.
Trendy malých firiem: Dobre. Poďme sa rozprávať o AI, pretože chatové boty a AI musia ísť spolu.
Jon Ferrara: Jo.
Trendy malých firiem: AKO je dôležité? Počúvame o tom veľa. Vidíme veľa ľudí, ktorí hovoria, že to majú a robia to. (A) Je to dôležité? a (B) V skutočnosti vidíte, že sa to robí?
Jon Ferrara: Poznáte Brenta, keď začneme rozprávať o AI, začnem hovoriť, že čím viac digitálnej, tým viac sme ľudia potrebujeme. A to áno, môžete používať počítače na rozpoznávanie informácií v rozdielnych databázach, aby vám povedali veci, ktoré neviete. A že títo robotovia budú môcť robiť nejaký základný rozhovor, ale nakoniec budete potrebovať ľudí, ktorí sa podieľajú na tomto procese. Ale poviem vám, čo, prvý úvod do počítačov bol v budove Pan Am v New Yorku. Bol to teletyp, ktorý prevádzkuje ELIZA. ELIZA bol systém založený na zozname AI, ktorý ste … Povedal: "Hej, Brent, ako sa máš?" Povedali by ste, "Robím dobre." A to hovorí: "Ach, skvelé. Viete, že to znie ako váš deň je dobrý. Povedzte mi viac. "Poviete to viac a s vami komunikuje. Bolo to celkom dobré v deň a bolo to lepšie, ale naozaj neviem, či je naozaj program, ktorý robí AI dnes, na rozdiel od len niektorých inherentných slovných analýz a návrhov v tomto bode. Nemyslím si, že sme tu ešte.
$config[code] not foundDostaneme sa tam, ale medzitým si myslím, že bez ohľadu na to, koľko AI ste do nej vložili, myslím, že kľúčovým faktorom pre úspech v podnikaní je, aby ste mohli poskytnúť kontext a náhľad na vzťahy, s ktorými sa zaoberáte, o čom sa zaoberáte.
Toto je súčasť seriálu Jeden na jednom interview s myšlienkovými lídrami. Prepis bol upravený na uverejnenie. Ak je to rozhovor s hudbou alebo videom, kliknite na vyššie uvedený embedded prehrávač alebo sa prihláste prostredníctvom služby iTunes alebo cez Stitcher.
