Udržanie zákazníkov spokojných a návrat je dôležitejšie než kedykoľvek predtým.
Dnešné konkurenčné podnikateľské prostredie znamená, že spoločnosti potrebujú zabezpečiť, aby sa stretli so svojimi zákazníkmi tam, kde sú. Je zmysluplné premýšľať o tom, čo je pre zákazníkov dôležité pri riadení call centra.
Hovorilo sa, že to, čo najviac potrebujú zákazníci, je počuť. Toto je miesto, kde môže byť najviac efektívne call centrum.
$config[code] not foundMnohé call centrá sú navrhnuté tak, aby sledovali systém, model s cieľom ukončiť situáciu spôsobom, ktorý je pre spoločnosť najvhodnejší. A v konečnom dôsledku to dáva zmysel. Stane sa otázka, aký je najlepší spôsob, ako dosiahnuť dobrý záver.
Existujú tri aspekty efektívneho call centra, ktoré vytvára a povzbudzuje lojalitu zákazníkov.
Riešenie problémov
Najlepší scenár nastane, keď sa vyrieši problém zákazníka. To si vyžaduje intenzívne schopnosti počúvať.
Zamestnanci call centra musia byť istí, že skutočne počujú to, čo hovorí zákazník. Väčšina ľudí je rozumná a rozumie tomu, čo je možné. Keď zamestnanci call centra začínajú od snahy vyriešiť problém, sú skôr ochotní naozaj počúvať to, čo zákazník hovorí.
Môžu potom reagovať na obavy takým spôsobom, ktorý zákazníkovi prináša presvedčenie, že sa o ne starajú.
Zákazníci zostávajú v spoločnosti, keď veria, že ich potreby boli splnené a spoločnosť sa stará o svoje skúsenosti. Väčšinu problémov je možné vyriešiť rýchlo a bez obrovskej investície. Posilnenie personálu call centra s možnosťou riešenia týchto problémov je ďalšou cestou, ako povzbudiť zákazníkov ku svojim zákazníkom.
Vzťah budovania
Ďalším aspektom starostlivosti o zákazníka je budovanie vzťahov s týmito zákazníkmi. Zamestnanci call centra majú jedinečnú pozíciu, aby pomohli v tomto procese. Keď niekto zavolá firmu so sťažnosťou alebo obavou, osoba na druhom konci hovoru sa môže stať jej najlepším priateľom alebo najhorším nepriateľom.
Keď zamestnanci call centra pristupujú k zákazníkom so vzťahom budovania vzťahov, projevujú skutočný záujem o to, aby sa zaistilo, že sa zákazník stará. Zákazník sa cíti ocenený nad rámec transakcie. Je to naozaj dôležité pre zákazníkov a prináša dlhodobé výsledky.
Uvoľnite skript
Existuje skutočná hodnota v procese riešenia problémov so zákazníkmi. Často však skript môže spôsobiť, že zákazníci majú pocit, že sú počuť.
Najlepším spôsobom, ako zabezpečiť, aby zamestnanci call centra prijali politiku riešenia problémov a budovania vzťahov, je povzbudiť ich, aby uvoľnili skriptovanie, ktoré poskytujú. Keď si môžu myslieť na nohy a komunikovať mimo skript, spájajú sa efektívnejšie so zákazníkmi.
Zákazníci sa chcú cítiť hodnotní a počuť. Call centrum má v tomto procese jedinečné miesto.
Keď niekto zavolá spoločnosť s obavami, prezentuje spoločnosti príležitosť preukázať, do akej miery oceňujú trvalý vzťah s týmto zákazníkom. Uvoľnenie skriptov, aby sa problém vyriešil, a preto budovať vzťahy so zákazníkmi, ide dlhú cestu na podporu lojality zákazníkov.
Call centrum tímová fotografia cez Shutterstock
1 Komentár ▼
