Je to asi o 10.00 hod. v piatok večer a máme kúzelné okno, aby sme videli, čo tri zákaznícke firmy robia.
Áno, piatok večer. Je to veľký svet. Tam sú zákazníci, ktorí sú už v sobotu ráno a iní ešte pracujú v piatok popoludní. A niektorí zákazníci chcú pomoc v piatok večer.
Som zakladateľ firmy a majiteľ firmy a bol som tam. Máš?
$config[code] not foundScéna 1: zakladateľský zákaznícky servis
Pozeráme sa cez okno a naša zakladateľka podnikania predstiera, že sa pozerá na film s rodinou, ale často skočí z mobilného telefónu do svojho laptopu a odpovie na niektoré otázky zákazníkov v piatok večer.
Dostala tento produkt do prevádzky, ale je to nové, a hoci to prebieha mimoriadne dobre, zaujíma sa o novinky, spätnú väzbu a to, ako zákazníci súvisia s jej produktom.Začína si uvedomovať, že úspech je možný. A neustále kontroluje svoj telefón na spätnú väzbu a skočí na prenosný počítač. Má teraz už pol tuctu zamestnancov a veci vyzerajú dobre, ale nestály.
Ak ste úspešným zakladateľom, pravdepodobne ste to urobili, a ak ste úspešný majiteľ firmy, možno roky prešli a zabudli ste. Sľubujem, videl som to niekoľkokrát tak blízko a osobne a myslím nielen ja, ale niekoľko ďalších zakladateľov.
Počas týchto vysoko rastových rokov je ťažké zastaviť. Zamilujete sa na odpovede na otázky zákazníkov.
Scéna 2: Problémy so zákazníkmi s rastúcim rastom
Pozrite sa na toto okno v piatok večer a vidíte generálneho riaditeľa v inej fáze. Teraz má tri tucty zamestnancov a dosiahla tak trakciu a získala niekoľko miliónov finančných prostriedkov. Jej podnikanie má teraz kritickú masu, ale je tiež pod tlakom rýchleho rastu ocenenia, rastúcich používateľov a trakcie, aby investori šťastní, aby mohla čoskoro získať ďalšie kolo.
Tentokrát skutočne pozerá film s rodinou, vyčerpaný po týždni stretnutí s kľúčovými zákazníkmi, kanálovými vrátnikmi a jej investormi. Úmyselne opúšťa smartphone z dosahu, pretože je to v piatok večer.
Avšak, problém je varenie. Dôležitá európska organizácia potrebuje okamžite službu zákazníkom a je to v piatok večer, takže sa nikto nedíva. V pondelok ráno náš generálny riaditeľ bude frustrovaný a sklamaný, že žiadny z jej poručíkov nepodnikol v piatok večer a v sobotu nič.
Scéna 3: Tímy, výpravné plány a plány
V tomto okne v piatok večer tretí generálny riaditeľ sleduje film s rodinou, kým sa na webe objaví problém so zákazníkom. Nevie o tom, ale teraz má rozvrh a rutinu, takže jeden z jej dôveryhodných členov tímu je volať a pozerať. Tento člen tímu zaujme problém a odpovie na zákazníka, pretože je na jeho rade sledovať.
Zákaznícky servis nezmizne o víkendoch, ale víkendy neprichádza nikto. Striedajú sa. Každý z kľúčových ľudí je "na pohotovosť" (ako hovoria lekári) na konkrétne víkendy. O tom vedia a plánujú to vopred. To tiež znamená, že keď nie sú v pohotovosti, môžu relaxovať.
Tento generálny riaditeľ sa zapája do rozhovoru s ostatnými, takže má stále víkendy, že musí sledovať svoj telefón a sledovať núdzové situácie. Navyše jej poručíci majú dobrý pocit, kedy sa s ňou dostať na špeciálny problém, ktorý potrebuje jej osobitnú pozornosť.
Záver: Veľká zákaznícka služba plánuje a organizuje
Videl som toľko prípadov. Skvelé služby zákazníkom začínajú zakladateľom, čoskoro, posadnutý zákazníkmi a spätnou väzbou od zákazníkov a dostať sa do ďalšieho bodu inflexie.
V úspešných začínajúcich podnikoch s vysokým rastom je pravidlom, nie výnimkou, zakorenený alebo posadnutý zakladateľ. Ale keď podnik rastie, posadnutosť nie je udržateľná. Trvá plánovanie a organizácia. Trvá to tím.
Tvrdá časť je prechod. Ak sa pozriete na známe značky, ktoré riadili služby zákazníkom, skončia systémami tímov denného zákazníckeho servisu a plánov a posunov, takže aj piatok večer je súčasťou pravidelnej rutiny.
Počas prechodov je eskalácia dôležitá a nie je jednoduchá organizácia a systematizácia. Trvá dobrým úsudkom a dobrými ľuďmi, aby pochopili, kedy musí problém s víkendom ísť priamo vedúcim spoločnosti, a kedy nie. A trvá dlho, kým vedúci spoločnosti nechce poznať veľké problémy v najbližších chvíľach.
Myslím, že to bude pravdivé pre všetkých skutočných vodcov: Dobré správy môžu čakať, ale chcú okamžite zlé správy.
Prázdne ukladať fotografiu cez Shutterstock
3 Komentáre ▼
