Malé podniky využívajú služby nezávislého poskytovateľa služieb, ako napríklad Elance, oDesk a mnoho ďalších, aby vykonali prácu, ktorú potrebujú. Zatiaľ čo včasné zameranie bolo na to, aby sa veci ako logá vytvorili a navrhli webové stránky, dnes tieto služby využívajú aj na prenájom agentov na podporu zákazníkov na zvládnutie dôležitých interakcií so zákazníkmi.
Rich Pearson, marketingový pracovník SVP a kategórie pracovných miest, online pracovisko pre nezávislých pracovníkov, diskutuje o tom, prečo malé firmy využívajú služby na voľnej nohe na vybudovanie distribuovaných tímov na podporu zákazníkov a ako im umožňuje poskytovať lepšie skúsenosti zákazníkov v škále.
$config[code] not found* * * * *
Rich Pearson: Som dlhoročný marketingový veterinář. Moja kariéra začala s potravinami Del Monte a môžem vám povedať čokoľvek, čo chcete vedieť o ovocnom kokteilu, ale keď som robil, že sa to stalo na internete, všimol som si úžasných spôsobov, ako môžu byť marketingoví pracovníci efektívni na internete. Odvtedy som bol s začínajúcimi firmami a pred troma rokmi som sa pripojil k Upwork, predtým Elance a oDesk.
Trendy malých firiem: Som si istý, že veľa ľudí vedelo o dvoch spoločnostiach, ktoré vyrástli spoločne a začali pracovať. Možno môžete vyplniť polotovary o tom, čo vykonáva Upwork.
Rich Pearson: Upwork je kombinácia dvoch spoločností, ktoré majú históriu poskytovania prístupu podnikom k veľkým talentom: Elance a oDesk. Takže sme teraz prácou a začali sme už tento rok. Naozaj však vzrástla naša služba predovšetkým malými podnikmi a teraz väčšími podnikmi, ktoré sa nachádzajú v dobe, v ktorej je možné nájsť ľudí a spolupracovať prostredníctvom internetu na rozdiel od akéhokoľvek iného obdobia, v ktorom sme boli.
Spoločnosti využívajú výhody distribuovaných flexibilných tímov, pretože si myslím, že ste videli a pravdepodobne počuli o agilných tímoch, kde sa práca v malých skupinách stala hlavným prúdom. A stále viac a viac, talentovaní ľudia sú teraz na voľnej nohe a voľbu na voľnej nohe ako kariéru. V skutočnosti, podľa odborovej štúdie nezávislých pracovníkov, bolo v minulom roku 53 miliónov Američanov na voľnej nohe.
Takže keď si myslíte, že podniky, ktoré potrebujú rýchlejšie sa pohybovať, chcú pracovať s menšími tímami a službami ako je Upwork, ktoré poskytujú podnikom prístup k talentovaným nezávislým pracovníkom - kde nájdu vyššiu platovú platbu prostredníctvom našej platformy - je to prirodzené manželstvo a my "V dôsledku toho som videl fantastický rast.
Trendy v oblasti malých podnikov: Pamätám si pred rokmi, kedy šli do spoločnosti Elance vtedy a zamestnávali si nezávislého pracovníka, aby urobil nejakú tvorivú prácu, vyvinul logo, ale zdá sa, že šírka a hĺbka toho, čo ľudia robia na službe, ako je Upwork, je oveľa viac teraz. A hlavne okolo možnosti poskytnúť podnikom príležitosti na podporu zákazníkov. Možno by ste sa mohli trochu rozprávať o tom, čo je v pohybe a celá oblasť distribuovaného zákazníckeho servisu, najmä pokiaľ ide o to, čo malé firmy môžu urobiť pre seba?
Rich Pearson: Myslím si, že digitálna / internetová revolúcia spôsobila narušenie zákazníckych služieb niekoľkými spôsobmi. Jeden, spotrebitelia majú priamy prístup k podnikom a ich očakávania sa úprimne zvýšili niektorými inováciami, ktoré on-line poskytli len spoločnosti ako Amazon alebo Zappos. Spotrebitelia teraz očakávajú veľmi rýchlu a veľmi kvalitnú zákaznícku službu.
Vďaka tomu mali podniky všetkých veľkostí stále väčší prístup k nástrojom založeným na oblakoch, aby mohli poskytovať svojim zákazníkom skvelé služby. Takže spoločnosti ako Zendesk a iné umožňujú podnikom akejkoľvek veľkosti skutočne mať 24/7 zákaznícky servis. Kde sa hodí Upwork a v tomto prípade konkrétne pre zástupcov služieb zákazníkom poskytujeme spoločnostiam akejkoľvek veľkosti prístup k vysoko kvalitným agentom služieb zákazníkom. A to umožňuje podnikom zamestnávať ľudí, ktorí nie sú nevyhnutne vo svojej lokalite a poskytujú podporu 24 hodín denne alebo 7 dní v týždni alebo môžu byť schopní zvyšovať a zdolať, čo ich podnikanie vyžaduje.
A naozaj sa stáva spôsob, ako malé firmy súťažiť s veľkými chlapcami, ak to chcete, tým, že poskytnete zákazníkom na svetovej úrovni zlomok nákladov, ktoré zvykli v minulosti.
Trendy pre malé firmy: Dajte nám príklad toho, ako malý podnik používa spoločnosť Upworks, aby sa v podstate obrátila na zákaznícky servis?
Rich Pearson: Jeden skvelý príbeh, ktorý som rád povedal, je Thumbtack, čo je trh, ktorý predstavuje zákazníkov profesionálom, ktorí im pomáhajú pri realizácii svojich osobných projektov. A čo Thumbtack robil, a to je typické pre mnoho malých podnikov a ešte väčších firiem, bol vytvorený hybridný tím elektronických e-mailových podpredsedov s tímom telefonickej podpory. A tak urobili, že vytvorili diaľkovú operáciu, ktorá by mohla pochváliť ich vlastný tím. A keď prišli čoraz viac žiadostí, dokázali filtrovať túto skupinu, týchto zákazníkov prostredníctvom svojho online distribuovaného tímu a odpovedali na to, čo by sme povedali ako odpoveď na Tier 1. A potom, keď sa zvýšila zložitosť otázok zákazníkov, mohli ich preniesť do domáceho tímu.
Teraz vytvorili tím viac ako 250 agentov, v ktorých majú v USA 150 a 100 sú vzdialené. A tak to používajú na testovanie nových myšlienok, nových modelov podpory. A zvýšili skóre spokojnosti zákazníkov zo 67 percent na 92 percent.
Trendy malých firiem: Takže v podstate prichádzajú k vám a hovoria, že potrebujeme X množstvo replikácií zákazníckej podpory a potrebujú byť schopní niečo ako Zendesk alebo Freshdesk alebo Desk.com alebo čokoľvek, a možno budú musieť byť schopní hovoriť určitý jazyk. A tým, že vám tieto kritériá dáte, môžete nájsť pre nich ten správny spôsob?
Rich Pearson: Presne tak. Prijdete na stránku Upwork.com a uverejníte svoju prácu; aké sú vaše požiadavky, aké hodiny chcete, aby boli vaši agenti k dispozícii. Aké jazyky alebo zručnosti chcete. Berieme to v súlade s našou databázou viac ako 10 miliónov nezávislých pracovníkov a dokážeme klientovi predložiť odporúčaný zoznam nezávislých pracovníkov na základe zručností, ktoré požadujete. Môžete sa tiež pozrieť na celú svoju históriu, aby ste videli, ako spokojní svojich zákazníkov a vidia ich špecifickú sadu zručností, ako napríklad Zendesk alebo telefonickú podporu alebo e-mailovú podporu.
A tak to skutočne umožňuje majiteľovi firmy prezrieť si históriu a získať dobrý pocit pre osobu, a potom sme pre vás skutočne ľahko rozhovor s touto osobou, najať ju a zaplatiť nám prostredníctvom našej služby. Jedna vec, ktorú robíme, keď zistíme, že skutočne pomohli podnikom cítiť sa pohodlne s distribuovanými tímami, je dôvera. Poskytujeme dôveru tým, že vám ukážeme svoju pracovnú históriu. Poskytujeme dôveru tým, že vám s nimi môžete hovoriť.
Ale potom, čo s vami začnú pracovať, poskytneme vám prístup k ich pracovnému denníku, kde sa môžete uistiť, že skutočne pracujú pre vašu spoločnosť. Môžete vidieť ich výstup a zaplatiť ich na základe tohto výstupu, takže je to takmer tak, akoby boli v kocke vedľa teba …
Trendy v oblasti malých podnikov: Myslím, že je to skvelý spôsob, ako pre malé podniky rýchlo nájsť pomoc, ktorú potrebujú, keď to potrebujú, a myslím tiež, že je to dočasný tlak, možno je to nejaká sezónna vec, môžu ľudí dostať tak dlho ako to potrebujú, a potom ide preč. Ale aké sú niektoré veci, o ktorých mal malý podnik naozaj potrebovať predtým, ako idú na túto cestu?
Rich Pearson: Prvá vec, ktorú by som povedala, je začať malý. Začnite s niekoľkými agentmi. Začnite s konkrétnym kanálom. Uistite sa, že ste oboznámení s tým, ako model funguje, a že vybudujete tím, ktorému veríte, a proces, ktorý funguje. A ako som spomínal v mojej predchádzajúcej odpovedi, snažíme sa poskytnúť veľa tejto dôvery alebo premosťovať časť tejto dôvery.
Najímanie je osobné rozhodnutie a musíte pochopiť ich zručnosti, uistite sa, že rozumejú vašim obchodným cieľom a vašej kultúre. Ďalšia vec, ktorú by som povedala konkrétne pre agentov zákazníckych služieb, je len uistiť sa, že keď premýšľate o tom, čo je vaša štruktúra služieb zákazníkom, že ju modelujete na úspech.
Napríklad Thumbtack, ako som spomenul, má agentúru tier 1 všetky online nezávislé osoby prostredníctvom Upwork. A potom majú domáci tím. Máme ďalších zákazníkov, ktorí začínajú s prvou úrovňou na voľnej nohe a potom, keď identifikujú skvelých ľudí, sú schopní presunúť tých, ktorí pracujú na voľnej nohe až do úrovne 2 a ďalej. Takže skutočne premýšľate o svojich obchodných cieľoch a uistite sa, že máte správnu štruktúru. A potom samozrejme nástroje spolupráce som spomenul.
Či už je to Zendesk alebo Freshdesk, ponúkame naozaj skvelé komunikačné nástroje, ktoré sú vstavané. Je to samozrejme Skype. Máme pracovný denník, ako som spomenul, kde môžete vidieť presne to, čo niekto robí a byť schopný chatovať v reálnom čase. A potom, keď máte distribuovaný tím, sa to môže stať problémom, a to najmä pre malé podniky, spravovať hodiny a platiť ľudí a dane a všetko podobné. Ale postaráme sa o to pre vás a uľahčíme vám platiť vašim voľným pracovníkom.
Trendy malých podnikov: A malé podniky, finančná transakcia prechádza prácou?
Rich Pearson: Správna. Môžete vložiť kreditnú kartu do súboru alebo nastaviť samostatný proces fakturácie s nami, a zaplatíte nás a my rozdeľujeme platby voľným pracovníkom v mene podľa ich výberu. Napríklad, ak ste hľadali vybudovať globálny tím a potrebovali viacjazyčnú podporu, je to dokonalý prípad použitia na použitie Upwork. A nemusíte zisťovať výmenné kurzy a my sa o to postaráme a funguje to naozaj dobre.
Trendy v oblasti malých podnikov: A posledná vec, ktorú chcem zabezpečiť, aby ľudia pochopili, že prídete do pracovného miesta, aby ste našli ľudské zdroje. Licencie na softvér neposkytujete ako softvér Zendesk alebo Freshdesk. Mali by ich mať už a potom k vám, aby našli správne zdroje na použitie?
Rich Pearson: Správna. Môžete si myslieť na nás ako vrstvu ľudí, ktorá sedí na vrchole akéhokoľvek nástroja služieb zákazníkom, s ktorým pracujete. Či sa jedná o nástroj založený na oblakoch, ako ste spomenuli, alebo ak máte práve tím na Gmailovom účte, môžeme pracovať so všetkými týmito nástrojmi. Upwork sú ľudia. Upwork sú talentovaní ľudia, ktorí si môžete požičať na požiadanie a uspokojiť vaše podnikateľské potreby a rozširovať podľa vašich potrieb.
Trendy malých firiem: Kde sa môžu ľudia dozvedieť viac o tom?
Rich Pearson: Upwork.com. A práve sme vytvorili e-knihu, ktorá sa nazýva "Šťastní zákazníci, úspešné firmy", a naozaj poskytuje zábavnú knihu pre podniky akejkoľvek veľkosti o tom, ako môžu vybudovať distribuovaný tím svetovej triedy.
Toto je súčasť seriálu Jeden na jednom interview s myšlienkovými lídrami. Prepis bol upravený na uverejnenie. Ak je to rozhovor s hudbou alebo videom, kliknite na vyššie uvedený embedded prehrávač alebo sa prihláste prostredníctvom služby iTunes alebo cez Stitcher.
Komentár ▼
