Všeobecne platí, že ľudia naozaj nečakajú proces nákupu áut - nový alebo použitý. Máme rád autá, jednoducho to, čo musíte prežiť, aby ste ich získali, vrátane času na dokončenie kúpy, rokovania o cene, získanie dobrej ponuky, obchodovanie s obchodníkmi a pochopenie možností financovania.
To prinútilo Carvanu, aby si znova predstavila skúsenosti s nákupom ojazdených automobilov a premenila ju na on-line zážitok, kde každý piaty zákazník odišiel z výberu auta do výberu dátumu dodania a podpísania zmluvy - za 20 minút alebo menej. A ak to radšej vyzdvihne, môžu ísť na predajný automat a vyzdvihnúť si ho, ako by chytli koks.
$config[code] not foundRyan Keeton, spoluzakladateľ spoločnosti Carvana a hlavný dôstojník značky, zdieľa s nami, ako spoločnosť Amazon inšpirovala spoločnosť, aby zmenila spôsob, akým ľudia kupujú ojazdené autá, ako napríklad Amazon s knihami a všetko ostatné. Ak plánujete byť v štvrtok (17. marca) v oblasti Atlanty, môžete počuť viac o príbehu od spoluzakladateľa a generálneho riaditeľa spoločnosti Carvana Ernie Garcia na ExCom 2016, bezplatnej celodennej akcii pre malé podniky zameranej na to, kde je technológia riadenie skúseností zákazníkov a obchodovanie. A možno aj vyzdvihnúť koks a použité vozidlo z predajných automatov, keď ste tu.
* * * * *
Trendy malých firiem: Dajte mi trochu vášho osobného zázemia.
Ryan Keeton: Som Harvardská škola, strávil som nejaký čas v private equity a financiách, tiež v poradenstve a operáciách a potom v konečnom dôsledku v marketingovom svete. Celý môj kariérny postup bol viac podnikateľský. Moje zázemie bolo schopné požičať veľa rôznych častí podnikania, ktoré sme pôvodne budovali pre Carvanu.
Trendy malých firiem: Možno mi môžete povedať trochu o tom, čo Carvana je, a potom sa poďme rozprávať o tom, ako meníte spôsob, akým si ľudia kupujú autá alebo kupujú ojazdené autá.
Ryan Keeton: Carvana, chceme povedať, že je to Amazon pre autá. Veríme, že sme alternatívou k tradičnému spôsobu, akým si ľudia kupujú auto v týchto dňoch. Veľa spotrebiteľov je tam, ktorí trávia veľa času online, skúmajú vozidlá, nájdu to správne auto, ktoré je pre nich, ale nakoniec všetky tieto kanály tlačia spotrebiteľa do obchodného zastúpenia, aby dokončili túto transakciu.
Pri pohľade na začatie podnikania sme sa na to viac pozerali zo skúseností zákazníkov a tiež z ekonomického hľadiska o to, čo dostávajú spotrebitelia, keď idú do obchodného zastúpenia? Dostanú veľkú polohu tehál a malty. Dostanú veľa rôznych vozidiel, ktoré môžu zobraziť. Môžu si vziať auto na skúšobnú jazdu, ktorá zvyčajne trvá asi 10 minút. A je plná správnych zákrut. Všetko to prichádza za cenu. Ak sa pozriete na niektoré verejné podania pre niektoré väčšie automobilové spoločnosti tam, je to asi 1 500 dolárov, 2 000 dolárov za transakciu, ktoré dostanete prenesené na spotrebiteľa práve pre túto tehlovú a maltu. Opäť, len aby som vás prešiel. Tieto náklady sú režijné, ako som povedal tehly a malty, platy pre zamestnancov predaja.
Uvedomujeme si, keď hovoríte so spotrebiteľmi, veľa ľudí hovorí, že trvá príliš dlho. Bolo veľa nepríjemnosti a trochu nedôvery.Nebolo to skvelé skúsenosti, ktoré to prekonali. Pristupujeme k nemu veľmi dobre, keď sme mysleli na Carvanu. Ak to urobíte, čo musíte vybudovať, aby ste nahradili určité funkcie, aby ste vytvorili skvelý zážitok. Dúfajme, že tým urobíte, že vytvoríte pre zákazníka skutočnú hodnotu, ktorú udržia.
Keď sme začínali s Carvanou, preto sa k nej pristupujeme podobne ako obchodné zastúpenie. Získame autá. Otestujeme ich. Opakujeme ich. Fotografujeme ich. Vlastníme tieto vozidlá. Prostredníctvom našej technológie umožňujeme spotrebiteľom prezerať si tieto autá v 360 stupňoch, až po najmenší detail. Dovoľujeme ľuďom vidieť vlastnosti týchto vozidiel, ako aj nedokonalosti, ak existujú, takže nie sú žiadne prekvapenia. Uvedomujeme si tiež, že prečo trvá tak dlho v obchodnom zastúpení, až štyri hodiny je financovanie, a to všetko na tržnici, predaj produktov a obchod. Trvá to veľa času.
Chceli sme eliminovať tento čas a náklady. Tento proces musíme umožniť on-line. Preto sme postavili plne transakčnú platformu, ktorá umožňuje spotrebiteľom získať finančné prostriedky v priebehu niekoľkých sekúnd, čo sú presné termíny, ktoré dostanú pre každé vozidlo v našom inventári. Ak sa rozhodnú kúpiť auto s financovaním, chcú dať 500 dolárov alebo 1000 dolárov nadol. Tými presnými výrazmi, ktoré vyberú, bude to, čo je na ich zmluve.
V podstate prostredníctvom nášho transakčného procesu môžu ľudia nájsť zmluvy online. Nahrajú dokumenty na titul a registráciu a overovanie. Naplánujú, či chcú toto auto dodať alebo zdvihnúť. A potom to uľahčíme tým, že im prinesieme auto. Každé vozidlo je vybavené 7-dňovou politikou návratu bez otázok. Domnievame sa, že to bola skutočne skvelá skúsenosť, ktorá nám umožnila urobiť všetko, čo by ste robili v predajni úplne online. Najlepšia časť toho je, že dokážeme to všetko, dokonca aj s dodaním auta a 7-dňovou návratovou politikou, za približne 500 dolárov za transakciu. V podstate umožňujeme plne vertikálne integrovaný zážitok kúpiť auto online a nechať ho dodať hneď nasledujúci deň. Spotrebitelia dokážu ušetriť v priemere 1.600 dolárov verzus Kelley Blue Book na každom vozidle, ktoré predávame.
Trendy v oblasti malých podnikov: Povedzte nám trochu o použitom automate, ktorý máte k dispozícii.
Ryan Keeton: Carvana, ako som už povedala predtým, sa zameriava na zákazníka a vyvíja skutočne skvelý zákaznícky zážitok. Sme tiež o budovaní značky, ktorá je známa tým, že je technikou vpred a vytvára veľké slovo. Jednou z vecí, ktorú sme si uvedomili, bolo to, že keď sme spočiatku spustili, bolo to len dodaním tohto auta spotrebiteľom. V niektorých prípadoch môžu byť s tým úplne spokojní. V niektorých prípadoch nemusia. Snažíme sa prekonať veľa psychológie ľudí, ktorí tradične idú do obchodného zastúpenia, aby získali toto vozidlo. Nemuseli sa cítiť pohodlne, keby niekto priniesol takéto vozidlo do ich domu alebo do kancelárie, aj keď dostanú túto 7-dňovú politiku návratu bez otázok. Chceli sme vytvoriť možnosť výberu. Týmto spôsobom sme chceli vytvoriť taký, ktorý by bol radikálne odlišný, ale aj založený na tom, v čom bola naša značka.
Takto sme prišli s automaty na predaj. Máme jeden v Atlante a náš najnovší v Nashville. Sú to plniace centrá. Všetko sa stále deje online, ako som predtým prešiel. Zákazník nájde auto, dokončí transakciu, vyberie vyzdvihnutie. Dáme im kód, alebo v prípade Nashvillu, keď sa ukážu, že získajú chladnú mincu. Keď vložíte kód alebo vložíte mincu do nášho predajného automatu, náš automat prejde a dostane auto, ktoré je prinesené na toto miesto, a prinesie to k nim, aby potom mohli vziať a začať skúšať jazdu a 7 dní vracania.
Nechceli sme, aby sa to cítilo ako obchodné zastúpenie. Neexistuje žiadny predajný personál. Neexistuje up-selling. Je to doslovné naplnenie. Ak sa ľudia objavia, sú pozdravení priateľským advokátom Carvany. Dostanú svoju mincu. Dali svoju mincu do stroja. Nákupný automat prichádza do života, uchopí naše auto, prináša ho a odháňa. Dnes, že dodanie, to bolo fantastické, odpoveď zákazníka. Všetko z toho.
Keď sa vrátime k skúsenostiam zákazníkov v elektronickom obchode, v podstate máme viac ako 1900 recenzií a sú to 4,9 hviezdičiek. Naše čisté promotér skóre je ako 95, čo je do značnej miery mimo grafy, ak sa pozriete na iné elektronického obchodu alebo spotrebiteľské spoločnosti tam. Sme nadšení, že ľudia vykopávajú model. Práve sme postavili automat na poskytnutie ďalšej alternatívy pre ľudí, ktorí ešte naozaj nerobia žiadne dodatočné náklady na transakciu. Sú schopní dostať to auto, vyzdvihnúť ho zadarmo a ušetriť ešte 1600 dolárov, ktoré vytvárame prostredníctvom nášho nového modelu.
Trendy malých firiem: Povedzte nám trochu o zákazníckom servise. Ako sa táto skúsenosť mení pri kúpe auta z Carvany?
Ryan Keeton: Carvana je spoločnosť poskytujúca služby zákazníkom, ktorá používa technológiu na predaj automobilov. My sme technológia, ale to nie je zameranie. Robíme maloobchodné vozidlá, ale nie sme obchodné zastúpenie. To je doslova, odkedy začnete podnikanie premýšľať o tom, ako sa chystáme priblížiť každému dotykovému bodu, ktorému spotrebiteľ prekoná, či už online alebo offline, typ personálu, ktorý budeme vytvárať prostredníctvom nášho zákazníka obhajuje.
Dokonca aj meno, ktoré ich nazývame. Nie sú to predajy. Nie sú to služby zákazníkom. Oni sú doslova zákazníci obhajcovia, ktoré sú účtované veľmi podobne ako model typu Zappos. Aj v modeli typu USA, kde sú všeobecní, sú schopní pomôcť spotrebiteľovi prostredníctvom všetkých aspektov transakcie. Sú tam, aby ich sprevádzali, aby lepšie pochopili, čo náš model je všetko, a tiež nájsť to najlepšie, čo je pre nich. Nepokúšajú sa predávať. Nesnaží sa zmeniť ľudí z jedného auta. Je to doslova pomôcť spotrebiteľovi nájsť auto, ktoré je pre ne vhodné.
Všetky tieto veci, premýšľajúc holisticky, od chvíle, keď niekto volá, kedy sa rozprávajú, keď nahrávajú vodičský preukaz, doklad o poistení, overovanie. Všetky tieto veci sú doslova myslené prostredníctvom objektívu zákazníka je absolútnym zameraním našej spoločnosti. Čo je skvelé v tom, že sme žiadali ľudí, aby urobili niečo online, ktoré ešte nikdy nebolo vykonané - skôr ako sme začali.
Je to druhá najväčšia transakcia okrem nákupu domu, kúpiť si auto. Stáva sa to spoločnosťou, ktorá je nová, ale vynára sa a vytvára si meno pre seba. Na konci dňa, ako som spomenul predtým, všetko toto zameranie sa prejavuje v 4,9 hviezd na 1 900 plus recenzií a neuveriteľne vysoko dostatočné skóre promótora. Myslím, že je to všetko preto, že sme laserom, laserom zameraným na skúsenosti zákazníkov. To všetko prechádza na každé rozhodnutie, ktoré robíme, najmä pre našich zákazníkov.
Trendy v malých podnikoch: Ryan, to bolo úžasné. Je to naozaj zaujímavé, čo robíte. Ako ste povedali, už ste boli len tri roky. Povedzte nám trochu o tom, ako sa zdá, že zákazníci vnímajú tento prístup, pokiaľ ide o čísla príjmov.
Ryan Keeton: Dám vám dve metriky. Spustili sme v Aténach v marci 2013. Pred pár mesiacmi sme už druhým najväčším maloobchodným predajcom neskorých modelov ojazdených automobilov v celom štáte. To sú v podstate autá od roku 2011 do roku 2015. V tomto čase sme šli od nuly až po Carmax, ktorý je číslo jedna. To poukazuje na rast, ktorý prežívame a dosahujeme, a myslím, že spotrebiteľský model nášho modelu stále rastie. V zásade máme práve teraz približne 275 miliónov dolárov, pokiaľ ide o ročný príjem. Stúpili sme stovky a stovky percent od prvého do druhého roku.
Toto je súčasť seriálu Jeden na jednom interview s myšlienkovými lídrami. Prepis bol upravený na uverejnenie. Ak je to rozhovor s hudbou alebo videom, kliknite na vyššie uvedený embedded prehrávač alebo sa prihláste prostredníctvom služby iTunes alebo cez Stitcher.
2 Komentáre ▼
