Začiatkom tohto roka spoločnosť Zendesk, platforma na podporu cloudových zákazníckych služieb a spoločnosť Facebook oznámila partnerstvo umožňujúce podnikom zapojiť svojich zákazníkov prostredníctvom služby Facebook Messenger. Spoločnosti môžu posielať informácie o objednávkach a komunikovať so svojimi zákazníkmi prostredníctvom služby Facebook Messenger prostredníctvom integrácie so Zendovým produktom Zopim Chat.
Adrian McDermott, senior viceprezident pre produktový rozvoj spoločnosti Zendesk, s nami zdieľa, ako pomocou služby Facebook Messenger pre zákaznícky servis môže pomôcť vytvoriť úspešnejšie podporné skúsenosti. Ale iba vtedy, ak firmy zneužívajú privilégium používať kanál pôvodne určený pre priateľov a rodinu. (Tento prepis bol upravený na publikovanie. Ak chcete počuť zvuk celého rozhovoru, kliknite na zvukový prehrávač na konci tohto článku.)
$config[code] not found* * * * *
adrian: Bol som pôvodne zo severnej Anglicka, ale v polovici 90. rokov som sa presťahoval do Silicon Valley na fľašu vína. A odvtedy som robil začiatok. Pridal som sa k Zendesku asi pred štyrmi a pol rokom.
Trendy malých firiem: Spoločnosť Zendesk v poslednom čase oznámila partnerstvo s Facebookom a obzvlášť okolo svojho produktu Facebook Messenger. Rozprávajte trochu o tom, čo je partnerstvo.
adrian: Facebook vydal Messenger nie tak dávno. A to sa stalo produktom, ktorý 600 miliónov spotrebiteľov každodenne komunikuje. Verím, že nedávno oznámili, že spravujú aj 10 percent internetového hlasu cez IP prenos prostredníctvom tohto produktu.
Spoločnosť Facebook sa zamerala na používanie programu Messenger ako na komunikačný kanál, ktorý umožní značkám a malým podnikom komunikovať so svojimi spotrebiteľmi. Myslím, že pre mnohé malé firmy stále pôsobia v rozsahu, v ktorom môžu mať osobný vzťah so svojimi zákazníkmi. A Messenger je veľmi osobný komunikačný kanál, pretože ste v podstate pozvaní do niekoho dosť privátneho okruhu priateľov.
Boli sme naozaj nadšení, že budeme môcť pracovať s týmto kanálom a že budeme schopní zistiť, ako niektoré značky, s ktorými spolupracujeme, budú komunikovať so svojimi zákazníkmi. V rámci nášho produktu máme už podporu vo forme hlasu, okamžitých správ, Twitteru a Facebooku, aby mohli podniky komunikovať so svojimi zákazníkmi prostredníctvom rôznych kanálov a spravovať tieto konverzácie. Uistite sa, že dostávajú včas reakcie na spotrebiteľov a rozširujú prácu medzi tímami. Taktiež sme schopní produkovať analytiku.
S programom Facebook Messenger sme videli tento super relevantný kanál pre spotrebiteľov. Spoločnosť Facebook spolupracovala s dvoma zákazníkmi, ktorí už spravovali rôzne kanály z hľadiska komunikácie so zákazníkmi - angažovanosť zákazníkov - prostredníctvom spoločnosti Zendesk. A bolo to prirodzene vhodné, aby sme potom spolupracovali s Facebookom na to, aby sme zistili, čo bude na konci.
Podniky budú mať s rôznymi spotrebiteľmi otvorené tisícky kanálov. A jedna z vecí, ktoré Zendesk poskytuje - konkrétne v tomto prípade prostredníctvom svojho chatu Zopim - je schopnosť zákazníkov prihlásiť sa na internet, aby s nimi rozprávali a aby skutočne zvládli prítok rozhovorov a sledovali tieto rozhovory. Zdá sa, že Zopim a Zendesk spolu s Facebook Messenger by poskytli potrebný back-end, ktorý by mohol bezproblémovo umožniť firmám komunikovať prostredníctvom aplikácie Messenger a zvládnuť rozsah všetkých svojich zákazníkov, ktorí ich používajú ako kanál. A to isté s technikami, ktoré boli postavené v priebehu času na spracovanie e-mailu a na spracovanie rozhovoru a zvládnutie hlasu atď. Atď.
Trendy malých firiem: Na spotrebiteľskom konci je to práve používanie toho, čo používali s Facebook Messenger. Ale na konci spoločnosti používajú váš produkt, Zopim, nielen komunikovať, ale skutočne spolupracovať na zadnej strane a uistiť sa, že požadované informácie sú efektívne reagované na, a späť späť v kanáli zákazník s nimi hovoriť.
adrian: Áno, to je úplne správne. Facebook uviedol do API skutočné myšlienky. Pracovali sme spoločne na prispôsobení pre spoločnosť Everlane. Everlane je online predajca oblečenia. Cieľom spoločnosti Everlane je zistiť, koľko oblečenia vzniká a odkiaľ vyrábajú továrne. A vyrezávajú všetkých sprostredkovateľov a ukladajú šetrenie priamo spotrebiteľovi na návrhárske tovary.
Facebook umožnil spoločnosti Everlane zasunúť potvrdenie do kanálu Messenger. Objednať si on-line. Potvrdenie sa zobrazí v kanále Messenger, rovnako ako všetky oznámenia o preprave a iné veci. A čo je krásne, je to, že ak dostanem oznámenie o preprave od spoločnosti Everlane, mám na to nejaké otázky. A vidím, že pochádza z určitého skladu a môže sa čudovať, prečo to nie je z továrne. Môžem odpovedať späť v tomto poslovskom kanáli. A na druhej strane plotu, agenta Everlane, ktorý sa na tento dotaz pozrie a je pripravený s odpoveďou, to môže dať do kontextu cez Zopima so všetkými ostatnými mojimi ďalšími otázkami. A môžu sa pozrieť na informácie o tovaroch, informácie o objednávke, ale aj na iné otázky, ktoré som v minulosti položil a ktoré majú všetky kontexty, ktoré potrebujú na to, aby stále reagovali.
Pri zákazníckej podpore a angažovanosti zákazníkov často hovoríme o mapovaní cesty zákazníka. Musíte premýšľať o každom z dotykových bodov, ktoré máte so svojimi zákazníkmi - aké to je, ako sa majú zaregistrovať, aké je to, akoby si kúpili svoj prvý produkt, kúpili iný produkt, mali trvalý vzťah. A každá z týchto vecí, môžete vložiť do mapy zákazníckej cesty a premýšľať o tom. Myslím, že pre veľa firiem, najmä pre maloobchodníkov, je naozaj zaujímavé premýšľať o tom, ako je mapa zákazníckych ciest prezentovaná v tomto streame rozhovorov a komentárov, ktoré sa objavujú v aplikácii Messenger. Takže si myslím, že je to celkom vzrušujúce.
Trendy v oblasti malých podnikov: Aké sú niektoré výzvy pre spoločnosti, aby sa ubezpečili, že nezneužívajú špičkovú technológiu a partnerstvá, ktoré vytvárate, ale urobíte to oveľa príjemnejšou skúsenosťou pre zákazníkov?
adrian: Myslím, že existuje celý rad výzev a rad výhod. Možno máte pocit, že máte narušenie, alebo sa môžete cítiť trochu porušené, že? Takže Facebook bol dobrý, keď povedal, že musíte byť pozvaný na vytvorenie tohto kanála. Spotrebiteľ musí uznať, že to je spôsob, akým by chceli dostávať aktualizácie a informácie a hovoriť. A myslím, že je to dôležité. Som si istý, že Facebook je veľmi citlivý na to, že keď nechcete, nechcete, aby ste túto dôveru zradili.
Myslím, že z hľadiska značky existujú výzvy, pretože mnoho malých firiem premýšľa o službách pre zákazníkov. Interakcia so zákazníkmi by mohla byť označená ako problém alebo vstupenka potenciálne, v závislosti od jazyka, ktorý používajú. Ale to je interakcia, ktorá má začiatok, stred a koniec. Spotrebiteľ sa o niečo pýta. Agent ho zaobchádza. Možno tam je tam a späť a to predstavuje stred. A potom je koniec, v ktorom je "uzavretý" alebo "vyriešený" a je to koniec. Teraz v mysli spotrebiteľa to nemusí skončiť, že? Poskytovateľ telekomunikačnej spoločnosti vykonal štúdiu a uvedomil si, že na veci, ktoré sa stali, sa vyskytli veľmi bežné následné otázky. Takže ak si objednáte mobilný telefón, napríklad máte 20-percentnú pravdepodobnosť, že zavoláte späť a otvoríte ďalšiu letenku. Ktorá je "Potrebujem zistiť, ako pristupovať k mojej hlasovej pošte. Niekto mi zanechal hlasovú poštu. Neviem, ako to funguje, správne a takéto veci.
A tak tieto následné otázky - v oblasti služieb zákazníkom často považujeme tieto veci za rôzne udalosti. Majú začiatok, stred a koniec. A oni sledujú na účely spotrebiteľov, nie? V mysli spotrebiteľa, toto následné volanie na získanie prístupu k hlasovej pošte a počiatočné nastavenie a fakturačná otázka, ktorú máte - to všetko je súčasťou skúseností s nákupom nového mobilného telefónu. Myslím, že silou Messenger, osobne, je, že akonáhle máte túto interakciu okolo transakcie so zákazníkom, kanál je otvorený.
Je to dlhotrvajúci kanál. A bez toho, aby ste sa museli vrátiť do archívu alebo zistiť, čo je otázka, alebo sa vrátite na stránku podpory a hľadáte odkaz kliknutia, ktorý im pošle správu alebo objaví formulár - bez toho, aby ste potrebovali niektorú z týchto vecí - vy môže ísť do vášho Messenger a vidieť., Oh! Tu je rozhovor s Everlane o tom tričku, ktoré som si kúpil. Chcem kúpiť toto tričko v čiernej farbe. Môžem tu kliknúť a urobiť to. "
Trendy v oblasti malých podnikov: V príspevku na blogu Zendeska som si všimol, že zmienka o živom rozhovore sa dostáva k najvyšším mieram spokojnosti už v súvislosti s angažovanosťou zákazníkov. Vidíte, že s týmto druhom integrácie ste narastali?
adrian: Nie som si istý. Záleží. Premýšľali sme o tom, prečo live chat má také vysoké hodnotenie. A myslím, že je to preto, že live chat sa deje synchronne. Rovnako ako v osobe, ktorá pomáha spotrebiteľovi a spotrebiteľovi obsadiť rovnaký digitálny priestor súčasne. A myslím, že pretože ste obaja v rovnakom čase a priestore, môžete mať priamy rozhovor.
Trendy v oblasti malých podnikov: S 600 miliónmi aktívnych zákazníkov služby Facebook Messenger vedie tento druh partnerstva k ďalšiemu zákazníckemu chatu v porovnaní s inými kanálmi?
adrian: Áno, určite je to veľmi, veľmi veľká časť trhu. Mnoho značiek má značnú výhodu, pretože tento nepretržitý tok činnosti je registrovaný a zaznamenávaný na vhodnom mieste pre spotrebiteľa. Takže si predstavujem, že podniky si viac uvedomujú, že dôjde k výraznému posunu do četu. Je to však problém pre podniky. Pretože potrebujete premýšľať nad tým, ako organizujete tímy, ktoré budú hovoriť o službe instant messenger alebo o službe Messenger.
Trendy v oblasti malých podnikov: Existujú nejaké ďalšie hlavné témy alebo koncepty alebo výzvy, ktoré by sa spoločnosti mali skutočne zaoberať skôr, ako sa vydajú touto cestou?
adrian: Záleží to od toho, kde sa nachádzajú podniky, čo sa týka ich cesty, aby zákazníci mohli zapojiť do rôznych kanálov v oblasti služieb zákazníkom. Je to cesta na krátku vzdialenosť, ak už prebiehate chat pre zákaznícku podporu alebo zákazníkov alebo zákazníkov.
Myslím, že ak ste noví v tejto hre, ale nadšení z Facebooku, je dobré, že môžete vykonať test A / B tým, že nebudete mať funkciu Messenger k dispozícii pre každú transakciu. Mohli by ste trénovať a rampovať tím a robiť to všetko pomaly. Nemusíte veľký tresk migrovať všetky svoje transakcie na to naraz. Súčasne by som určite povzbudzoval značky a podniky, aby používali nejaký nástroj NPS alebo nástroj na meranie spokojnosti zákazníkov. Je zrejmé, že Zendesk môže poskytnúť tieto nástroje, aby ste mohli skontrolovať, že - pred a po stave.
Trendy malých firiem: Kde by sa ľudia mohli dozvedieť viac o integrácii a tiež všeobecnejšie o Zendesku?
adrian: Najlepším miestom na začatie je zendesk.com. To vás prevedie popismi našich kľúčových zákazníckych služieb, zákazníckych zákazníckych produktov, nástroja na rozhovor Zopim, ktorý je k dispozícii aj na stránke zopim.com, a práca, ktorú sme urobili s Facebookom, sme pripravení na konečné spustenie služby Messenger komunikačný kanál pre zákazníkov.
Toto je súčasť seriálu Jeden na jednom interview s myšlienkovými lídrami. Prepis bol upravený na uverejnenie. Ak je to rozhovor s hudbou alebo videom, kliknite na vyššie uvedený embedded prehrávač alebo sa prihláste prostredníctvom služby iTunes alebo cez Stitcher.
Viac v: Facebook Komentár ▼
