Softvér pre riadenie vzťahov so zákazníkmi (CRM) je už takmer 30 rokov, čo takmer odráža vzostup počítača. Ale teraz, keď sme pevne zakorenení v ére Post PC, ako sa mení CRM a čo je dôležitejšie, aký dopad bude mať na spoločnosti, ktoré potrebujú budovať vzťahy s moderným spotrebiteľom?
Tsal Tsafany, hlavný zákaznícky pracovník spoločnosti Base CRM, zdieľa svoje názory na dôležitosť modernej stratégie CRM a prístupu, ktorý by zodpovedal novému technologickému prostrediu, v ktorom dnes žijeme. Nižšie je upravený prepis našej konverzácie. Ak chcete počuť celú rozhovor, môžete kliknúť na zvukový prehrávač uvedený nižšie.
$config[code] not found* * * * *
Tal Tsfany: Bol som v IT celý môj život. Som profesionálnym inžinierom a už takmer dvadsať rokov som sa podieľal na podnikovom softvéri, konkrétne na CRM.
V roku 2009 sme spustili základňu CRM. Uzi Shmilovici, generálny riaditeľ, to začal a ja som bol zapojený a vyrastal z malého podniku s veľkou víziou pre strednú spoločnosť s veľkou víziou.
Dnes máme takmer 100 ľudí. Dokončili sme naše kola B s investíciou viac ako 15 miliónov dolárov a máme dve hlavné kancelárie, jedno v Poľsku, kde máme náš výskumný a vývojový tím a náš tím máme svoje sídlo v Chicagu. Ale čoskoro sa presunieme do Bay Area, kde budeme pokračovať v predaji, marketingu a ďalších častiach organizácie.
Sme teraz CRM aplikácia číslo jedna vo všetkých obchodoch s aplikáciami, rastie veľmi rýchlo, exponenciálne a robíme veľmi dobre - veľmi radi, že slúžim mnohým zákazníkom, od malých až po veľké. To je miesto, kde sme dnes.
Trendy malých firiem: Aký je najväčší rozdiel v dôležitosti pre CRM z príspevku P.C. perspektíva?
Tal Tsfany: Poďme rozložiť pojem toho, čo pošta PC znamená. Ak sa pozriete na to, ako ľudia dnes používajú počítače a komunikujú so zariadeniami, hľadajú tri hlavné veci:
- Ubiquity: Chcú mať údaje na svojich prstoch všade, kdekoľvek, v správnej veľkosti - v správnom kontexte.
- Intelligence: Teraz vytvárame množstvo dát. Aby sme zmysluplili údaje, musíme mať veľmi inteligentný motor, ktorý nám prináša správne údaje, a viac, než to, možno naznačuje, čo musíme s týmito údajmi robiť.
- Prirodzené rozhranie: Nemáme trpezlivosť už na tréningy a na trojdňový tréningový workshop, aby sme sa naučili pracovať s týmto systémom alebo s týmto systémom. Vidíme krásne, úžasné, intuitívne spotrebiteľské aplikácie a chceme, aby táto skúsenosť v našom podnikaní alebo pracovnom kontexte.
Je tu veľký príbeh o tom, že Avon práve vypínal implementáciu SAP, ktorá mu stála 125 miliónov dolárov, pretože keď ho dostali k užívateľovi, používateľ práve povedal:
"Ospravedlňujeme sa, že to nepoužijete. Je pre mňa príliš zložité. "
Takže to zastavili. A myslím si, že táto medzera použiteľnosti - práve teraz sa rozširuje využiteľnosť.
Z podnikateľského hľadiska si myslím, že prirodzeným rozhraním je tretí pilier, ktorý podľa môjho názoru konštruuje to, čo po P.C. je. Takže všadeprítomnosť, inteligencia a prirodzené rozhranie.
Trendy v malých podnikoch: Vidíme oveľa väčší úspech v oblasti počítačových aplikácií? Sme aspoň na správnej ceste?
Tal Tsfany: No, najprv sa musíme rozhodnúť, ako merať úspech. Pre mňa je to všetko o produktivite a osvojení si užívateľov. Môžem vám povedať, že sme začali organizáciu s názvom Base Success s cieľom dosiahnuť 100% prijatie. A máme 100% úspech, čo znamená, že som nikdy nedostal milostné listy od používateľov CRM vo všetkých mojich predchádzajúcich implementáciách a práve teraz dostávam milostné listy ľudí, ktorí nám hovoria, že geografická poloha na svojom iPad alebo iPhone zmenila spôsob predaja alebo robili ich oveľa produktívnejšími, pretože môžu vidieť svoje potrubia na mape a môžu plánovať svoj deň a podobné veci.
Opäť môžeme argumentovať o úspechu CRM zatiaľ, ale naším cieľom je dostať sa na miesto, kde každá implementácia, 100% implementácií je úspešná v tom zmysle, že sa implementujú, používajú sa denne 100% používateľov, generuje 10 krát viac údajov a manažérom robí lepšie rozhodnutia. Takže áno, určite si myslím, že skutočnosť, že prinášate nové dáta používateľom a manažérom, je na správnej ceste.
Uvádzame množstvo údajov, ktoré generuje priemerný používateľ na našej platforme. Môžem ti povedať, že som nikdy nevidím nič podobné. Ľudia sú na aplikácii celý deň. Začnú s počítačom ráno. Vychádzajú vonku. Pracujú na svojich tabletách. Je to úplne iná lopta.
Trendy v oblasti malých firiem: Sú to predajcovia, na ktorých sa zameriavate - sú ich interakcie so zákazníkmi a vyhliadkami efektívnejšie a efektívnejšie?
Tal Tsfany: Áno, v tejto oblasti máme víziu, ktorá sa nazýva nulový vstup. A táto vízia je deň, keď nebudete musieť dokumentovať nič, čo robíte. Stačí sa zamerať na to, čo robíte.
Dnes vám môžeme povedať, že by ste mali hovoriť s týmto zákazníkom, pretože vieme, že zákazníci v tomto štádiu zvyčajne zostanú aktívni, ak sú v tomto štádiu nie viac ako osem dní. A ste s touto osobou nemluvili 10 dní, takže možno je čas zavolať im, atď.
Myslím si, že v rámci aspektu produktivity predaja CRM uvidíme revolúciu, pokiaľ ide o interaktívne kanály a technológie.
Trendy v oblasti malých podnikov: Takže akú atmosféru potrebujeme, aby sa to stalo?
Tal Tsfany: Myslím si, že filozoficky sa musíme vrátiť k jadru - základnému problému s CRM, a to je medzera medzi úsilím a hodnotou, ktorú určitý individuálny používateľ vystupuje zo systému. Ak sa zameriavate na zatvorenie tejto medzery alebo sa snažia získať hodnotu, ktorá je vyššia ako úsilie, potom budete smerovať správnym smerom.
To je prvý princíp, ktorý sa snažíme sledovať vo všetkom, čo robíme. Všetko, čo robíme, každý prvok, každá funkcia musí slúžiť hodnote a znížiť úsilie. Je pre mňa úžasné, že malé a stredné podniky sú šikovnejšie a už sú to lekári, a preto sa tešia plnému mobilnému CRM všade. Pretože majú len päť ľudí vo svojom predajnom tíme alebo v ich oddelení služieb zákazníkom.
Pokiaľ ide o stovky ľudí, zložitosť procesov je naozaj výzvou. Myslím si, že na vašu otázku, čo tieto organizácie budú musieť pochopiť, je, že musia prijať svoj systém na ďalšiu úroveň. Skryť zložitosť za oponou. Pokúste sa robiť všetko automaticky a zamerať sa na vytváranie fenomenálneho používateľského zážitku, ktorý je kontextový s prirodzeným rozhraním vo všetkých zariadeniach a platformách. Jednoduchšie povedané, než to urobilo, ale viete. Máme rád veľké výzvy a myslím si, že je potrebné vytvoriť platformy.
Trendy v oblasti malých podnikov: Myslíte si, že menšie a agilnejšie podniky majú lepšiu pozíciu na to, aby mohli rýchlejšie využívať výhody vyspelých a väčších organizácií?
Tal Tsfany: Myslím v podstate, áno. Ale pekná vec je v tom, že v podnikovom priestore vidíme skorých osvojiteľov, ktorí už robia veľké kroky. Spôsob, akým si to myslia, je, že sa pokúšajú oddeliť aspekt IT od aspektu predaja alebo služby. Význam V.P. predaja napríklad iniciuje proces, ktorý hovorí: "Chcem, aby každý obchodný zástupca v mojej organizácii používal tento CRM každý deň nie kvôli tomu, že musí, ale preto, že im pomôže predávať viac." Kde nájdem systém, ktorý len zvýši produktivitu?
Z technologického hľadiska musí byť integračný aspekt takmer ako plug-and-play.
Trendy malých firiem: Kde sa môžu ľudia dozvedieť viac o tom, čo robíte?
Tal Tsfany: Naša doména je GetBase.com a len nás hľadať - Base CRM. Máme veľa informácií.
Toto je súčasť seriálu Jeden na jednom interview s myšlienkovými lídrami. Prepis bol upravený na uverejnenie. Ak je to rozhovor s hudbou alebo videom, kliknite na vyššie uvedený embedded prehrávač alebo sa prihláste prostredníctvom služby iTunes alebo cez Stitcher.
2 Komentáre ▼
