Spoločnosť Medallia, poskytovateľa platformy pre správu zákazníckych znalostí založených na cloudovom oddelení, vytvorila blogový príspevok citujúci osem hlavných trendov, ktoré by mali byť podnikateľské subjekty v roku 2015. Popri trendoch, ako je digitalizácia peňaženky a internet vecí, ktoré nás spájajú s viacerými zdrojmi spätnej väzby, Medallia si myslí, že je to rok, keď sa malé a stredné podniky dostanú vážne do manažmentu skúseností so zákazníkmi (CEM).
$config[code] not foundJasen Lew, Medallia's Entrepreneur-in-Residence, zdieľa, prečo bude riadenie skúseností zákazníkov na úrovni SMB hlavným trendom v tomto roku. A prečo ide skôr o trestný čin, nie o obranu ao tom, ako pochopiť dopad, ktorý môže mať na hornej a dolnej čiare. (Tento prepis bol upravený na publikovanie. Ak chcete počuť zvuk celého rozhovoru, kliknite na zvukový prehrávač na konci tohto článku.)
* * * * *
Jasen Lew: Pred Medallia som žila v Číne niekoľko rokov. Mala som skúsenosti a obchodné aktivity. Predtým som vlastnil niekoľko škôl v Bostone. A predtým som vlastnil softvérovú spoločnosť tri roky. Takže som v podstate prišiel do Medallie, aby som im pomohla spustiť svoju jednotku SMB.
Medallia bola založená, aby sa pokúsila pomôcť spoločnostiam nielen získavať spätnú väzbu od zákazníkov, ale skutočne poskytnúť prístup v reálnom čase a byť schopný prijať opatrenia na spätnú väzbu. Medallia poskytuje nástroj, ktorý umožňuje organizáciám v podstate získať spätnú väzbu, zhromažďovať ju a konať na nej individuálne.
Trendy malých firiem: Nedávno ste publikovali článok s názvom "Rok, ktorý bude: predpovede pre zákazníkov v roku 2015". Ten, ktorý mi upútal pozornosť, je táto myšlienka, že riadenie skúseností so zákazníkmi príde k malým podnikom.
Jasen Lew: V podstate je to pochopenie toho, ako zákazník robí po celú svoju cestu. Ide o to, aby ste sa uistili, že ich skúsenosti vďaka celej vašej ponuke, a nie len posteli, ktorú poskytujete v hoteli, sa doručujú na úrovni, na ktorej vaša organizácia sľubuje.
Trendy v oblasti malých podnikov: Ako zohrávajú technológie úlohu v pomoci malým podnikom pri poskytovaní skúseností so zákazníkmi väčšej skupine zákazníkov?
Jasen Lew: Recenzie sú dôležité v priestore pohostinstva. Je to niečo, čo hotely skutočne monitorujú a pokúšajú sa spravovať z mnohých dôvodov. Začnú rozpoznať a cítiť, že značka, ktorú vlastní, má menšiu silu a vplyv na rozhodnutie hosťa skutočne zostať v hoteli - v porovnaní s ostatnými hosťami, ktorí zostali.
To, čo sa deje, je schopnosť zvládnuť túto skúsenosť zákazníka ako malý hotel, veľký hotel alebo veľký hotelový reťazec, je prvoradá, pretože táto skúsenosť s klientmi sa priamo týka recenzií, ktoré hosť odíde. Takže vernosť značiek nie je taká silná ako kontrola lojality.
Trendy v oblasti malých firiem: Sú malé podniky podniknuté v trestnom konaní s nástrojmi a technológiami riadenia skúseností so zákazníkmi? Alebo skutočne hrajú obranu?
Jasen Lew: Povedal by som, že je to skôr ako trestný čin. Vidia veľa príležitostí na to, aby mohli zachytiť a rásť. Nemôžu bojovať proti veľkým organizáciám s hlbokými vreckami. Teraz to však vnímajú ako príležitosť so správnymi nástrojmi na súťaženie s inými organizáciami. Bez ohľadu na to, či sú značky alebo nie. To, čo ich vzrušuje, je schopnosť to dokázať.
Trendy malých firiem: Môžete hovoriť o dôležitosti spätnej väzby v kontexte skúseností zákazníkov?
Jasen Lew: So službami ako Lyft a Uber robia niečo naozaj zaujímavé a v podstate na konci jazdy, len odídete. Skôr ako budete môcť túto službu znova použiť, ste nútení hodnotiť ovládač. Takže nemôžete pokračovať ďalej, kým neposkytnete hodnotenie.
To, čo sa pokúšajú urobiť, je získať veľmi rýchly snímok a naozaj jednoduché pre hosťa poskytnúť rýchlu spätnú väzbu o celkovom zážitku.
Trendy malých podnikov: Aké kultúrne výzvy si musia malé a stredné podniky uvedomiť, aby boli úspešné, ako môžu implementovať tieto nástroje, technológie a stratégie?
Jasen Lew: Jednou z výziev je myšlienka návratnosti investícií (ROI) pre riadenie skúseností so zákazníkmi. To predpokladá, že existuje dokonca pochopenie toho, aké riadenie klientov je. Význam, hodnota pochopenia a riadenia cesty zákazníka.
Ak investujete dolár do skúseností zákazníkov alebo do nástroja na skúsenosti so zákazníkmi, aká je návratnosť investícií? Tento preklad do skutočného dolára a centov nepríde okamžite. Existuje jasná návratnosť investícií, pretože veci sa pohybujú po ceste.
Boli vykonané štúdie, ktoré ukázali, že akonáhle človek urobí rezerváciu v hoteli, ak idú on-line a vykonajú ďalší prieskum a čítajú recenzie, jeden z troch z týchto hostí skutočne preradí rezerváciu. Je to úžasne silná štatistika. Vybrali si svoju iniciatívu na zrušenie tejto rezervácie a rezerváciu niekde inde založenú na spätnej väzbe, ktorá sa sústreďuje na skúsenosti zákazníkov. Ak si myslíte o objeme, ktorý existuje v tomto čísle, je to docela fenomenálne.
Myslím, že jednou z problémov je len pochopenie, že existuje skutočná návratnosť investícií do riadenia skúseností zákazníkov. Nemusíte mať okamžitý vplyv, ale počas určitého časového obdobia uvidíte značný vplyv na vaše horné a dolné riadky.
Druhým je len pochopenie, že je to niečo, čo zahŕňa celú organizáciu. Nástroje, ako je naše, umožňujú všetkým organizáciám, aby boli súčasťou riadenia celých skúseností so zákazníkmi.
Pretože je pravda, že opäť sa vrátime k hotelovému príkladu, osoba na recepcii komunikuje s hosťom. Osoba poskytujúca izbovú službu spolupracuje s hosťom. Podobne ako osoba tvoriaca lôžko, nepriamo. Takže všetci títo ľudia sú zapojení do skúsenosti zákazníkov cesty. Nie je to len vrcholový manažment alebo niektoré vybrané málo ľudí, ktoré majú vplyv.
Doslova každá osoba v organizácii má vplyv na zákazníka. Pochopenie tohto dopadu môže byť niekedy výzvou.
Trendy pre malé firmy: Kde sa môžu ľudia dozvedieť viac o tom, čo robíte?
Jasen Lew: Na Medallia.com.
Toto je súčasť seriálu Jeden na jednom interview s myšlienkovými lídrami. Prepis bol upravený na uverejnenie. Ak je to rozhovor s hudbou alebo videom, kliknite na vyššie uvedený embedded prehrávač alebo sa prihláste prostredníctvom služby iTunes alebo cez Stitcher.
