Spoločnosť kultúra, nie technológia, je kľúčom k úspešnému budovaniu vzťahov so zákazníkmi. Prinajmenšom to presvedčuje Jeremy Epstein, viceprezident marketingu spoločnosti Sprinklr. Nalaďte sa, keď sa Jeremy pripojí k Brentovi Learymu, aby diskutoval o dôležitosti firemnej kultúry, najmä pokiaľ ide o globálne značky, pokiaľ ide o monitorovanie sociálnych médií - a aké ponaučenia sa od nich môžu učiť malé firmy.
$config[code] not found* * * * *
Jeremy Epstein: Strávil som približne šesť rokov pracovať v spoločnosti Microsoft, väčšinou pracovať s malými podnikmi. Pred štyrmi a pol rokom som v mojom podnikaní zapálil podnikateľský požiar a rozhodol som sa, že treba prešetriť budúcnosť marketingu. Tak som rozdelil a založil svoju vlastnú spoločnosť, ktorá sa volala Never Stop Marketing. Rád by som povedal, že to nie je len spoločnosť, ale mantra, v spôsobe života.
Robil som to pár rokov a to bola skvelá skúsenosť. Potom som bol prijatý do spoločnosti Sprinklr.
Trendy pre malé firmy: Môžete nám povedať, čo Sprinklr robí?
Jeremy Epstein: Spoločnosť Sprinklr sa zameriava najmä na pomoc svetovým najväčším svetovým značkám. Pomôžte im spravovať, a čo je dôležitejšie, byť sociálne v celosvetovom meradle. Poskytujeme softvér a servisnú platformu a niektoré služby boli potrebné na to, aby spoločnostiam pomohli presne to.
Trendy malých firiem: Na podnikovej úrovni máte pozadie malého podnikania a pozadie sledovania sociálnych médií. Aké sú niektoré zmeny, o ktorých mali vedieť malé firmy s monitorovaním sociálnych médií?
Jeremy Epstein: Najprv je sofistikovanosť monitorovania a počúvania sama osebe. Myslím, že keď sme prvýkrát začali, len sme počúvali kľúčové slová alebo počúvame na zmienky. To bolo skvelé, ale teraz máme schopnosť nielen nájsť konverzácie, ktoré sa o nás deje, ale aj pochopiť kontext, v ktorom sa dejú a kto hovorí o vás, takže máte predstavu o tom, kto to osoba je. Aký vplyv majú na to, aké opatrenia používate, aby ste zistili, s ktorou osobou najprv odpoviem? Potom vrátite späť do svojho CRM systému.
Druhá vec je jej zložitosť. Keď sme prvýkrát začali, mali sme ruku plnú kanálov. Možno ste počúvali blogy, možno ste sa dostali do Twitteru. Ale teraz máte Instagram, Foursquare, Tumblr a Linkedin. Koľko ľudí počulo o Pinterest pred 7 alebo 8 mesiacmi?
Tretia časť je, ako rýchlo reagujete, keď sa vyskytne problém? Očakávanie teraz v on-line svete je, ak som ti Tweet, očakávam, že od teba počujem veľmi rýchlo. Takže monitorovanie je len polovica. Musíte mať za sebou celý pracovný postup a proces, aby ste poskytli skúsenosti, ktoré ľudia očakávajú v primeranom čase. Samozrejme, že každý deň sa zmenšuje, že sme do toho zapojení.
Trendy malých podnikov: Môžete posúdiť na stupnici od 1 do 10, ako efektívne spoločnosti boli podľa vášho názoru počúvané a reagujúce?
Jeremy Epstein: Ak by som sa musel zhromažďovať od malých podnikov až po veľké podniky a robiť to celosvetovo, povedal by som, že sme na začiatku celej revolúcie. Povedal by som, že celková splatnosť je dva alebo tri, možno štyri, ale pravdepodobne nie.
Trendy malých firiem: Kam patria malé podniky?
Jeremy Epstein: Väčšina malých firiem ju považuje za prioritu, v porovnaní s tým, čo si myslí, že sú najdôležitejšie v ich dňoch. Dal som ich o niečo vyššie ako väčšie podniky, pretože majú menej byrokracie. Povedzme im štyri.
Trendy malých firiem: Takže sme v 4. Aké sú niektoré z charakteristík, ktoré sú dôležité pre prechod z 4 na 8, 9 alebo 10?
Jeremy Epstein: Prvá vec, ktorú vám poviem, nie je to, že ide o technológiu, je to kultúra. Uznáva, že najdôležitejšou vecou je hlas zákazníka. Má organizáciu, kde ľudia - celý tím - majú príležitosť, zodpovednosť a právomoci ísť von a zapojiť sa a budovať tieto vzťahy.
Trendy malých firiem: Uvažujme o spoločnostiach, ktoré začínajú od nuly. Aké sú dve alebo tri nevyhnutné veci?
Jeremy Epstein: V malej firme môžete mať jednu osobu, ktorá hrá viacero úloh. Ale musíte byť veľmi jasné, aké sú tieto úlohy a aktivity, takže budete mať jednu osobu, ktorá je zodpovedná, alebo jedna úloha, ktorá je zodpovedná za obsah. Jedna úloha zodpovedná za riadenie komunity; jedna úloha zodpovedná za podávanie správ; jedna úloha zodpovedná za nastavenie rôznych vlastností sociálnych médií. Buďte veľmi jasné, čo sú tieto úlohy.
Ďalej operačné pokyny: "Ako nastaviť tieto veci?" Chcem povedať, pozrite sa na to, čo Intel a IBM vyradili. To sú veľmi dobré, ktoré môžete použiť pre malé podniky.
Nemusia byť na úrovni malých podnikov veľmi komplikované, ale vyžadujú si nejaké úvahy. Chceme vytvoriť Facebook stránku len pre udalosť? Dobre, ale musíme vedieť, ako ju deaktivovať na konci tejto udalosti, takže to nie je len tak.
Návod na značku. Opäť, sprievodca štýlom, aby sme sa uistili, že používame správne logá a správnu terminológiu, aby sme získali túto konzistenciu. Myslím, že robím tieto pár krokov, identifikujte KPI. Ste naozaj záleží na takom druhu kravaty späť do vášho podnikania.
Nezaujíma nás o fanúšikov a nasledovníkov, čo je bezvýznamné. Musíte byť schopní povedať, čo budeme používať ako zástupca pre zdravie podnikania. Ako začneme spájať body medzi sociálnymi metrikami a obchodnými metrikami, o ktoré naozaj záleží?
Myslím, že ak to urobíte plánovaním dopredu a položíte základy, zvyšok technológie a prevedenia bude oveľa jednoduchšie.
Trendy týkajúce sa malých firiem: Kde sa môžu ľudia naučiť viac?
Jeremy Epstein: Najlepším miestom je samozrejme Sprinklr.
Tento rozhovor o monitorovaní sociálnych médií je súčasťou Jedného na jedného séria rozhovorov s niektorými z najviac premýšľajúcich podnikateľov, autorov a odborníkov v podnikaní dnes. Tento rozhovor bol upravený na uverejnenie. Ak chcete počuť zvuk celého rozhovoru, kliknite na hráča vyššie.
Toto je súčasť seriálu Jeden na jednom interview s myšlienkovými lídrami. Prepis bol upravený na uverejnenie. Ak je to rozhovor s hudbou alebo videom, kliknite na vyššie uvedený embedded prehrávač alebo sa prihláste prostredníctvom služby iTunes alebo cez Stitcher.
2 Komentáre ▼
