Bohužiaľ, bez ohľadu na to, ako dobre si vybudujete svoju povesť, budú tu ľudia, ktorí vás budú pokúšať roztrhnúť. Mohli by byť nespokojní bývalí zamestnanci, nespokojní zákazníci, online recenzenti a blogeri alebo dokonca aj konkurenti.
Čo môžete urobiť, aby ste ochránili seba a svoju firmu pred týmito online útokmi?
Neexistuje žiadna čarovná hůlka, ktorá by spôsobila, že všetky negatívne komentáre zmiznú, existujú však postupy a postupy, ktoré vám pomôžu minimalizovať škody.
Krok 1: Získajte si niektoré nástroje počúvania
Jediným spôsobom, ako skutočne chrániť vašu povesť, je vedieť, čo sa hovorí o vás alebo vašej značke (a kto ju hovorí). Negatívne vyhlásenia, lži, povesti sa môžu šíriť okamžite. Čím dlhšie budete čakať na vysporiadanie s týmito pripomienkami, tým viac škôd bude vykonané.
Našťastie existuje veľa nástrojov, ktoré vám pomôžu monitorovať to, čo sa hovorí o vašej značke, vašich vedúcich pracovníkoch, vašich produktoch a vašich zamestnancoch.
Najzákladnejším nástrojom počúvania je vyhľadávanie na internete. Ak ste nikdy nesledovali sentiment značky, jednoducho vyhľadajte názov vašej spoločnosti a uvidíte, čo príde. Rozšírené vyhľadávanie spoločnosti Google vám pomôže zistiť, čo sa hovorí v správach a blogoch.
Ak chcete dostávať upozornenia prostredníctvom e-mailu, nastavte Upozornenia Google na názov vašej spoločnosti, mená vedúcich pracovníkov a názvy produktov. Google Alerts vám pošle upozornenie, keď ste boli spomenutí v článkoch, blogoch atď.
Niektoré sofistikovanejšie (ale stále zadarmo) nástroje počúvania zahŕňajú SocialMention, Technorati (skvelé na zmienky v blogoch), Twilert (ako Google Alerts, ale pre Tweets) a Klout.
Ak ste značnou značkou, potrebujete dômyselnejšie sledovanie a máte rozpočet, ktorý za to zaplatíte, získate mimoriadne podrobné a informatívne výsledky, ktoré nielen ukážu, kde ste boli spomenutí, ale poskytujú vám cenné údaje o sentimente značky. Niektoré z popredných nástrojov zahŕňajú Cision, Radian6 a IBM Cognos® Consumer Insight (CCI).
Krok 2: Predtým, ako budete reagovať, urobte hlboký dych
Web dáva ľuďom obrovskú silu poškodiť značku. Negatívne recenzie na stránkach, ako je Yelp alebo Angie's List, môžu rozdrviť firmu.
Nikto nemá rád kritiku. Ak ste v podnikaní, aj tak sa to stane a bude sa to diať často. Ako reagujete na takúto kritiku môže byť rozdiel medzi nezmyselnou zlosťou a plnou krízou.
Kľúčom je zachovať chladnú hlavu a analyzovať situáciu. Aj keď neexistuje jediný vzorec, je potrebné zvážiť niekoľko vecí pred reakciou:
- Sú negatívne vyhlásenia pravdivé? Ak áno, riešte problém. Sociálne médiá poskytujú obrovské nástroje pre zákaznícke služby. Potvrďte svoju chybu a uveďte, ako napravíte situáciu. Pokiaľ je to možné, rozbehnite rozhovor offline. Ak má táto otázka trestné alebo občianske dôsledky, obráťte sa na svojho právneho zástupcu predtým, než začnete konať akékoľvek opatrenie.
- Kto je zdrojom negatívnych komentárov? Je to veľmi dôležité.
- Ak je to jeden nešťastný zákazník a máte desiatky žiarivých posudkov alebo recenzií, môže byť lepšie len ignorovať to.
- Ak je to novinár v priemysle alebo blogger, potom je dôležité zapojiť ho. Ukáž svoju úctu. Pozrite sa, či môžete nájsť spôsob, ako zmeniť názor. Ak ste získali pozitívne recenzie od iných novinárov alebo blogerov z priemyslu, môžu prevážiť jednu z dvoch negatívnych vyhlásení.
- Ak je to nespokojný bývalý zamestnanec, potom toto vyhlásenie môže byť ohromené pozitívnymi recenziami od zamestnancov.
- Sú výroky zbožné? Niektorí ľudia pristupujú k sociálnym médiám ako divoký západ, kde sa neuplatňujú pravidlá a zákony. Skutočnosť je - zákony platia. Ak je útok na vás alebo vašu spoločnosť ohováračský, postupujte opatrne. Premýšľajte o odoslaní písomného oznámenia. Často je to postačujúce na odstránenie poškodzujúcich príspevkov alebo komentárov.
Krok 3: Buďte občiansky
Existuje dôvod, prečo to nazývajú sociálne médiá. Web je miestom, kde sa vytvárajú spoločenstvá, kde sa konajú rozhovory a kde sú založené vzťahy. Rovnako ako v akejkoľvek komunite alebo vzťahu, dôjde k sporom. Zachovávajte ich profesionálne, civilne, s milosťou a dokonca aj s humorom.
To vás humanizuje a vašu spoločnosť a slúži iba na to, aby ste sa stali pozitívnym členom webovej komunity.
Krok 4: Poučte sa zo skúsenosti
Konverzácie na webe sa stále vyvíjajú. Rovnako ako v akejkoľvek krízovej situácii, skúste sa poučiť z vašich chýb a používať tieto poznatky na zlepšenie spôsobu, akým podnikáte. Ak existujú sťažnosti na vaše produkty, počúvajte ich a opravte problém. Ak sa vyskytli sťažnosti týkajúce sa vašich služieb alebo vašich zamestnancov, vezmite tieto sťažnosti na srdce.
Premýšľajte o sociálnych médiách ako o masívnej cieľovej skupine. Kritika môže byť pre majiteľa firmy veľmi zdravá. Môže poskytnúť budenie hovoru a môže to byť skvelý test vašej zákazníckej služby, vašej flexibility a vášho vedenia.
Reputácia fotografií cez Shutterstock
4 Komentáre ▼
