Nie je to tak dávno, Yelp získal dostatočnú pozornosť, keď začali umožňovať majiteľom firiem odpovedať na recenzie zostávajúce na webe. Bolo to niečo, čo majitelia malých a stredných podnikov a iní slinili. A z dobrého dôvodu. Preskúmanie stránok a lokálne vyhľadávanie zmenilo spôsob, akým vaši zákazníci objavujú vás a pomáhajú im robiť dôležité rozhodnutia o kúpe. Ak je vaša spoločnosť, kto to hovoria vaši zákazníci, potom tieto recenzie online hrajú veľmi dôležitú úlohu v tom, aby im dali ten hlas. A musíte počúvať.
$config[code] not foundDovoľte mi zdieľať rýchly príbeh.
Moja dobrá kamarátka sa v nedávnej dobe zaoberala výskumom pohybujúcich sa, keďže sa tento víkend do nového domova dostane. Rovnako ako vaše vlastné zákazníci sú náchylné robiť, začala vykonávať miestne vyhľadávanie v Google. V tomto vyhľadávaní sa s ňou predstavil balíček Google 10, v ktorom sa uvádzajú mená desiatich mobilných spoločností, ich telefónne čísla, adresy URL a odkazy na existujúce recenzie zákazníkov. Začala hore, kliknutím na recenziu pre najbližšiu spoločnosť, ktorá bola uvedená pri vyhľadávaní. Výpis mal jednu recenziu - bola záporná, pričom sa odvolával na niekoľko sťažností na služby zákazníkom. Bola to jediná revízia na stránke a príslušná spoločnosť sa nikdy neobťažovala reagovať. Táto spoločnosť okamžite stratila predaj.
Online recenzie často pôsobia ako okamžité, momentálne zákaznícke odporúčania pre vašu spoločnosť, keď sa niekto pokúša prijať rozhodnutie. Môžu pomôcť s rebríčkami vyhľadávačov a pracovať na vytvorení dôvery a uznania značky. Musíte sledovať svoje recenzie online, aby ste mohli byť proaktívne pri ich správe.
Zistite, kde zákazníci opúšťajú recenzie
Prvým krokom pri spravovaní online recenzií je vedieť, kde ľudia odchádzajú. Pre väčšinu malých podnikov to jednoducho znamená pokrytie základov. Chcete zamerať väčšinu svojej pozornosti na väčšie mená stránok, pretože to je miesto, kde väčšina vašich zákazníkov bude samozrejme visieť a pomôže vám vyhnúť sa stráveniu príliš veľa hodín trolling po internete.
Odporúčam monitorovať tieto stránky pre recenzie online:
- Google Local
- Yahoo Local
- Citysearch
- Insiderpages
- ňafnutí
- BOTW Local
Recenzie na týchto stránkach sú tie, ktoré sú najčastejšie agregované inými vyhľadávacími nástrojmi. Tým, že sa na ne obrátite na hlavu, dostanete dvojnásobný prínos a viditeľnosť.
Tiež by ste mali skontrolovať akékoľvek veľké miesta na preskúmanie špecializovaných miest pomocou vyhľadávania názov odvetvia + prehľad. Možno zistíte, že váš priemysel má svoje vlastné, veľmi aktívne stránky. Napríklad, ak ste v cestovnom ruchu, budete chcieť skontrolovať stránky, ako je Trip Advisor. Je veľmi dôležité, aby ste sledovali najdôležitejšie stránky vo vašom odvetví, pretože tieto stránky budú často mať najväčšiu dôveryhodnosť pre vaše miesto,
Akonáhle viete, kde ľudia zanechávajú recenzie, uľahčujte neustále sledovanie nových zmien v značkách automatizáciou procesu čo najviac. Ak používate službu Yelp, použite možnosť prihlásiť sa na stránku prostredníctvom RSS, aby ste boli upozornení pri každom aktualizovaní. Nastavte Upozornenia Google na sledovanie svojho mena. Väčšina stránok umožňuje naozaj ľahké získavať aktualizácie prostredníctvom RSS alebo e-mailu. Chcete to využiť, aby ste sa udržali v slučke.
Čo robiť, keď zistíš zlú
- dýchať: Každá spoločnosť z času na čas generuje zlú správu. Nemôžete sa páčiť všetkým a niektorí ľudia sa jednoducho môžu tešiť na to, že strácajú svoj deň. Toto je v pohode. Nerobte sa von.
- Zoznámte sa s TOS stránok: Predtým, než zanecháte komentár, uistite sa, že stránka je otvorená pre firmy, ktoré reagujú na svoje vlastné pravidlá. Väčšina nebude hovoriť nič, čo to zakazuje, ale je vždy vo vašom najlepšom záujme zoznámiť sa s pokynmi. Nechcete sa náhodou uraziť a neskôr sa ospravedlniť. Chcete sa uistiť, že vaša odpoveď je v súlade s pravidlami.
- Riešenie sťažnosti. Pokojne: Ospravedlňujeme sa za ich zlé skúsenosti, pozvite ich späť na ďalšiu cestu a zopakujte svoj záväzok robiť veci správne. Veľmi často utíši rozhnevaného recenzenta, ale viac než to ukazuje, že niekto iný, kto sa pri tejto recenzii narazí na to, na čom záleží. Keď môj priateľ hľadal túto pohyblivú spoločnosť, neodstránila žiadna odpoveď. Keby si vzali čas ponúknuť nejaký druh ospravedlnenia, sľub, že urobí lepšie, alebo akokoľvek sa k nej dostane, pravdepodobne by si ich vybrala. Ukazuje, že počúvajú.
- Vždy používajte vysokú cestu: Nikdy nikdy neútočili a nereagovali. Nebudete nič robiť, ale poškodíte vašu spoločnosť a zhoršíte situáciu.
Ak potrebujete nejakú pomoc, nedávno som uviedol rozsiahly plán, ako by spoločnosti mali reagovať na negatívne recenzie. Možno budete chcieť skontrolovať tento príspevok pre rozsiahlejší plán.
Keďže sociálne médiá naďalej vzlietajú a vyhľadávacie nástroje používajú recenzie ako faktor vo svojich lokálnych algoritmoch, je naozaj dôležité, aby malé podniky mali čas na monitorovanie toho, čo je vonku, a pomohli zvládnuť všetky negatívne recenzie, ktoré sa môžu rozvinúť. Ako mi pomohol ukázať môj priateľ, to nič neznamená, ak sa na vašom webe najprv objaví otázka, ak existuje negatívna recenziu, ktorá vás vydesí. A pretože veľa malých firiem nevidí príliš veľa recenzií, trvá iba jeden alebo dva zlé, aby posielali ostražitých zákazníkov lietajúcich opačným smerom.
Viac v: Google 36 Komentáre ▼
