Minulý týždeň som hovoril s obchodnou skupinou o moci Facebooku. Počas rozhovoru sa ma niekto spýtal na správu dobrého mena a na riešenie negatívnych pripomienok. Moja viera spočíva v tom, že by sme mali prijať negatívne pripomienky a byť radi, že ľudia sa zdieľajú.
Keď nám hovoria o svojich skúsenostiach, dávajú nám šancu oceniť tie dobré a opraviť tie zlé. Negatívne komentáre nie sú zlé, keď ich poznáme. Sú to zlé, keď ich nepočujeme. Keď niekto má zlú skúsenosť, je pravdepodobné, že to niekomu povedia. Ak je skúsenosť skutočne zlá, alebo sú naozaj rozrušení, pravdepodobne to povedia veľa ľudí.
$config[code] not foundAk nám to ani nehovoria, dávame im vrchol. Teraz majú vplyv na to, čo ľudia veria o našej spoločnosti.
Keď s nami zdieľajú svoje myšlienky, máme teraz šancu riešiť túto situáciu a opraviť ju. A keď sa podieľajú na sociálnych médiách, máme príležitosť ukázať všetkým ostatným, ako zvládneme nepriazeň. Môžeme zvýšiť lojalitu našich klientov, vrátane tejto osoby, keď sa otvorene venujeme ťažkým situáciám.
Ľudia chcú byť počutí a chcú byť potvrdení. Potvrďte ich skúsenosti, ospravedlňujte sa a opravte problém. Ďakujú vám a všetci ostatní uvidia, koľko hodnotíte vašim klientom a spojeniam.
Takže vidíte, ako sa vyrovnávame s negativitou, môže to zmeniť.
Po mojej prezentácii požiadal jeden z poslucháčov o túto tému so mnou. Pracuje pre neziskové organizácie a boli znevažovaní na svojej Facebook Fan Page od niekoho, kto bol veľmi rozrušený. Bola premýšľaná, čo s tým robiť. Potom, čo som s ňou chvíľu hovoril, som pochopil, že sa niekoľkokrát pokúsila riešiť situáciu a dosiahnuť riešenie.
Bohužiaľ, jednotlivec nemohol byť spokojný. Táto žena bola znepokojená dopadom, ktorý by mohol mať niť na ostatných. Naozaj mala pocit, že organizácia bola ohováraná.
Čo by ste urobili za týchto okolností?
Riadenie reputácie
Povedala som jej, že v tomto prípade by som zavolal jednotlivca, aby som sa s ním pokúsil rozprávať. A potom by som odstránila vlákno z mojej stránky fanúšikov. Existuje bod, za ktorý nemôžete pozitívne ovplyvniť výsledok. Ak sa dotknete tohto bodu, nebojte sa odstrániť situáciu z verejného pohľadu. Nechcete povedať nič zlé o osobe, ktorá sa sťažuje. Stačí diskusiu odstrániť.
Ak sa o to niekto pýta, môžete zdvorilo vysvetliť, že toto riešenie nebolo realizované prostredníctvom online výmeny, takže ste ju presunuli do súkromného rozhovoru. Potom zdôraznite, koľko vaša spoločnosť hodnotí svojich klientov a spätnú väzbu. Poznajú vás dobre, aby pochopili.
Keď poskytujeme cenné služby a starostlivosť o zákazníkov, väčšina vašich kontaktov vás rešpektuje a ocení. Budú rozumieť tomu, že niekedy nastane problém. A keď sa s ním budete zaoberať, ich rešpekt sa zvýši.
Súčasne, ak máte neudržateľnú situáciu, pochopia to taky. Všetci vieme, že tam sú ľudia, ktorých jednoducho nemôžete prosím. Väčšina ľudí je rozumná a pochopiteľná. Takže sa nevyhýbajte negatívnym; objať ho.
Môžete skutočne zvýšiť lojalitu a spojenie prostredníctvom negatívnosti.
Rovnako ako Na rozdiel od fotografie cez Shutterstock
8 Komentáre ▼
