Zatiaľ čo si vyžaduje istú úroveň dôvery a istoty, aby si zákazníci mohli ochotne poskytnúť svoje osobné informácie, môže vám už poskytnúť cenné informácie s každým prihlásením, kliknutím alebo stiahnutím. Informácie, ktoré vám môžu pomôcť rozšíriť ich o zákazníkov a dokonca vám pomôžu pri predaji väčšieho množstva tovaru a drahších služieb.
Ujjal Kohli, generálny riaditeľ spoločnosti Preact, platforma založená na oblakoch zameranom na podporu zákazníckych softvérových služieb, znižuje počet zákazníkov, spojí sa a diskutuje o dôležitosti používania systémov na predpovedanie budúceho správania zákazníkov na základe činností a aktivít, riešiť ich potreby. (Tento prepis bol upravený na publikovanie. Ak chcete počuť zvuk celého rozhovoru, kliknite na zvukový prehrávač na konci tohto článku.)
$config[code] not found* * * * *
Trendy pre malé firmy: Môžete nám povedať trochu o vašom osobnom pozadí?
Ujjal Kohli: Strávil som približne sedem rokov v oblasti mobilného telefónu ako EVP predaja a marketingu pre veľmi veľký mobilný operátor v deväťdesiatych rokoch minulého storočia. Následne som urobil dve úspešné začínajúce podniky. Jeden v sieťovom priestore, ktorý sa stal verejným. A ďalší v reklamnom priestore, ktorý bol predaný v decembri minulého roka. Takže toto je tretie spustenie, ktoré vediem ako generálny riaditeľ.
Trendy v malých firmách: Môžete nám dať trochu informácií o tom, čo Preact robí?
Ujjal Kohli: Preact pomáha odberateľským spoločnostiam proaktívne spravovať churn a up-sell svojich zákazníkov. Robíme to pomocou veľmi sofistikovaných prediktívnych analýz, strojového učenia a analýzy signálov získaných od zákazníkov v kombinácii s odbornou intuíciou génu úspešnosti zákazníka.
Trendy malých firiem: Ako si myslíte, že spoločnosti využívajú získané informácie na rozšírenie vzťahu?
Ujjal Kohli: Najlepšie spoločnosti spájajú používanie prediktívnej analýzy s odbornou intuíciou pri využívaní svojich informácií. Mnohé spoločnosti však tieto informácie skutočne nepoužívajú.
Dobrou správou je, že umelá inteligencia príde na dlhú cestu. Veľké údaje zašli dlhú cestu. Teraz máme nákladovo efektívne technológie na jej zachytenie, ukladanie, rýchle načítanie a čo je najdôležitejšie, aby sme ju analyzovali na základe poznatkov. Napríklad v našom prípade povedzme: "Hej, tento váš zákazník nevyzerá ako by bol v dobrom zdravotnom stave. Radšej si vezmite nejaké proaktívne opatrenie, inak sa pravdepodobne budú chovať. "
Trendy v oblasti malých podnikov: Môžete sa trochu rozprávať o rôznych údajových bodoch, ktoré sledujete z perspektívy churn a príležitostí?
Ujjal Kohli: Analýza použitia jednotlivých používateľov, podľa nášho názoru, môže získať najväčší prehľad. To, samozrejme, je obrovské množstvo práce pre naše počítače, aby študovali individuálny tok kliknutí každého jednotlivého používateľa. Ale môžete mať oveľa lepšie výsledky.
Napríklad systém založený na pravidlách môže povedať, že niekto sa neprihlásil na sedem dní, možno to je červená vlajka, že účet nepoužíva váš systém a môže sa chrútiť. Nerobíme to. Ideme, "Mary má tendenciu sa prihlásiť každý deň. Ak sa neprihlásila tri dni, možno to je červená vlajka. Joe sa na druhej strane zvyčajne prihlasuje každý druhý týždeň. Takže ak sa neprihlási na štyri týždne, možno je to problém. "
Takže je to oveľa jemnejšia zrna analýza, ktorá hovorí, ktoré funkcie sú zvyknutí, na ktoré ľudia sa uviaznu na, a ktoré účty získavajú hodnotu z vášho systému.
Ale to nie je celý príbeh. Dostanete tiež to, čo nazývam na úrovni účtu signály, ako sú, spomaľujú platiť svoje účty, keď bývali skoro na ceste? Je ich zmluva príde na obnovu? Váš hlavný sponzor v spoločnosti práve opustil spoločnosť? Alebo možno došlo k reorganizácii a presunuli sa na niečo iné. Takže to sú signály na úrovni účtu. Môžu tiež poskytnúť dobrý prehľad o tom, čo účet pravdepodobne bude robiť.
Trendy týkajúce sa malých podnikov: Získanie prístupu k takýmto informáciám a poskytnutie príležitostí na pomoc alebo vedenie na individuálnej úrovni sú neuveriteľne dôležité. Ale myslím tiež, že na vyššej úrovni môžete skutočne vidieť určité trendy, ktoré sa odohrávajú aj v segmentoch zákazníkov.
Ujjal Kohli: Áno. Môžete vidieť napríklad, ktoré funkcie získajú najviac využitia, ktoré funkcie môžu byť mimoriadne cenné pre určitého zákazníka atď. To vám môže poskytnúť tip, ktorý možno budete musieť na palube lepšie v budúcnosti, alebo im možno poslať video alebo jednoduchý nástroj.
Trendy malých firiem: Ako služba, ako je tá vaša, pomáha vyladiť celý proces prechodu od návštevníka webových stránok, až po registráciu do skúšobnej verzie, konverziu až po zákazníka?
Ujjal Kohli: Pretože skúmame individuálnu aktivitu používateľa, môžeme vidieť, ktorý z vašich zákazníkov využívajúcich skúšobnú verziu využíva systém v podstate, využíva z neho a je aktívny, a preto je hlavným kandidátom na konverziu na platobného zákazníka. Ľudia môžu mať veľa bezplatných zákazníkov a je to drahé a veľa úsilia, aby ich všetci bez vedomia o tom, ktoré z nich sú najlepšie vyhliadky na konverziu. Takže to, čo urobil Preact, vám prináša prehľad o tom, ktoré z nich sú najlepšie vyhliadky na konverziu, aby ste mohli efektívne a efektívne využiť vaše marketingové a predajné zdroje na dosiahnutie týchto ľudí.
Trendy v oblasti malých podnikov: Poďme sa rozprávať o tom, čo spoločnosť musí robiť z kultúrneho hľadiska, aby bola úspešná pri realizácii týchto vecí?
Ujjal Kohli: Myslím, že udržať zákazníkov, znížiť churn a up-sell, to vyžaduje generálny riaditeľ a celospoločenský záväzok. Rozmiestnenie nástrojov ako je Preact je jedna vec. Existuje však mnoho ďalších aspektov riadenia, ktoré musia byť správne. Musíte mať oprávnený a náležite vyškolený, motivovaný a motivovaný tím úspešných zákazníkov a systémy, ktoré automaticky dosahujú dosah.
Metriky a informačné panely sú veľmi užitočné. Ak všetci vedia, aké sú čísla a aké sú trendy, môže to byť dosť účinné. A tak niektorí z našich najlepších zákazníkov majú televízne obrazovky vo svojich kanceláriách, ktoré zobrazujú výsledky a predávajú. A oni ich sledujú v reálnom čase, každý deň. Všetci v spoločnosti môžu vidieť, ako robia. Takže si myslím, že to je druh odhodlania, ktorý potrebujete, aby ste mali poverený tím.
Trendy malých firiem: Kde sa môžu ľudia dozvedieť viac o porektíve?
Ujjal Kohli: Naša webová stránka Preact.com má veľa informácií.
Toto je súčasť seriálu Jeden na jednom interview s myšlienkovými lídrami. Prepis bol upravený na uverejnenie. Ak je to rozhovor s hudbou alebo videom, kliknite na vyššie uvedený embedded prehrávač alebo sa prihláste prostredníctvom služby iTunes alebo cez Stitcher.
