Vitajte v inej skupine rozhovorov One to One s niektorými z najžiadanejších podnikateľov, autorov a odborníkov v oblasti obchodu. Laura Thomas, senior konzultantka pre malé a stredné podniky Dell zameraná na digitálny marketing, hovorila s Brentom Learyom v tomto rozhovore, ktorý bol publikovaný na publikovanie. Ak chcete počuť zvuk celého rozhovoru, prejdite na ikonu reproduktora na konci príspevku.
$config[code] not found* * * * *
Trendy pre malé firmy: Ako ste sa začali zaoberať spoločnosťou Dell a čo tam robíte?
Laura Thomas: Počas desiatich rokov v spoločnosti Dell som pracovala v oblasti komunikácie s zamestnancami a vzťahov s verejnosťou, ako aj online obchodovania a marketingu. V posledných niekoľkých rokoch som sa začal sústrediť na sociálne médiá.
Trendy pre malé firmy: Môžete hovoriť o tom, prečo spoločnosť Dell začala používať sociálne médiá na komunikáciu so zákazníkmi?
Laura Thomas: Je to najlepšie známe ako "Dell Hell". Blogger Jeff Jarvis rozpútal PR v noci mora pre Dell v roku 2005, keď odvrátil jeho pobúrenie nad zlým zákazníckym službám na svojom blogu BuzzMachine v príspevku "Dell Sucks", ktorý získal tisíce komentárov a linky. V tej dobe som pracovala v našom PR tím, ktorý robil počiatočný kontakt s Jeffom Jarvisom.
Na začiatku bol náš prístup počúvať. To je to, čo odporúčam podnikom, ktoré sa práve dostanú do sociálnych médií, ako prvé: Počúvajte, čo hovoria vaši zákazníci o vás. Pre nás v spoločnosti Dell sme získali veľa naliehavosti, takže sme rýchlo prekročili rámec počúvania a rozhovoru v sociálnych médiách.
Trendy v oblasti malých podnikov: Ako sa to premenilo na niektoré z iných vecí, ktoré ste urobili pomocou sociálnych médií na spojenie so svojimi zákazníkmi?
Laura Thomas: Začali sme tým, že členovia tímu Dell aktívne chodili do blogov, kde ľudia hovorili o nás. Potom sme sa rozšírili na Twitter a Facebook ako vznikli. V priebehu rokov sa pokúšame ísť tam, kde je publikum, takže sa s nimi môžeme zapojiť do rozhovoru.
Trendy malých firiem: Aké sú hlavné rozdiely medzi sociálnymi médiami?
Laura Thomas: Na začiatku mohli byť sociálne médiá nejakým spôsobom, s čím sa zaoberali PR tímy. Teraz sme integrovali sociálne médiá do všetkých častí podnikania.
Trendy pre malé firmy: Čo ste sa naučili v priebehu rokov, ktoré vám pomohli s úspechom v sociálnych médiách?
Laura Thomas: Jednou z veľkých ponaučení pre každého, kto sa zapája do sociálnych médií, nie je to, že sa naň pozerá ako na vysielacie vozidlo. Je to obojsmerná ulica - spôsob, ako nielen povedať ľuďom, čo sa deje vo vašej organizácii, ale počúvať, čo sa deje v ich živote. Napríklad s našimi malými a strednými podnikateľskými zákazníkmi skutočne chceme počuť, čo je pre nich dôležité. Aké sú problémy s ich podnikmi?
Dell sa pozerá nad rámec základných produktov a viac do služieb a riešení, ktoré môžeme ponúknuť našim zákazníkom. A pretože tieto riešenia sú tak prispôsobené, je ťažké o nich hovoriť v tradičných marketingových kanáloch.Spoločnosť otvára túto príležitosť, aby sa dostala do hlbších diskusií so zákazníkmi, aby sme mohli rozhovor o tom, ako im pomôžeme prekonať ťažkosti v ich podnikaní.
Trendy pre malé firmy: Ako Dell meral úspech na začiatku a ako teraz merať?
Laura Thomas: Pozreli sme a pokračovali v pohľade na tón konverzácie, ktorá sa deje o spoločnosti Dell. Keď sme prvýkrát prišli do sociálnych médií, bolo to veľa negatívneho sentimentu. Naším cieľom bolo zistiť, či by sme mohli tieto negatívne konverzácie zapísať do pozitívnych konverzácií.
Je to základná zákaznícka služba. Ak máte problém, kde je váš zákazník nešťastný, chcete sa s ním priamo obrátiť. Často tí, ktorí sú veľmi negatívni v spoločnosti, keď vidia, že spoločnosť vynakladá úsilie, sa stanú vašimi najsilnejšími podporovateľmi.
Trendy pre malé firmy: Ako sa zmenil váš vzťah so zákazníkmi od chvíle, keď ste začali používať sociálne médiá?
Laura Thomas: Obracali sme sa na veľa tohto nálady. Ale nesedávame hovoriť, "OK, to je hotovo." Naším cieľom je pomôcť zákazníkom nájsť riešenia. Chceme s nimi spolupracovať. Vychádzali sme s vecami, ako je naša platforma Idea Storm, kde mohli hovoriť so spoločnosťou Dell prostredníctvom stratégie Idea Storm, aby nám poskytli nápady na zlepšenie a ako spoločenstvo hlasovali o týchto nápadoch.
Trendy malých firiem: Myslíte si, že malé podniky používajú sociálne médiá tak úspešne, ako by mohli byť?
Laura Thomas: Niektorí to skutočne objímajú. Časť toho je, že je v prírode jednotlivca skutočne gravitovať smerom k sociálnym médiám alebo nie. Pre tých, ktorí nezaťažujú sociálne médiá, ale počujú, že je to niečo, čo by mali robiť, je to ťažšie. Nie je to zlý začiatok, aby sa jednoducho začali počúvaním. Choďte von a uvidíte, kde sú zákazníci. Nepoužívajte len automaticky skočiť do budovania stránky Facebook, ak vaše publikum nie je na Facebooku.
Počul som od mnohých majiteľov podnikov, že nemajú čas. Ak niekto vo svojom podnikaní vykazuje túto prirodzenú tendenciu komunikovať v sociálnych médiách, nechajte to osobu viesť. Nemusí to byť vlastníkom firmy, ktorý robí všetko, ale určite by mal byť niekto v podnikaní.
Agentúra vám môže ponúknuť, aby vám na vašom Facebooku spustila stránku, alebo si pre vás vytvorila Twitterovú prezentáciu a pretože firmy sú časovo pripútané, sú pokúšané zadávať outsourcing. Ale potom stratíte toto spojenie so svojimi zákazníkmi.Trendy malých firiem: Ako dlho by mal malý podnik vidieť hmatateľné výsledky? Mnohí z nich sú frustrovaní, pretože si myslia, že by sa veci mali cez noc stáť.
Laura Thomas: Je ťažké naň časový rámec bez toho, aby ste vedeli presne, aké výsledky hľadajú. Existujú veci, ktoré môžete urobiť rýchlo. Mohli by ste spustiť nejakú špeciálnu propagáciu a zrazu by ste dostali tónu Twitter sledovateľov, ale budú sa prekladať do dlhodobých zákazníkov? Záleží na vašom obchodnom modeli a na tom, ako sa chcete spojiť so svojimi zákazníkmi. Aký je váš obchodný cieľ? Je to všetko o povedomí o značke, len s tým, že sa s vami pripojí viac ľudí? Alebo ide o skutočné silné vzťahy so zákazníkmi? Najmä ak máte zákazníka s dlhým nákupným cyklom, rýchly zásah nebude mať rovnaký význam ako dlhodobý vzťah.
Trendy pre malé firmy: Čo je program obchodných tajomstiev spoločnosti Dell?
Laura Thomas: Náš nový program obchodných tajomstiev je príležitosťou, o ktorej dúfame, že naši zákazníci budú môcť zdieľať tipy a triky o tom, ako úspešne podnikajú. Práve teraz ju odskakujeme okolo štartu V130. Náš notebook Vostro V130 je krásny obchodný notebook. Otázkou, ktorú žiadame fanúšikovia, priatelia a nasledovníci, je, ako urobíte dobrý prvý dojem?
Chceme ich od nich počuť a chceme, aby sa medzi sebou navzájom zdieľali, prostredníctvom Twitteru s hashtag Trade Secrets alebo na záložke Obchodné tajomstvá na našej stránke Dell for Business Facebook. Dbajte na to, aby ste sledovali značku hash trade trade alebo stránku Dell for Business Facebook, pretože budete mať príležitosť naučiť sa od ostatných.
Trendy pre malé firmy: Kde sa ľudia môžu dozvedieť viac o tom, čo spoločnosť Dell robí s malými podnikmi?
Laura Thomas: Môžete získať spousty noviniek od spoločnosti Dell v službe Twitter prostredníctvom spravodajského účtu Dell SMB. Sme na Facebooku, máme špeciálnu skupinu LinkedIn a my sme na YouTube. Môj osobný blog je na www.laurapthomas.com.
Toto je súčasť seriálu Jeden na jednom interview s myšlienkovými lídrami. Prepis bol upravený na uverejnenie. Ak je to rozhovor s hudbou alebo videom, kliknite na vyššie uvedený embedded prehrávač alebo sa prihláste prostredníctvom služby iTunes alebo cez Stitcher.
5 Komentáre ▼
