Skvelá služba začína okamžik, keď osoba vstúpi do vášho obchodu
Dostať sa do Obnovenie kolesa musíte pochopiť autora. Chris Zane miloval bicykle a podnikanie už v mladom veku. Vlastnil obchod s bicyklami od jeho mladistvých rokov a rozrástol ho do jedného z najväčších obchodov s bicyklami v Spojených štátoch (je to aj najväčší predajca trekingových bicyklov na svete). Vyhral ceny a bol uvedený v roku Harvard Business Review a Inc., okrem iných publikácií.
Ako dosiahol túto viditeľnosť a úspech - viac ako 15 miliónov dolárov ročných príjmov? Zane ilustruje, ako poskytovanie neočakávaných služieb vytvára lojalitu zákazníkov s metaforou o miske s 400 štvrtinami, čo predstavuje to, koľko by strávil službou zákazníkovi. Vo svojich štandardných prezentáciách povzbudzuje divákov, aby sa zdržiavali z misy a sledovali rôzne sumy, ktoré by členovia publika prijali. Napriek tomu nikto "neberie celú misu":
"Ide o to, že keď sa ako zákazník predstavíte viac, než sa zdá rozumné, ako misa s 400 štvrťrokmi, budete samoregulovať …. Poskytovaním väčšieho množstva služieb, než aké ľudia považujú za rozumné, môžeme budovať dôveru a lojalitu a pripomenúť im, ako tvrdo pracujeme v ich mene. "
Zane ďalej poznamenáva, ako dary, ktoré stáli jeho obchod len 86 dolárov priniesol 450 one-on-one interakcie, ktoré "Zmiernila trochu bolesti pre zákazníkov a vytvorila si trvalú pamäť pri tom." Taktiež berie na vedomie, čo je v stávke pre firmy, ktoré nežijú a nezomierajú v štvrti mantra:
$config[code] not found"Tak ťažké je získať lojalitu zákazníka a bez ohľadu na to, aká veľká je vaša miska štvrtí, môžete takisto stratiť zákazníka v srdci, ak ste vy a vaši zamestnanci niekedy zapnete autopilota."
Retail Insights a Guerilla Marketing Muscle
Tak ako sa Bob Taylor dostal do jemných bodov výroby gitaru Kytarové hodiny, Zane opisuje výzvy spojené s rastom, s ktorými sa stretol, ako napríklad získanie firemného súhlasu na predaj bicyklov Trek na prémiový trh. Tieto príbehy poskytujú užitočný pohľad na to, ako vlastník firmy prechádza z malej prevádzky na výhodne usporiadaného poskytovateľa služieb na špecializovaných miestach a presúva sa do hluku. Zane poznamenáva Trek repovi, ako je jeho práca jednoduchšia, predáva 100 bicyklov v jednom hovore, kde Zane musí nájsť 100 kupujúcich pre tieto bicykle.
Zane vysvetľuje, ako narúša konkurenciu v segmentoch, ako je napríklad "vyzdvihnúť cenu na konkurenciu", v ktorom sa pokúsil získať manažéra konkurencie. Dáva niekoľko príkladov strategického prekonania konkurencie prostredníctvom guerillového marketingu na získanie nových zákazníkov:
"Moji konkurenti nerozumeli, že som na nich zmenil pravidlá hry a že pokaždé, keď si mysleli, že sa mi páčia, skutočne klesli ďalej."
Niektoré z taktiky na zmenu hry budú príliš konkurencieschopné, ak budete pôsobiť v priemysle, kde sú normami "frenemy" vzťahy medzi poskytovateľmi služieb. Existuje však pochopiteľná veda za šialenstvom, akoby sa nekonala o cenu. Zane robí oveľa viac touto koncepciou, ako je zákaznícke služby, ako ziskový vodič skutočnejší ako akýkoľvek biely papier.
Posledné kapitoly sa dotýkajú ľudí orientovaných na témy, ako je výber zamestnancov a zohľadňujúca rozmanitosť zákazníkov ako dobrý obchod. Posledná kapitola "Zamyslite sa národne, konajte lokálne" sumarizuje predchádzajúce kapitoly dobre a slúži ako pripomienka toho, ako môže spolupráca so zákazníkmi na miestnej úrovni zmeniť.
Kto bude mať prospech z Obnovenie kolesa?
Obsah knihy najlepšie pomáha podnikom v oblasti služieb. Najprimerančnejší text prinesie prospech dômyselným majiteľom podnikov, ktorí vedia, že rušný režim nie je udržateľný za určité chvíle rastu predaja. Existuje veľa bravado zmiešaných s návrhmi Zane, ale odvahu ponúknuť svojim zákazníkom to najlepšie je celkový bod Zane. Knihu som našla ako stimulujúcu prípravu agresívnej konkurencie a zamerania orientovaného na zákazníka, ktoré ju odlišuje od ostatných kníh.
Obnovenie kolesa ukáže, ako môže byť jednoduché objavenie vašej firmy pre rast.
4 Komentáre ▼
