Ak pracujete v call centre, viete, aký dôraz kladie na udržiavanie riadenia hovorov. To umožňuje každému zástupcovi rýchlejšie napĺňať potreby každého zákazníka a udržiavať priemerný čas spracovania na minimu, čo znamená, že spoločnosť bude spoločne zvládnuť mnoho ďalších hovorov. Vďaka ovládaniu znamená prevziať vedenie v konverzácii tak, aby sa zákazník neobťažoval a predĺžil váš hovor.
Zostaňte na predmet. Ak sa volajúci spýta, ako váš deň ide, odpovedzte čo najskôr a potom položte otázku týkajúcu sa otázky volajúceho.
$config[code] not foundVypracujte otázky v čo najvyššej možnej miere, nie otvorené, s konkrétnymi možnosťami. Nepýtajte sa napríklad, aký je najlepší čas na odoslanie opravára. Namiesto toho dajte dve dostupné hodiny a opýtajte sa, ktorý z nich zákazník uprednostňuje.
Poskytnite prehľad o tom, ako riešiť problém, takže volajúci vie, čo môžete očakávať. Tým sa vyvrátite niekoľko otázok, ktoré by inak museli vzniknúť. Napríklad, cestovná kancelária by mala volajúcemu povedať, že najskôr rezervuje let, potom sa zaoberá prenájmom áut, potom hotelom. Takže volajúci nebude prerušovať s otázkami o tom, čo budete ďalej robiť.
Uveďte koniec výzvy a odpovedzte na ďalšie otázky. To tiež spôsobí prerušenia.
Tip
Prax na svojich priateľov, rodinných príslušníkov a spolupracovníkov.
Nenechajte sa odradiť, ak dostanete niekoho, kto jednoducho musí dominovať. Nenechajte sa ťa obťažovať, pretože sa to deje aj najlepším predstaviteľom. Vezmite si útechu, že všetky vaše časy hovoru sú spriemerované a je to na tejto kolektívnej sumy, ktorú ste posudzovali, nie na žiadnom hovore.
Nemusíte sa vysporiadať s mimoriadne rozčúleným volajúcim alebo s chýraním. Hovorte svojmu nadriadenému o postupe pri manipulácii s týmto typom hovoru.
