Mnohé on-line malé podniky vo všeobecnosti nemajú zdroje na to, aby svoje podnikanie obsadili 24 hodín denne, 7 dní v týždni. Spotrebitelia však očakávajú okamžité riešenia služieb zákazníkom. Takže čo je malý podnik? Nalaďte sa ako Tu Nguyen, viceprezident technológie pre Gongshow Gear, sa pripojí k Brentovi Learymu, aby sa podelil o to, ako on a jeho tím dokázali poskytnúť automatizovaný zákaznícky servis v reálnom čase a tým zvýšili svoj predaj o 7 až 10 percent.
$config[code] not found* * * * *
Tu Nguyen: Študoval som na Carletonskej univerzite, v roku 2003 som študoval vedu a tu som sa stretol s mojimi partnermi Gerrym a Craigom, keď hrali juniorský hokej v čase v Ottawe Ontario.
Predali klobúky s "Gongshow Hockey", ktoré boli predné. Predali košele z miestnosti na kolenách aj v zadnej časti dodávky. Dlhý príbeh krátky, vzhľadom na počiatočný úspech, sme si uvedomili, že to môže byť životaschopné podnikanie.
Trendy malých podnikov: Môžete hovoriť o tom, ako je termín "Gongshow" skutočne súčasťou hokejovej kultúry?
Tu Nguyen: Gongshow je značka hokejového oblečenia pre životný štýl. Slovo Gongshow, ak si spomeniete, najprv vzniklo z hitovej televíznej show v 70-tych rokoch.
Odvtedy sa stala populárnou a prijatou komunitou juniorskej hokejovej kultúry a slovom na opis chaotických, bláznivých situácií, ktoré sa často vyskytujú na ľade alebo mimo ľadu. Slovo sa v priebehu rokov stalo celkom synonymom hokejovej kultúry.
Trendy pre malé firmy: Čo chcú predávať online na Gongshow Gear?
Tu Nguyen: Predávame klobúky, tričká a veľa odevov. Zaviedli sme tento rok džínsy a skutočne rozšírili našu linku a na trhu skutočne rastieme. Je to typická vec, ktorú by mali hokejisti nosiť; klobúky, tričká, džínsy, dokonca aj bundy.
Je to celá škála vecí, ktorá zahŕňa hokejovú kultúru do záhybu. Takže to naozaj vytiahne z výrokov a sloganov a tiež z nízkych kľúčových vecí, ktoré si môžete zo dňa na deň nosiť.
Trendy malých firiem: Môžeme trochu hovoriť o niektorých číslach?
Tu Nguyen: Práve teraz na Facebooku máme viac ako 75 000 členov. Na Twitteri máme okolo 26 000 nasledovníkov. Veľa hokejových chlapcov je veľmi úzko naviazaných a radi im zdieľať príbehy. Je to naozaj skvelé médium, aby sme mohli prezentovať svoje veci a získať spätnú väzbu priamo od nich.
Trendy pre malé firmy: Ako prevádzate tieto konverzácie na predaj na webových stránkach?
Tu Nguyen: Práca s touto novou generáciou zákazníkov, ktorí teraz používajú sociálne médiá, je to, že si myslia inak. Zrazu, s touto novou sociálnou platformou, sú extrémne technicky zdatné. Sú veľmi informovaní a veľmi angažovaní.
Rovnako radi poskytujú spätnú väzbu. Najčastejšie chcú odpovede čo najrýchlejšie. Máme pákový efekt na tento sociálny model a dokážeme sa s ním prispôsobiť. Chcú počuť priamo od značky.
Trendy pre malé firmy: Ako môžete využiť novšie technológie, aby ste im okamžite získali informácie?
Tu Nguyen: V priebehu dňa by sme mali scenár, na ktorom by písali alebo telefonovali v tradičnej metóde a niečo sa pýtali. Či už je to: "Som 6 stôp. Ktorú veľkosť košeľu by som mal dostať? "Naozaj to sú veľmi netechnické otázky.
Alebo by mohli byť na poslednej obrazovke a majú otázku: "Vzal si PayPal? Prečo nefunguje moja kreditná karta? "Povedzme, že to bolo v piatok večer alebo v sobotu, v prípade malej firmy, nemusíme mať luxus víkendového personálu alebo nočného personálu, aby sme mohli telefonovať, alebo dokonca poslať e-mailom týmto zákazníkom okamžite, Takže predstavuje výzvu, pokiaľ ide o čas na nákup. Pretože čakajú na odpoveď, možno stratili záujem a odišli niekde inde, aby niečo kúpili.
Nanorep je aplikácia pre zákaznícke služby založená na cloudových aplikáciách, ktorú používame, ktoré sa hodia priamo do sociálneho modelu, o ktorom som hovoril. Zákazníci chcú veci rýchlo a musíme nájsť nejaký spôsob, ako im rýchlo odpovedať. Služba funguje tak dobre pre nás. Bol skutočne nastavený pre malý podnik a je ľahko použiteľný a udržiavaný.
Trendy pre malé firmy: Ako ovplyvnila Nanorep mieru konverzie, ktorú máte na svojich stránkach?
Tu Nguyen: Trvá to chvíľu stavať databázu znalostí na základe otázok, ktoré prichádzajú od návštevníkov webu. Videli sme však dramatický pokles e-mailov. Nielen to, že miera odpovedí je teraz medzi 65% až 75%, čo je celkom dobré. Takže v typickom dni by sme dostali desať alebo dvadsať redundantných e-mailov. Rovnako ako tento, "Som 6ft 1in, 190 libier. Takže akú veľkosť máte? Alebo "Pracuje kreditná karta a prečo nie?"
Tieto otázky sú teraz automaticky zodpovedané podľa nášho programu Nanorep. Takže v priebehu ôsmich mesiacov sme zaznamenali priemernú mieru kdekoľvek medzi sedem až desiatimi percentami vyšších tržieb generovaných zákazníkmi, ktorí mali odpovede na otázky Nanorep než na čakanie, a neskôr sa vrátili k nákupu niečoho.
S Nanorep máme tieto stopové úryvky, ktoré nám umožňujú vykonať test AB. Takto sme mohli vidieť tieto sadzby a vidíme desať percent vyššiu mieru.
Jedna vec, ktorú je potrebné pozorovať, je čas konverzie nákupu. Boli na našej stránke a hľadajú otázky a môže to byť rozdiel od toho, že si kúpia tento deň, alebo ďalší deň, alebo nikdy vôbec.
To určite pomohlo pri hľadaní toho desať percentného nárastu. Povedzme, že ak by prišlo sto návštevníkov, najmenej desať z nich by si kúpilo tento deň alebo túto hodinu a to pochádza aj z víkendových a nočných tržieb. Takže v týchto oblastiach určite vidíme určité zlepšenie.
Trendy pre malé firmy: Kde môžu ľudia ísť dozvedieť sa viac o vás a vašom Gongshow Gear a ako môžu nakupovať veci?
Tu Nguyen: Môžu ísť na Gong Show Gear.
Tento rozhovor je súčasťou série rozhovorov One to One s niektorými z najžiadanejších podnikateľov, autorov a odborníkov z oblasti obchodu. Tento rozhovor bol upravený na uverejnenie. Ak chcete počuť zvuk celého rozhovoru, kliknite na šípku doprava na šedom prehrávači nižšie. Môžete tiež vidieť viac rozhovorov v našich rozhovoroch.
Toto je súčasť seriálu Jeden na jednom interview s myšlienkovými lídrami. Prepis bol upravený na uverejnenie. Ak je to rozhovor s hudbou alebo videom, kliknite na vyššie uvedený embedded prehrávač alebo sa prihláste prostredníctvom služby iTunes alebo cez Stitcher.
Komentár ▼
