Je tu viac informácií o ľuďoch, ktorí sú dnes k dispozícii, a väčšina z nich prichádza priamo z nich. Ale čím je osobnejšia a dôležitejšia informácia, tým ťažšie je získať od nej. Získanie ľudí, aby sa vám páčilo na Facebooku alebo Twitteru, je viac motivované emóciami a impulzmi. Dostať sa k prezradeniu osobných informácií sa týka ich praktickej stránky.
Pamela Prentice, šéfka výskumu spoločnosti SAS, popredný poskytovateľ softvéru a služieb v oblasti obchodnej analýzy, s nami zdieľa výsledky nedávnej štúdie, ktorú viedla a ktorá sa zameriava na to, čo podniká pri vytváraní prostredia, v ktorom zákazníci pravdepodobne poskytnú osobné informácie o sebe. Informácie, ktoré vám pomôžu vybudovať dlhodobý vzťah s nimi. (Tento prepis bol upravený na publikovanie. Ak chcete počuť zvuk celého rozhovoru, kliknite na zvukový prehrávač na konci tohto článku.)
$config[code] not found* * * * *
Trendy pre malé firmy: Môžete nám povedať trochu o vašom osobnom pozadí?
Pamela Prentice: Mám dosť šťastia, že sa nachádzam na mnohých rôznych stránkach výskumnej rovnice. Počas mnohých rokov po ukončení vzdelávania som bol vo výskumnej spoločnosti. Potom som šiel do súkromného sektoru, ktorý robil výskum na Blue Cross a Blue Shield na Floride. Nakoniec som sa presťahoval do akademickej obce, kde som už niekoľko rokov pôsobil ako vysokoškolský profesor. A potom bol dosť šťastný, že získal prácu v softvéri, informačnej technológii na SAS.
Trendy pre malé firmy: Ste vedúcim autorom pre "nájdenie správnej rovnováhy medzi personalizáciou a súkromím", nedávno to urobila štúdia SAS. Môžete nám dať trochu poznatkov o štúdii?
Pamela Prentice: Naším záujmom bolo pokúsiť sa pochopiť, aký je pohľad zákazníka na personalizáciu - za predpokladu, že každý z nich hovorí o individuálnom marketingu - a zvýšenej nohe obáv o bezpečnosť. Pri uskutočňovaní výskumu by sme mohli vyvodiť závery a pomôcť našim zákazníkom pochopiť viac o svojich zákazníkoch.
Trendy pre malé firmy: Kto urobil prieskum?
Pamela Prentice: Máme okolo 3 000 ľudí. Vybrali sme si sedem krajín, aby sme mohli pohovoriť ako zástupcovia Amerík, Európy a potom Ázie a Pacifiku. Veľká časť respondentov pochádza zo Spojených štátov, čo je miesto, kde je väčšina našich zákazníkov. Vyvážili sme to s respondentmi z Veľkej Británie, Španielska, Portugalska, Nového Zélandu, Austrálie a Kanady.
Trendy malých firiem: Aké boli niektoré z hlavných trendov?
Pamela Prentice: Podľa našej štúdie zákazníci skutočne chcú podniky, s ktorými obchodujú, aby im rozumeli. Existuje však zvýšené znepokojenie nad bezpečnosťou a ochranou osobných údajov, ktoré sú spôsobené informáciami, ktoré médiá oznamujú. Vidíte narušenia bezpečnosti a spôsoby, akými podniky alebo vláda používajú informácie. Takže existuje dichotómia zákazníka, ktorý chce byť pochopený. Zákazník však stále má obavy z toho, ako podniky budú používať svoje informácie.
Najviac prekvapujúcou vecou boli zákazníci v Spojenom kráľovstve, ktorí tvrdia, že dávajú maloobchodným subjektom väčšiu šancu na získanie svojich osobných údajov, než poskytnúť bankám svoje osobné informácie. Zdá sa, že medzi zákazníkmi vo Veľkej Británii existuje veľa nedôvery. Takže to bolo zaujímavé.
Trendy v oblasti malých podnikov: Myslíte si, že by to bol aj prípad.
Pamela Prentice: Mysleli by ste. Presne tak.
Trendy malých firiem: Možno to hovorí viac o maloobchodnom predaji, ako sa hovorí o bankovníctve tam. Čo povedal prieskum o veciach, ktoré prinútia zákazníkov, aby poskytli svoje osobné informácie? A čo očakávali na oplátku?
Pamela Prentice: Kľúčovým prvkom je úroveň dôvery, ktorú si spoločnosť uchová v bezpečných informáciách. To je najdôležitejší faktor, ktorý sme v našom prieskume videli. Šesťdesiattri percent našich respondentov uviedlo, že to bolo číslo jedna vec, ktorá viedla ich ochotu dať podnikom svoje informácie.
Potom nie je veľmi blízko druhá, sú to výhody, ktoré dostanú. Doprava zdarma alebo špeciálne propagácie. Je to veľmi dôrazné vzťahy s úrovňou dôvery a tým, ako zákazník cíti schopnosť spoločnosti udržať si informácie v bezpečí. A potom nasleduje: "Čo sa z toho dostanem?"
Trendy malých firiem: Pokaždé, keď vidíte štúdie spokojnosti zákazníkov alebo sa zameriavate na túto oblasť, spoločnosť, ktorá naozaj prichádza na vrchol po celú dobu, je Amazon. Aké lekcie môžu malé firmy vziať zo spôsobu, akým Amazon vyzerá, že kráčal touto líniou?
Pamela Prentice: Hovorili sme o tých vzťahoch, ktoré ľudia vybudovali s Amazonom. Nikdy som nevidel zamestnanca podniku, ale toľko ľudí má tento osobný vzťah s Amazonom. Čo Amazon skutočne robí dobre, je pochopiť svojich zákazníkov. Používa informácie, ktoré ľudia zvyčajne nechávajú za sebou, ak sa budete prihlásiť do služby Amazon - či už ide o vyhľadávanie alebo nákup, alebo o uloženie neskorších vecí. Tieto informácie sa potom používajú na rozvíjanie tohto vzťahu s ľuďmi, ktorí sa obrátili na Amazon na prvom mieste ľudia zase, keď chcú skontrolovať ceny alebo skontrolovať popisy produktov alebo recenzie.
Technológia to poháňa. Pretože tam nie je nikto späť v kancelárii písanie poznámky, ako malé firmy robili. Malé a stredne veľké podniky však na tomto modeli môžu naozaj profitovať tým, že vyvíjajú procesy, ktoré im umožnia porozumieť svojim zákazníkom a vytvoriť relevantnosť a hodnotu, ako je napríklad Amazon.
Trendy v oblasti malých podnikov: Keď si odteraz hľadáte rok alebo dva, očakávate, že pre spoločnosť bude jednoduchšie vytvoriť taký typ vzťahov, ktorý umožní svojim zákazníkom a potenciálnym zákazníkom pohodlnejšie poskytovať informácie o svojich zákazníkoch?
Pamela Prentice: Budú výzvami na zachovanie týchto informácií. Ak zákazníci pochopia, že spoločnosť má silné pravidlá, potom si myslím, že tento vzťah bude naďalej rásť.
Je nešťastné, že príležitostne dochádza k narušeniu bezpečnosti, v dôsledku ktorého sa všetci obávajú poskytovania akýchkoľvek osobných informácií. Myslím si však, že spoločnosti sa zlepšia v bezpečnostnom aspekte vecí. Jedna vec, ktorú je potrebné podniknúť počas nasledujúcich 18 mesiacov, je pokračovať v budovaní komunikácie so svojimi zákazníkmi o tom, ako sú ich údaje chránené. Zákazníci tak pochopia, čo je ohrozené a čo firma robí, aby ich ochránila.
Trendy v oblasti malých podnikov: Vyzerá to skvelo, pretože sme v spoločnosti Sony. Myslím, že to, ako firma reaguje, a druh politík, ktoré majú k dispozícii na riešenie, keď sa to stane, má vplyv na úroveň spokojnosti zákazníkov.
Pamela Prentice: Správny. Je to rýchla odpoveď. A potom sa uistite, že riziko zo strany zákazníka je zmiernené.
Trendy malých firiem: Kde môžu ľudia ísť online, aby dostali kópiu pre seba?
Pamela Prentice: Môžu prejsť na stránky SAS.com a vyhľadávať v rámci personalizácie. Výskumná správa je pod bielymi dokladmi a nájdete ich tam (PDF).
Toto je súčasť seriálu Jeden na jednom interview s myšlienkovými lídrami. Prepis bol upravený na uverejnenie. Ak je to rozhovor s hudbou alebo videom, kliknite na vyššie uvedený embedded prehrávač alebo sa prihláste prostredníctvom služby iTunes alebo cez Stitcher.
