Vďaka podpore pružnosti a "gutu" svojich zamestnancov, Container Store vyniká nielen v službách zákazníkom, ale aj v retencii zamestnancov.
Keď obchodník s kontajnermi buduje svoju firmu v roku 1978, zakladatelia Garrett Boone a Kip Tindell chceli povzbudiť svojich zamestnancov, aby sa pre zákazníkov a navzájom ohýbali späť. Chtěli zabezpečiť, aby prechod na ďalšiu míľu bol základom všetkých krokov. Takže sa rozhodli skrátiť tento zámer tým, že by sa všetci pýtali, aby sa sústredili na "Byť Gumby". Tmavo zelená hmlovina, ktorá prišla nažive pomocou zastavenia pohybu animácie, bola Gumby hviezda The Gumby Show, ktorá prebehla počas 35 rokov Americká televízia.
$config[code] not found
Gumby sa vždy dostal do nejakej situácie, ktorej sa mu podarilo dostať z milosti. Nie je tak odlišné od pracujúceho maloobchodu. Má zmysel, že "Be Gumby" je obľúbená mantra.
Zákazníci môžu vidieť falošnú kultúru
Spousta spoločností tout svojim zákazníckym službám a odhodlaním, ale mnohí z nich sú "slušnými" kultúrami: všetci hovoria, bez akcie. Boone a Tindell chceli zabezpečiť, aby nedodali nútenú zákaznícku "službu", definovanú pravidlami a vykonávaním požadovaných úloh. Obchodník s kontajnermi uvoľňuje pracovníkov, aby dôverovali svojmu úsudku a riešili problémy zákazníkov. Spoločnosť však tiež dáva zamestnancom možnosť uspieť.
Predajca na plný úväzok v The Container Store dostane približne 263 hodín tréningu, v porovnaní s priemerom 8 hodín pre väčšinu maloobchodných firiem. Pripravovaním ľudí prostredníctvom školení a vyhadzovaním pravidiel sa spoločnosť rozhodla vytvoriť prostredie, v ktorom sú ľudia povzbudzovaní, aby robili všetko, čo je potrebné na pomoc spolupracovníkom a zákazníkom. Jednoducho chcú, aby boli všetci flexibilní a našli správne riešenie pre každú situáciu.
Jednoducho povedané: Buďte flexibilní; "Byť Gumby."
Flexibilní zamestnanci = Zamestnanci, ktorí sa držia okolo
V obchode s kontajnermi sa zamestnanci cítia bez obmedzenia, aby sa spojili so zákazníkmi a spolupracovníkmi v neobvykle teplom a originálnom móde. Je to miesto, kde v novom obchodnom dňu otvára predseda nového obchodného manažéra na "víťaznom kole". "Len preto, že máme titul, neznamená to, že ešte nemôžeme byť zničený," povedal Kip Tindell, Corny pracuje pre nich. Jedná sa o spoločnosť, v ktorej "dnes som Gumby" definuje úspech. S menej ako 10% dobrovoľným obratom, v porovnaní s priemerom 50% alebo vyšším v maloobchode, je to spoločnosť, v ktorej zamestnanci chcú zostať. Mali miesto na Fortune 100 najlepších firiem, pre ktoré pracuje zoznam pre 12 rokov v rade.
má tvoj organizácia zmesi rozmarný s podnikaním a odovzdať to teplo zákazníkom?
Podporujete flexibilitu a črev?
Mantra obchodu s kontajnermi má byť ako Gumby. Toto je ich náladový spôsob, ako všetkým zamestnancom povedať: "Robte to, čo je potrebné." Dáva každému povolenie nájsť správne riešenie pre každú situáciu - vložiť do neho svoju ľudskosť.
Buďte Gumby a položte si tieto otázky:
- Poskytujete zákazníkom pozitívny pohľad na to, ako je vaša frontová línia povzbudzovaná k tomu, aby robila to, čo je správne, spolupracovalo a slúžilo zákazníkom?
- Sú tí ľudia povzbudení, aby prekročili hranice a spolupracovali?
- Ako by ste ohodnotili svoju schopnosť podporovať flexibilitu a tímovú prácu?
- Myslí si zákazníci o tom, ako sa nakláňate nadol, aby ste im dnes mohli slúžiť - bez ohľadu na to, kde je to "práca"?
- Ako sa vaše rozhodnutia na podporu vzájomného rešpektu a podpory pri pomoci kolegom porovnávajú s tými, ktorí sú v tejto milovanej spoločnosti?
- Vaše rozhodnutia, ktoré podporujú vašu prednú líniu, aby urobili to, čo je správne na to, aby zákazníci slúžili zákazníkom, vám dnes získajú "obľúbený" status?
- Čo musíte urobiť inak, aby ste sa dostali k zákazníkom a zamestnancom?
- Môžete prísť s jedným spôsobom, ako sa zbaviť praxe "Vy to urobíte, robím to" na predných líniách a v zákulisí? (Obzvlášť keď skončí zranenie zákazníkov, ktorí chcú byť pozorovaní, podávaní a starostlivosti?)
