Zachovávate zákazníkovi prioritu?

Takmer dve tretiny (64 percent) spotrebiteľov tvrdia, že "obchádza" obchody a 67 percent hovorí, že zavesili kvôli zlému zákazníckemu servisu, tvrdí nový prieskum Consumer Reports.

Bol som ohromený nedostatkom priority a vízie, ktoré tieto štatistiky odhaľujú, pokiaľ ide o podniky, nielen prilákať nových zákazníkov, ale aj zachovať tie, ktoré už máme. Na dnešnom trhu, s výnimkou niekoľkých značkových značiek, ktoré urobili úžasnú prácu v tom, že sú "nepostrádateľné", konkurencia pre lojalitu spotrebiteľov sa nezdalo ako hlavná priorita pre podniky. Veľká chyba.

$config[code] not found

Pozrite si diagram uvedený nižšie o cykle získavania, zadržania a sprostredkovania zákazníkov z vnútornej strany Flip the Funnel od Josepha Jaffeho. Získanie nových zákazníkov, udržanie ich a získanie väčšieho počtu zákazníkov od tých, ktoré už máte, je dokonalým podnikateľským ekosystémom - ale je to možné len vtedy, ak je prioritou zachovanie.

Tento týždeň som mal ďalší príchod s mojim veľkým, tučným, out-of-touch káblovým poskytovateľom. Čo ma šokovalo bolo:

Balík, na ktorý som sa prihlásil, nebol balíček, na ktorom ma mali.
Moja služba musela byť prerušená, aby som mohla zavolať a opýtať sa, čo sa deje.
Služba, s ktorou som sa dostala po telefóne, sa pohybovala od bezradného a nezaujímavého, až po bezvýrazné a nepríjemné.

Taktiež som išiel do veľmi obľúbenej, zvyčajne konzistentnej reštaurácie tento týždeň, ktorá bola tou dobou službou a kvalitou katastrofy. Stali sa hitmi s veľkou skupinou ľudí, ktorí mali svoju kuchyňu a servery. Je mi jedno. Naplánujte v noci viac ľudí, aby ste to zvládli. Čakali sme 45 minút na naše hlavné jedlo a keď to prišlo, bolo to zlé. Zavolal som manažéra, ktorý bol zdvorilý, uvítal a odobral riad. Oni mi uvidia ďalší čas na to.

Som spotrebiteľ, ktorý draho platia za kreditné karty, médiá, telefónne a komunikačné služby. Ak sa spoločnosť nepovažuje za mňa ako zlato, diva, špeciálna, ocenená, s úctou, budem okamžite vykopať. Vernosť a dlhovekosť sú postavené na najvyššej oddanosti zákazníckemu servisu a udržaniu.

Existuje príliš málo spoločností, ktoré by som tu mohol uvádzať, aby to "dostali" a robia to, ale tu je elite zákazníckej služby podľa prieskumu Bloomberg Business. Čo robia, čo ich dostalo do tohto zoznamu?

Nepostrádateľná, výnimočná, neočakávaná služba dnes je taká dôležitá a dôležitá, pretože vzduch, voda a jedlo sú pre prežitie ľudí. Urobte to ako prioritu a vy a vaša spoločnosť máte šancu na úspech a dlhú životnosť. Ignorujte to a vy a vaša spoločnosť smerujú do Jurského parku!

Ak spoločnosť nie je: