Napriek tomu, že Amanda mal v tom čase len 20 alebo takých nasledovníkov, tweet bol poslaný svetu a nakoniec ho objavil Horizont. Potom ju žalovali za 50 000 dolárov za "zlomyseľné a neoprávnené" uverejnenie hanlivého tweetu.
$config[code] not foundOuch.
Predpovedateľne, keď sa slovo dostalo von, Twitter a zvyšok internetu vybuchli a pretiahli Horizon Realty do súdneho stanoviska verejnosti. Tam, v priebehu niekoľkých hodín, bolo rozhodnuté, že spoločnosť Horizon Realty prekonala nadmerné reakcie, že sú spoločnosťou, ktorá vyberá malého chlapca a že "najprv žalujú, kladú otázky neskôr". A ich apartmány majú problém s plesňou.
Problém je, že o dva dni neskutočne nevieme, čo je pravda. Ukázalo sa, že naša "hrdina" Amanda má históriu (Google cache), ktorá sa stala krutými poznámkami o spoločnostiach (aby sme boli spravodliví, väčšina z nás, vrátane vašich zákazníkov). A náš darebák Horizont nie najprv žalujte. Amanda je súčasťou súdneho žaloby. Horizontový oblek bol uvedený na obranu.
Ale nič z toho nezáleží. Bez ohľadu na to, kto ho začal, bude spoločnosť Horizon Realty navždy označená ako plesnivá spoločnosť zaoberajúca sa správou nehnuteľností, ktorá bude šťastne žalovať zákazníkov na nevinné činy.
To je dôvod, prečo sa vaša spoločnosť musí angažovať v sociálnych médiách. Vzhľadom na to, že sa táto situácia veľmi pravdepodobne vyhnúť, spoločnosť Horizont sa zapojila do svojich zákazníkov. Horizont mohol zachrániť svoju reputáciu a svoju značku. Všetko, čo museli urobiť, bolo dosiahnuť v máji, keď frustrovaní zákazníci vyjadrili svoje obavy. Ale oni ju ignorovali. A ak ju ignorujú, koľko ďalších sa ignorovalo? Dosť na vyplnenie súdnej žaloby?
Ako môže vaša firma zabezpečiť, čo sa stalo s Horizontom NIKDY sa vám nestane?
Vytvorte politiku sociálnych médií: Či už ste typ spoločnosti, ktorá sa aktívne angažuje v sociálnych médiách alebo nie, stále potrebujete zistiť, ako s ňou budete riešiť. Web je naplnený hromadami Amandy Bonnentsovej. Akú úlohu budete mať? Vytvorte pravidlá pre typy výkazov, ktoré budete robiť a čo nebudete robiť, vedieť, ako ďaleko sa dostanete k upokojeniu niekoho a aké typy prípadov budete mať a ktoré budete práve sledovať z diaľky. Váš plán sociálnych médií bude slúžiť ako vaša mapa na určenie, kde budete vytvárať predsádky, ako budete reagovať a čo chcete získať zo sociálnych médií.
Starostlivo vyhodnoťte situácie: Keď nájdete niekoho, kto hovorí o hanlivých veciach o vašej spoločnosti, skúma to. Zistite, či ide o izolovaný prípad, alebo či je to znak väčšieho problému. Ak je to väčší problém, chcete pracovať na jeho náprave pred tým, ako sa dostanete von. Ak je to ojedinelý prípad, obráťte sa na zákazníka rýchlo na riešenie situácie a vykonanie zmeny. Budete prekvapení, ako ďaleko jednoduché hlásenie "môžeme pomôcť?" Bude hladko prekonať nepríjemnú situáciu. A ak tento zákazník tweeted o tom, aké rozrušenie boli, budú veľmi často nasledovať, aby všetci vedeli, že ste ich kontaktovali, aby ste ich napravili. Buďte však opatrní v reakcii na trollov alebo ľudí, ktorí jednoducho nemôžu byť spokojní. Bude to len pridať palivo do ich ohňa.
Obráťte sa na súkromnú osobu, aby ste ju zmenili: Keď sa stretnete s ľuďmi, urobte to súkromne a mimo dosahu. Dajte svoj zákaznícky servis klobúk, nechajte zákazníka vedieť, že máte ľúto o ich negatívnej skúsenosti, overiť frustrácie, ktoré cítia, a potom požiadať o pomoc pri jeho stanovení. Napriek tomu, že Amanda mala v histórii hovoriť zle o firmách, nebola to trolka. Bola to len jedna z mnohých ľudí, ktorí teraz prichádzajú na internet, aby vyjadrili frustráciu. Keby sa na ňu dostal Horizon, veľmi pravdepodobne by to mohli napraviť.
Sledujte svoje slová. Ľudia vždy počúvajú: Prezident Obama sa to naučil, keď nazval kroky hlúpych policajtov a Horizontov sa Jeffrey Michael dozvedel, keď oznámil, že sú "najskôr žalovať, klásť otázky neskôr ako organizácia". Povedať, že Jeffreyova poznámka urobila veci pre Horizont oveľa horšie, bolo by to neuveriteľné podhodnotenie. Je veľmi ľahké nechať komentár alebo dva vykĺznuť v žiaru momentu. Zistite, aké pravidlá vám pomôžu predchádzať týmto situáciám. Ale aj po tom vždy dávajte pozor na vaše slová.
Sociálne médiá dávajú malým podnikom možnosť vyhnúť sa požiarom predtým, než dôjde k eskalácii, a dostanú sa na úroveň súdnych sporov, verejných rozbrojov a zničenej povesti. Ale iba vtedy, ak dávate pozor a máte jasnú politiku pre to, ako zvládnete situácie, keď vyprchajú. A oni vôľa vybuchnúť. Vitajte v éry internetu. 😉
19 Komentáre ▼
