Výskum zákazníckych služieb pomáha spoločnostiam nájsť kľúčové služby, ktoré zákazníci očakávajú a očakávajú, a ako spoločnosť meria v týchto oblastiach. Mnohé spoločnosti robia falošné predpoklady alebo majú nesprávne predpoklady o pocitoch zákazníkov; výskum pomáha smerom k zmene alebo zlepšeniu. Existuje veľa krokov medzi tým, čo zákazníci chcú a doručujú im, a preto je pochopenie bežne používaného modelu Gap pre zákaznícky servis prínosom.
$config[code] not foundRozdiel 1: Znalosti
Prvá medzera, ktorú musia spoločnosti riešiť, je rozdiel medzi tým, čo zákazníci očakávajú a čo spoločnosť a jej manažment očakávajú. Falošné predpoklady vedenia spôsobujú problémy v každom ďalšom kroku smerom k poskytovaniu služby. Efektívny prieskum prieskumov, zameranie skupín a ďalšie nástroje zákazníckej spätnej väzby sú užitočné, aby presnejšie vedeli, čo očakávajú zákazníci
Medzera 2: Normy
Definovanie štandardov služieb pomáha vyplniť druhú dôležitú medzeru, ktorá existuje medzi vnímaním očakávaní služieb a definovaním noriem. Politiky zákazníckych služieb, príručky a ďalšie komunikačné nástroje pomáhajú manažmentu stanoviť jasné štandardy služieb pre zamestnancov založené na tom, čo zákazníci očakávajú.
Video dňa
Prijaté vám Sapling priniesol vám SaplingRozdiel 3: doručenie
Dodávka očakávanej alebo vyššej služby je nevyhnutná pre spokojnosť zákazníka. Tretia medzera existuje medzi definovanými normami a následným dodaním zástupcami služieb. Slabé zamestnávanie, nízka morálka a slabý tréning sú medzi bežnými faktormi, ktoré vedú k poskytovaniu neadekvátnej služby. Recenzie zamestnancov a prebiehajúca spätná väzba zo strany zákazníkov o ich skúsenostiach sú efektívne výskumné techniky na vyplnenie tejto medzery.
Medzera 4: Komunikácia
Zlá komunikácia so zákazníkmi môže spôsobiť, že majú nepresné očakávania od služby. Mnoho firiem prekročí alebo prekročí úroveň služieb, ktoré ponúkajú v oblasti marketingu a reklamy. Zákazníci očakávajú viac, než spoločnosť skutočne dodáva na konzistentnom základe, čo opäť vedie k problémom so službami zákazníkom. Výskum s cieľom vyhnúť sa tomuto problému by zahŕňal marketingový a reklamný výskum s cieľom určiť, aké odtlačky odberajú zákazníci z týchto oznámení a ako očakávania zákazníkov súvisia s skutočným poskytovaním služieb.
Medzera 5: Skúsenosti zákazníkov
Niektoré reprezentácie modelu modelu medzier zaznamenajú iba štyri medzery. Pridanie medzery 5 sa však konkrétnejšie zaoberá rozdielom medzi vnímaním služby zákazníkom po jeho prijatí a očakávaniami pred návštevou. Očakávania zákazníkov tvorí vírusový marketing, reklama a ďalšie komunikácie. Môžete skúmať rozdiel medzi skúsenosťami pred návštevou a skúsenosťami po návšteve s prieskumami v mieste predaja alebo výskumom po predaji.
