Mám česť spolupredsedať každoročnému podujatiu CRM Magazine CRM Evolution spolu s priateľom a popredným nezávislým analytikom CRM Paulom Greenbergom. Konferencia sa bude konať budúci mesiac vo Washingtone, DC a bude zahŕňať množstvo predstaviteľov a vedúcich predstaviteľov v oblastiach, ako je angažovanosť zákazníkov, umelá inteligencia, blokáda, konverzačné rozhrania a ďalšie kľúčové technológie a stratégie.
$config[code] not foundJedným z hlavných ukazovateľov konferencie je Brian Solis, ktorého hovor je nazvaný "Projektovanie zákazníckych skúseností, ktoré sú dôležité pre novú generáciu náhodných narcistov. Takže s takým titulom som musel požiadať Briana, aby sa pozrel na to, čo bude diskutovať. A tiež som požiadal Paula, aby sa ku mne prihovoril v rozhovore.
Nižšie je upravený prepis časti konverzácie. Ak chcete počuť celú rozhovor, a naozaj vás vyzývam, aby ste si ju pozreli, pozrite si video nižšie alebo kliknite na vložený prehrávač SoundCloud. Existuje tu toľko pozemkov, na ktoré sa musíš pozerať na video, aby si to vzal všetko.
* * * * *
Trendy pre malé firmy: Väčšina narcistov, o ktorých viem, nie je náhodná. Možno nám môžete povedať, čo je náhodný narcista?
Brian Solis: Myslel som, že by bolo zábavné prezentovať sa na téme, ktorá presúva ľudí, nie ako zamestnanci spoločnosti, ktorí sa snažia pracovať proti plánu a plánu, investíciám do IT alebo čo máte, ale len sa pozrite na to, prečo tieto zmeny berú miesto. Myslím, že je to téma, že bez ohľadu na odvetvie a bez ohľadu na pracovnú úlohu, nevyužívame dostatok času, aby sme skutočne skúmali náš vzťah s technológiou.
A hovorím to náhodne, pretože som beznádejný optimista, takže chcem vidieť všetko dobré. Skutočnosť je, že v posledných troch rokoch som robil nejaký skutočne tvrdý výskum v spoločnosti Google, ktorý bol takmer nejasný. A tento rok budeme prvýkrát naozaj vystupovať veľmi verejne, a to práve tým, do akej miery mobilné zariadenia úplne zmenili spôsob, akým ľudia prijímajú rozhodnutia. Po druhé úplne zmenili spôsob života ľudí.
A ak budete hrať to späť do vecí, ktoré napríklad, ak moja úloha spočíva v aspekte CX alebo akéhokoľvek dotykového bodu v rámci tejto cesty, všetko, čo robíme, je pravdepodobne z nesprávnych dôvodov. Myslím si, že kontaktovanie s ľudstvom nebude nielen viesť investície do technológií, ale dúfame, že zmenu obchodných stratégií na lepšie pokračovanie.
Paul Greenberg: Čo znamená kontakt s ľudstvom, keď to príde?
Brian Solis: Napríklad keď ľudia hľadajú informácie, ich hodnotový systém sa úplne zmenil. Správny? Takže to bolo, že by mohli ísť na cestu so štyrmi až šiestimi spoločnosťami a hľadajú najlepší produkt a porovnávajú vlastnosti, skôr než sa tam dostanú, hľadajú ľudí ako je oni. Nehľadajú ani typ kľúčových slov, o ktorých si myslíte, že hľadajú. Pýtajú sa otázky, ako keby ľudia boli na druhej strane vyhľadávacieho poľa a Google. Naozaj veriť obsahu, ktorý sa vráti, je ich rovesníci a to, čo oceňujú a čo hľadajú a čo sa od nich pýtajú, sú skutočne ľudské. Myslím tým, že ľudia chcú veci prispôsobiť. Budú dokonca pridávať slová ako "Aký je pre mňa ten najlepší SUV?" Vidíme bláznivé veci ako: "Čo je pre mňa to najlepšie zubná kefka?" Kto hľadá zubné kefky? V minulom roku to bolo o 200%.
Očakávajú personalizáciu v rozsahu; hovorili sme o tom dlho. Ale potom, čo sa stane, a tu je odpoveď na vašu otázku, je to, čo sa stane, keď osoba na druhej strane obrazovky nie je to, kto si myslíte, že je to?
Trendy pre malé firmy: Aké percento ľudí, s ktorými sa zákazníci angažujú prostredníctvom ich vzájomných vzťahov s firmami, sú narcisisti? Z hľadiska toho, že sú naozaj stále zamerané na ich vlastný záujem, na rozdiel od toho, čo je najlepšie pre zákazníka.
Brian Solis: Dôvodom, prečo sa sústreďujem na ľudskú stránku príbehu, je, že narcisista bol len spôsob, ako v hlave veľmi presvedčivý. Keď máte prístup ku všetkým tým veľmi efektívnym nástrojom, ktoré sú veľmi … osobné, či už je to Tinder alebo Uber alebo niektorá z týchto aplikácií, nepôjdete len do práce a povedzte: "Dobre, chápem, že to sú typy služieb, ktoré môžem použiť v mojom spotrebiteľskom postupe. "Tie prinášajú tieto myšlienky, efektívnosť, vymoženosť, personalizáciu len do očakávaní, ktoré sú zakorenené vo vašom podvedomí, teraz vaša druhá prirodzenosť.
Myslím, že to, o čom skutočne hovoríme, je opätovné predstavenie cestovania a skúseností zákazníkov. Dokonca aj politiky a produkty a služby, pre generáciu, ktorá len očakáva, že veci budú rovnako ako všetko ostatné. To je miesto, kde nie sme len náročné konvencie alebo status quo, na čo sa naozaj pozeráme, je to, ako je to, čo je moja cenová ponuka a všetka infraštruktúra, ktorá ju podporuje, zosúladiť s očakávaniami a hodnotami niekoho, ako sa menia.
$config[code] not foundMyslím, že skúmanie toho je miesto, kde sa kúzlo stáva. To je miesto, kde sa práve hľadáme tieto otázky a odpovede na tieto otázky. Umožňuje nám nájsť príležitosti na odstránenie trenie, na inováciu, na predstavenie vecí, ktoré spájajú bodky takým spôsobom, ktorý sme si mysleli, že sme nemuseli robiť predtým, ale teraz ide v strednej fáze.
Paul Greenberg: Takže máte veľký rozsah. Jedna z vecí, ktoré ma vždy zaujímajú o to, ako bola angažovanosť pracovala, je to, čo hovoríme v spoločnosti Citigroup, ktorá má 300 miliónov zákazníkov. Správny? A každý z nich očakáva presne nejakú úroveň personalizácie a vráti sa k veciam, o ktorých ste napísali, o ktorých som napísal, Brent je tiež napísaný, nie je to vlastne len tisícročná vec, je to už len celé generácie skoro. Ako vy, myslím, že sme to všetci nazývali skutočne, je Gen C, však?
Brian Solis: Áno.
Paul Greenberg: Takže je to o zoskupení, nie? Kto hovorí: "Viem, že máte 300 miliónov zákazníkov, ale ja sa nestarám o ostatných 299 miliónov, 99 tisíc 199, musíte sa o mňa postarať." V spoločnosti Citigroup sú to spoločnosť, obmedzené narodením. Pri narodení sú automaticky obmedzené, nie? Sú obmedzené. A oni nemôžu potešiť každý zákazník po celý čas, alebo by sa dlho zlomili. Takže sa stáva otázka, aká je reálna očakávanosť snažiť sa prispôsobiť tomuto počtu ľudí? Prispôsobte si vzájomné vzťahy a skúsenosti, s ktorými má tento počet ľudí?
Brian Solis: Myslím si, že jedna z vecí, keď sa zaoberám touto otázkou, je, či sa spoločnosť zameriava, či je alebo nie, bez ohľadu na to, kto je alebo čo to je, či môžu dokonca odpovedať na to, ako vyzerá personalizácia. Čo očakáva niekto a je to … Dám vám príklad. V poslednej správe o stave digitálnej transformácie, ktorú som zažil, ktorý sa nedávno dostal, má sklon k skúsenostiam so zákazníkmi, pretože to je katalyzátor, v ktorom sa ľudia môžu stretnúť a nájsť si spoluprácu vo všetkých funkciách. Vždy sa pýtam na otázku: "Čo to spôsobuje?" A povedia: "Skúsenosti zákazníkov." "Aké sú vaše najdôležitejšie výzvy a najlepšie príležitosti?" A povedia: "Snažím sa porozumieť digitálnemu zákazníkovi a vstúpiť pred nimi. "A potom sa opýtam:" Vyštudovali ste svojho digitálneho zákazníka? Viete, kto sú, aké sú ich preferencie? "
V tomto roku počet podnikov, ktoré uviedli áno, bol iba 34%. Z predchádzajúceho roka to znamená pokles o 56% a ide nesprávnym smerom. Takže je tu časť odpovede a potom druhá časť je skutočne fascinujúce, kde som začal vidieť veci ako AI naozaj skočiť dovnútra.
Takže máme priateľa, spoločného priateľa, Sameera Patela v spoločnosti s názvom Kahuna, ktorá sa zameriava na marketingovú angažovanosť a personalizáciu. Musím s ním spolupracovať minulý rok a zistili sme, že je to ironická, že musíme používať stroje, ktoré nám pomôžu zistiť, ako byť ľudskejšia v škále. Myslím, že to, čo začneme vidieť, je AI pre marketing, AI pre angažovanosť zamestnancov, AI pre všetky tieto rôzne platformy, ktoré prinajmenšom rozširujú personalizáciu vo svojom príslušnom zúžení. Než sa dostaneme cez cestu.
Toto je súčasť seriálu Jeden na jednom interview s myšlienkovými lídrami. Prepis bol upravený na uverejnenie. Ak je to rozhovor s hudbou alebo videom, kliknite na vyššie uvedený embedded prehrávač alebo sa prihláste prostredníctvom služby iTunes alebo cez Stitcher.
