Ako môže vaša maloobchodná predajňa poskytnúť najlepší zákaznícky servis? Naučte sa od najlepších, tak je to. Celosvetová zákaznícka agentúra C Space nedávno vydala správu o najlepších skúsenostiach so zákazníkmi z roku 2018 a maloobchodníci dominovali najvýznamnejšie spoločnosti na zozname. Deväť z 25 najväčších firiem maloobchodných predajcov: Trader Joe, L. L. Bean, Nordstrom, Amazon, Costco, REI, Bath & Body Works, Sephora a Aldi.
$config[code] not foundPrečo záleží na záležitostiach zákazníka
Rovnako ako väčšina z nás dáva prednosť obchodovaniu s ľuďmi, ktorých sa nám páči, radi by sme tiež obchodovali spoločnosti máme radi - to sú spoločnosti, ktoré s nami vytvárajú emocionálne spojenie. Emocionálne skúsenosti spotrebiteľov s podnikaním výrazne ovplyvňujú, koľko a ako často utrácajú.
Priestor C si však všimol, že keď spoločnosti preberajú zákazníkov o svojich skúsenostiach, sú často dosť doslovné. Napríklad, prieskum by mohol odhaliť, že zákazníci čakajú príliš dlho v súlade bez toho, aby získali viac informácií o emocionálnom aspekte tejto skúsenosti. Ako čaká zákazník pocit? Sú naštvaní, nerešpektovaní, zranení, frustrovaní?
Emocionálne zákaznícke skúsenosti
Na odpoveď na tieto otázky C Space požiadal 26 000 amerických spotrebiteľov, aby premýšľali o spoločnosti, ktorá ich "dostane" a vyhodnotí túto spoločnosť proti 21 emocionálnym podnetom, vrátane "Všimli si a oceňujú moju vernosť" alebo "Majú pocit, že som chytrý"., ktorá pokrýva viac ako 1000 spoločností v 19 odvetviach, identifikuje päť "emocionálnych podnetov" skúseností zákazníkov. Tieto emocionálne podnety sú štatisticky spojené s rastom výnosov a presne predpovedajú, či spotrebitelia odporučí spoločnosti iným.
5 emocionálne oznamuje vašim zákazníkom starostlivosť o
Tu je päť emocionálnych podnetov C Space identifikuje kľúč k úspechu každého z nich a ako to dosiahnuť.
Cue: Relevancia
Kľúč: Viete, kto ste
Vaša firma sa snaží byť všetkým pre všetkých? Zastaviť. Tým, že ste sami seba, vaša firma môže zachytiť iných, ktorí majú rovnaké hodnoty.
Ben & Jerry's, Nike a Disney sú príkladmi tejto rady. Všetky tri spoločnosti majú vášnivých fanúšikov a kritikov. Nie sú pre každého, ani sa nepokúšajú byť. Namiesto toho sa zaoberajú svojimi tvrdeniami a silnými hodnotami. Urobte to isté, cieľových zákazníkov, ktorí zdieľajú tieto hodnoty, a môžete získať ich lojalitu.
Cue: Jednoduché
Kľúč: Urobte to za to
Zákazníci majú v súčasnosti veľa možností v maloobchode. Keď vás vyberú, ste ocenení? Ukážte zákazníkom, ktorých poznáte. Úsmev, pozdravte ich, pamätajte si, čo si kúpili naposledy. Okrem kvalitných produktov poskytujeme konzistentné, kvalitné služby. Budete ľahko obchodovať s-Starbucks je hviezda na to. Ponúknite niekoľko spôsobov, ako nakupovať online, in-store, nakupovať online a vyzdvihnúť v obchode. Buďte užitoční a dobre informovaní. Urobte službu zákazníkom všetkým. Vďaka bezrizikovým výnosom obchodný reťazec Trader Joe získava body pre jednoduchosť. Vedeli ste, že dokonca otvoria výrobky v obchode, aby vám umožnili ochutnať ich, aby ste sa mohli rozhodnúť?
Cue: Otvorenosť
Kľúč: Otvorené
Nemôžete falošnú pravosť. Nesnažte sa byť niečím, čo nie je len zachytiť horúci trh alebo demografické. Buďte autentickí, a to aj vtedy, ak obmedzuje vaše odvolanie na výklenok - alebo ubližuje vašim predajom raz za čas. Otvorenosť je kľúčom pre maloobchodný predajca oblečenia pre voľný čas Patagonia. Spoločnosť je na prvom mieste, že jej poslaním je "zachrániť našu domácu planétu." Za týmto účelom aktívne povzbudzuje zákazníkov k tomu, aby nakupovali menej a pomáhajú im opravovať svoje oblečenie Patagonie, aby mohli trvať dlhšie. Otvorenosť sa týka aj čestnosti. Máte na mysli to, čo hovoríte? Aký druh záruky poskytujete? Môžu zákazníci dôverovať vášmu obchodu? Časť toho, že ste otvorená, prijíma vaše chyby a uznáva, keď urobíte chybu. Napríklad venovanie pozornosti online recenziám a zapojenie zákazníkov, ktorí majú sťažnosti, môže skutočne pomôcť pri rozširovaní vašej firmy.
Cue: Empatia
Kľúč: Pozrite sa na cestu zákazníka
Empathetic podniky chápu potreby a preferencie svojich zákazníkov. Potrebujú zákazníkov pred vlastnými. Ako môže byť vaša maloobchodná predajňa viac ako "empathy expert" Netflix, neustále ponúka návrhy o tom, čo by sa zákazníci mohli páčiť? Dávajte pozor na to, čo zaujímajú vaši zákazníci (softvérový a vernostný softvér vám môže pomôcť sledovať to). Aktualizujte svoje produkty tak, aby zodpovedali miestnym trendom a poskytnite cieľovému trhu to, čo chcú. Coca-Cola to vzal na ďalšiu úroveň so svojimi personalizovanými lístkami sódy. Je ľahké dosiahnuť kontradiktórnosť voči sťažujúcemu sa zákazníkovi alebo dlhej línii nemravných zákazníkov. Pamätajte, že vy a vašich zamestnancov ste na strane zákazníka!
Cue: emočné odmeny
Kľúč: Urobiť zákazníkovi dobrý pocit
Ako chcú zákazníci cítiť, keď obchodujú s vašim obchodom? "Cítim sa byť šikovný. Cítim sa byť hrdý. Cíti ma rešpektovať. Urobte pocit, akoby som patril, "hovoria zákazníci v prieskume. Môžete vytvoriť pocit komunity vo vašom obchode? A čo cítiť objav? Zákazníci majú radi informovať svojich priateľov o vašom obchode, o chladnom produkte, ktorý si kúpili od vás alebo o skvelých výhodách, ktoré dosiahli. Spoločnosť Costco, ktorá sa cíti dobre, ponúka všetky tieto potreby. Zákazníci strávia hodiny v obchode kvôli vzrušeniu objavovania nových produktov za skvelé ceny. Vedia, že šetria peniaze a cítia sa ako šikovný a špeciálni. Priateľský zákaznícky servis Costco samozrejme ani neublíži, ani nevedia, že môžu kedykoľvek vrátiť akýkoľvek produkt za vrátenie peňazí.
Jedným spôsobom, ako nechcete, aby sa zákazníci cítili: odtrhnutí. Je ľahké, aby sa zákazníci cítili podvedení, aj keď ich nepodkladáte. Predaj s príliš veľa vylúčení, úradník, ktorý sa nevráti, alebo nedostatok zásob, ktorý opúšťa kupujúceho s prázdnymi rukami, sa môže zdajú byť rip-off. Robte všetko, čo je potrebné na to, aby zákazník opustil váš obchod a cítil sa dobre o sebe a o vašom podnikaní.
Dokonca aj najmenší predajcovia sa môžu učiť od obrach - a keď príde na emocionálne spojenie, máte dokonca nad nimi náskok. Ako začleníte tieto päť emocionálnych podnetov do vášho obchodu?
Foto pomocou aplikácie Shutterstock
2 Komentáre ▼
