Zlepšenie zážitku zákazníka je prioritou číslo jedna pre mnohé firmy dnes. Z inovovania svojich webových stránok na vytváranie mobilných aplikácií sa všetci snažia poskytnúť zákazníkom viac dôvodov na to, aby si od nich kúpili viac vecí. Ale všetky tieto snahy o pridanie najnovšieho a najväčšieho v sociálnych / mobilných technológiách na vytvorenie lepších interakcií so zákazníkmi, prehliadanie základných vecí, ako je zabezpečenie toho, aby sa objednávky dostali do svojich destinácií, môže zničiť všetky tieto snahy.
$config[code] not foundElie Chalita, produktová manažérka riešenia globálnej lokalizácie Loqate, zdieľa s nami to, aké dôležité je získať správnu adresu pre celkovú spokojnosť zákazníka. (Tento prepis bol upravený na publikovanie. Ak chcete počuť zvuk celého rozhovoru, kliknite na zvukový prehrávač na konci tohto článku.)
* * * * *
Elie Challita: Bol som inžinier, potom som sa rozhodol, že som bol unavený kódovaním. Tak som šiel do obchodnej školy a potom priamo do Loqate.
Od začiatku s Loqate som bol zodpovedný za pilotovanie našej CRM kampane, robenie analýzy trhu a v podstate s uvedením nás na mape CRM.
Trendy malých firiem: Môžete hovoriť trochu viac o Loqate?
Elie Challita: Loqate produkuje softvér, ktorý môže mať všetko, čo neurčito vyzerá ako adresa z akejkoľvek krajiny na svete, analyzovať, vytiahnuť svoje komponenty, overiť každú z nich a potom ju vrátiť v presnom formáte pre túto krajinu.
Ak chcete poslať darček babičke v Japonsku, uistite sa, že dostane správnu adresu, napríklad.
Trendy malých firiem: Znie to ako niečo ľahké sa správne. V elektronickom obchode však nie každá adresa správne. Aký je vplyv nesprávnej adresy?
Elie Challita: Môžete mať úžasnú marketingovú kampaň, najlepšie ponuky na planéte. Ak tento nákup zákazníka nezískate na svojom prahu, nikdy od neho nebude kupovať. Ak narazíte na dodávku prvýkrát, alebo ju nedostanete vôbec, alebo ju nedostanete týždeň neskoro, bude tento zákazník veľmi nespokojný.
Trendy týkajúce sa malých firiem: Môžete hovoriť o skutočnom dopade toho, že zákazník nedostane svoj tovar, pretože máte zlú adresu?
Elie Challita: Máme takmer 40% ľudí, ktorí dostanú svoju domovskú adresu zle, keď ich zadajú. Je pravda, že mnohé chyby sú nepodstatné. Ale môžu ešte odhodiť plavbu. Okrem toho väčšina spoločností neoveruje adresy. Predpokladajú, že je to správne. Mohlo by to byť doručené, ale v mnohých prípadoch sa jednoducho nedostane.
Každý balík, ktorý nedodávate správne, ste z toho vypísali akýkoľvek možný zisk. Možno budete musieť vrátiť zákazníkovi, odoslať niečo znova - tovar sa môže stratiť / zničiť. Takže ste sa otočil do značnej miery zaručený predaj - na začiatku. Teraz je to základná hodnota.
Čím väčší problém je, stratíte životnosť zákazníka potom. Čo je ešte horšie, vo veku Yelp a on-line recenzie, je zákazník môže odísť 9 až 15 príležitostí s jedným zle recenzia.
Trendy malých podnikov: Rozmýšľajte o tom. Vzhľadom k tomu, že tento zákazník kladie svoju adresu na zlé, nemusí dostať svoj balík. Ak to získajú, bude to neskoro. Takže každý prípad, to nie je dobré. A je pravdepodobné, že zákazník by mohol byť veľmi rozrušený. Môžu ísť na svoj účet Yelp alebo na Twitter, môžu mať aj tisícky následovníkov a môžu v podstate plameniť vás, pretože nedostali svoj produkt včas alebo si ho vôbec nedostali. A mohlo to byť dokonca preto, že dali svoju adresu do zlého.
Elie Challita: Jo. Docela ľahko.
Trendy v oblasti malých podnikov: Takže zážitky zákazníkov, hoci nie sú vina spoločnosti, by mohli byť ohromne ovplyvnené.
Elie Challita: Áno. Treba si uvedomiť, že dôjde k nehodám a zákazníkom nezaujíma, ktorých chybou je, hoci to bola ich chyba. Spoločnosť je vždy tá, ktorá to musí následne napraviť.
Trendy malých firiem: Správne.
Elie Challita: Takže keď vy môžete vyriešiť tento problém tým, že máte veľmi jednoduchý softvér bežiaci nad vašou platformou eCommerce, prečo by ste to neurobili?
Trendy v malých podnikoch: Potom je tu aj druhý prípad babičky. Možno chcela grilovanú omáčku a je v Japonsku. Mohla dať svoju adresu takým spôsobom, ako to zvykli uviesť tam.
Elie Challita: Áno.
Trendy malých firiem: Mohli by ste byť v Texase. Získate tento rozkaz, a vidíte to. Je to úplne dobrá adresa, jednoducho nie vo formáte, ktorý ste zvyknutí vidieť.
Elie Challita: Nemusí to byť ani v tom istom jazyku čestne. Nesnažte sa znevažovať USPS alebo FedEx, ale neočakávam, že priemerný operátor dekóduje japonskú adresu, ak pracuje v lodnom centre v Dallase.
Trendy malých firiem: Takže to môže byť prípad každého, kto má právo, ale balík stále tam nepríde … a hádajte čo? Zákazník vás znova vydá na Yelp.
Elie Challita: Elektronický obchod spoločnosti majú veľa stratiť z každej jednej chyby. Dokonca aj vtedy, keď nie je žiadna chyba, stratíte dosť, pretože ste dnes v dnešnej dobe jednoznačne zraniteľní voči svojim zákazníkom.
Trendy malých firiem: Spodná línia, veľa ľudí trápi veľa času / úsilia na skúsenosti zákazníkov. Môžu robiť všetko a stále sa naozaj zmätkujú. Alebo aspoň vynechajte kľúčový kus, lebo nemajú správnu adresu.
Elie Challita: Presne tak. Pokiaľ nedokážete splniť kľúčový aspekt vášho podnikania, ktorý prináša tento nákup na prahu zákazníka, ste ohrození. Nezáleží na tom, čo ešte robíte.
Trendy malých podnikov: Kde sa môžu ľudia dozvedieť viac o spoločnosti Loqate?
Elie Challita: Navrhujem ísť na naše webové stránky, Loqate.com.
Toto je súčasť seriálu Jeden na jednom interview s myšlienkovými lídrami. Prepis bol upravený na uverejnenie. Ak je to rozhovor s hudbou alebo videom, kliknite na vyššie uvedený embedded prehrávač alebo sa prihláste prostredníctvom služby iTunes alebo cez Stitcher.
